Det er intet mindre end en økonomisk katastrofe, som flyselskaberne er ramt af for tiden. Covid-19 frygten har tvunget – stort set alle flyselskaber til at aflyse i større omfang, sætte fly på jorden og se hjælpeløse til mens fremtidige bookinger stort set er gået i stå. Men hvad kan flyselskaberne gøre for at forberede sig på tiden efter krisen? Vi kommer med nogle bud.
At flyselskaberne verden over lige nu befinder sig i en historisk krise er ingen hemmelighed. Fly sættes på jorden, ruter aflyses og næsten værst af alt, så er fremtidige bookinger stort set gået i stå.
Det er specielt sidstnævnte, som er mest livstruende – og en reel katastrofe – for mange flyselskaber da det går ekstremt hårdt ud over likviditeten, som er flyselskabernes kassekredit.
Derfor forsøger de fleste flyselskaber også at lokke kunderne til ved at tilbyde mere fleksible vilkår for ombooking, hvis man vælger at bestille sine fremtidige rejser nu. En strategi, som ikke ser ud til at virke specielt godt i et marked, som er i panik og afventende.
Tiden efter Corona
Men der kommer også en tid efter Corona-virus. Selvom det kan virke uoverskueligt lige nu, så ved vi fra tidligere kriser, at passagererne nok skal komme tilbage i flyene på et tidspunkt. Spørgsmålet er dog hvor lang tid der går. Derfor bør flyselskaberne allerede nu udvise rettidig omhu for at forberede sig. Kan man forkorte denne process, så er der mange penge at hente.
Kigger vi på tidligere store kriser i luftfarten, som f.eks. 9/11, Golfkrigen og SARS, så kan det tage noget tid inden efterspørgslen stabiliserer sig. Specielt i førstnævnte eksempel tog det meget lang tid inden flyselskaberne kom på fode igen. Derfor bør de allerede nu forberede sig på tiden efter Corona – for at minimere de negative effekter når markedet kommer igang igen.
Her har vi samlet nogle gode råd til hvad flyselskaberne kan gøre for at stå i det bedst mulige udgangspunkt for at få kunderne tilbage på flyene.
Hjælp kunderne med at opretholde status
For det første, så bør flyselskaberne kigge på løsninger for at sikre at deres bedste kunder ikke mister eller falder i statusniveau. Rigtigt mange af de kunder, som idag har høj status er ramt af rejseforbud i deres virksomheder og kan blot kigge hjælpeløse på, mens de konkluderer at deres Guld-, Diamond- eller Platin-status ikke bliver fornyet, mens de ikke kan rejse. Det er ikke fordi kunden er blevet mindre loyal eller ikke ønsker at flyve med flyselskabet at det sker, men p.g.a. tvungne rejseforbud. Her bør flyselskaberne træde til med en hjælpende hånd. Ikke mindst for deres egen skyld.
Man kan naturligvis argumentere for at det ikke er flyselskabernes problem, men det er det faktisk på længere sigt.
Mister man status eller får lavere status end man er vant til, så bliver man mindre loyal i fremtiden. Og det er det sidste flyselskaberne bør være interesserede i. Når kunderne igen begynder at bestille rejser, så bør flyselskaberne stå i den bedst mulige position for at tiltrække de kunder som kommer tilbage.
Derfor bør flyselskaberