Flyselskaberne er ekstremt hårdt ramt af den historiske Corona-krisen, ingen tvivl om det. Alle tiltag gøres for at holde på pengene og begrænse de enorme omkostninger, som de stadig har mens flyene holder på jorden. Men efterhånden ser vi også mange kunder kommer i knibe. Derfor har vi samlet nogle råd til flyselskaberne om hvordan de kunne forbedre kundeservicen, beholde penge på kontoen, bevare tilliden og få tilfredse kunder, som er klar til at rejse igen, så snart det er muligt.
Vi hører masser af historier om kunder, som har problemer med at få refunderet penge for aflyste flybilletter. Senest er der anlagt et massesøgsmål mod Norwegian i USA og flere europæiske flyselskaber har meldt ud, at de ikke tilbagebetaler penge foreløbigt.
Det er naturligvis forståeligt, at flyselskaberne gør alt for at holde på pengene for at overleve krisen. Men hvor langt kan man gå? Lige nu bryder flere flyselskaber EU-lovgivning og de amerikanske regler udstedt af DOT, når de nægter at tilbagebetale penge for aflyste flyrejser.
Læs også: Går loyaliteten begge veje hos SAS
Mange flyselskaber har helt fjernet muligheden for at bede om refundering på deres hjemmesider og oplyser ikke engang om muligheden – til trods for at de faktisk skal gøre det ifølge lovgivningen.
Selvom vi naturligvis har forståelse for flyselskabernes store udfordringer og behov for likviditet for at overleve, så kan man omvendt heller ikke forvente, at det er kunderne der skal være kassekredit for dem. Mange kunder er ramt af arbejdsløshed og har måske ikke økonomi til at stille tusindvis af kroner til rådighed for de kriseramte flyselskaber. Alle er ramt af denne Corona-krise – ikke bare flyselskaberne.
Men der er flere ting flyselskaberne kunne gøre for at opfordre kunderne til at modtage vouchers eller ombookinger – uden at bryde loven.
Læs også: Kan Corona-krisen ændre loyalitetsprogrammer for altid?
Forlæng varigheden på vouchers
For det første burde flyselskaberne tilbyde meget længere løbetid på vouchers end de gør for øjeblikket. De fleste tilbyder nu et år, men er man blevet arbejdsløs p.g.a. krisen, så er det ikke sikkert man har lyst til – eller mulighed for – at rejse nogen steder det næste år og kan måske bedre bruge pengene på andre ting. Ingen ved hvor længe krisen varer. Så forlæng varigheden på disse vouchers. Det vil ganske givet få flere til at godtage refundering som en kredit fremfor en tilbagebetaling og det vil hjælpe flyselskaberne med at beholde pengene i deres egen kasse.
Tilbyd et incitament for at få vouchers
Man kunne også tilbyde en bonus på f.eks. 10%, hvis man vælger en voucher fremfor tilbagebetaling. Det har Aer Lingus gjort. Det vil kun være rimeligt at kunden for et incitament til at låne pengene til flyselskaberne i en længere periode.
Vælger man f.eks. en bonus på 10% så er varigheden ét år og vælger man en varighed på fem år så får man ingen – eller en mindre – bonus.
Det ville være et incitament for at kunderne hurtigt kommer tilbage på flyene igen efter krisen. Noget som flyselskaberne også får behov for.
Podcast: Loyalitetsprogrammerne er ikke i karantæne
Tilbyd ombooking uden merpris
En anden mulighed ville være at tilbyde ombooking af eksisterende flyvninger til senere afgange. I dag vil man selv skulle betale en evt. merpris. Ved at tilbyde dette, så vil flyselskaberne kunne beholde de forudbetalte penge og det vil være et godt incitament for at kunderne vælger dette fremfor tilbagebetaling. Vi må uanset gå ud fra at der vil være god plads på flyene i en anseelig fremtid, så det koster reelt ikke flyselskaberne alverden, hvis noget overhovedet. Samtdigt vil det ligeledes hjælpe med at få kunderne tilbage på flyene hurtigt efter krisen letter.
Forlæng point og kreditkortfordele
Mange kunder er kommet i klemme med de fordele, som de har optjent via eksterne partnere. Flyselskaberne tjener normalt en formue på at sælge point til f.eks. kreditkortselskaber m.v.
Mulighederne for at benytte bonuspoint og f.eks. 2-for-1 vouchere fra American Express eller FlyPremium fra Mastercard er for tiden yderst begrænsede.
Derfor bør varigheden på point og disse øvrige fordele omgående forlænges. Kunderne har direkte eller indirekte betalt for disse point og fordele, som nu har en langt mere begrænset værdi end tidligere. For mange vil værdien være tæt på nul såfremt varigheden ikke forlænges.
SAS har f.eks. lukket ned for muligheden for at bestille bonusrejser med Star Alliance. Noget som mange benytter sig af for at udnytte deres American Express vouchere i Norge og Sverige. Disse kunder har altså fået et noget andet produkt end de oprindeligt blev lovet. Både AMEX-voucher og FlyPremium fordele bør derfor forlænges med mindst den periode som flyene står på jorden og gerne noget længere, så kunderne får tid til at benytte dem. En forlængelse på ét år ville være ganske rimelig eftersom ingen ved hvornår rejserne kommer igang igen. Dette vil måske koste flyselskaberne en smule, men at lade kunderne brænde inde med optjente fordele kan koste endnu mere på goodwill-kontoen.
Forlæng statusfordele
Heldigvis har de fleste flyselskaber allerede forlænget fordele for de mest loyale kunder. Her er normen i branchen, at statusfordele er forlænget i ét år ligesom kravene for optjening til året efter er sænket. I hvertfald hos langt de fleste.
Selvom SAS har været meget langsomme til at melde ud omkring forlængelse af statusfordele, så kunne vi går aftes komme med den glædelige nyhed, at SAS EuroBonus nu også forlænger status hos loyale medlemmer i 12 måneder.
Vi har dog ikke hørt noget om at SAS forlænger udløbsdatoen på allerede optjente point.
Lufthansa mangler stadig at melde klart ud om hvordan de vil forholde sig til deres bedste kunders statusperiode. I en mail til medlemmerne har de dog nævnt at de vil vende tilbage til dette på et senere tidspunkt. Tiden er dog ved at være moden til at de kommer med en klar udmelding.
Læs også: Dette bør flyselskaberne gøre for at forberede sig på tiden efter Corona
Små og billige ændringer kan gøre en stor forskel
Med disse ændringer kan flyselskaberne – på en meget billig måde – sørge for at behandle kunderne langt bedre idag. Fremfor at nægte f.eks. tilbagebetalinger og dermed bryde lovgivningen, så vil man kunne komme langt med incitamenter for at kunderne skal vælge en voucher eller ombooking.
Når det gælder loyalitetsprogrammerne, så handler det også blot om at forlænge eksisterende fordele, så kunder får tid til at benytte sig af de optjente fordele når krisen er overstået. Det koster i det store hele ikke flyselskaberne noget. Det handler blot om at handle og tage sig godt af kunderne. Som en ekstra bonus vil kunderne fortsætte med at være loyale når flyselskaberne virkeligt får behov for dem snart. Mister man disse fordele, så bliver man også mindre loyal og kan lettere vælge en konkurrent.
Der kommer også en tid efter Corona og her vil kunderne helt sikkert kunne huske hvilke leverandører, som behandlede dem godt under krisen.
Alle har forståelse for den svære situation som flyselskaberne befinder sig i. Det er yderst kritisk. Men når krisen er slut, så skal kunderne tilbage på flyene og her vil det ganske sikkert være lettere at lokke dem tilbage, hvis man har behandlet dem godt under krisen. Loyalitet går begge veje. Det handler om tillid og den er flere flyselskaber ved at nedbryde i denne tid. Det kan godt være de er pressede til at gøre det når økonomien er presset, men det kan blive meget dyrere på længere sigt, hvis man lader kunden i stikken nu.
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
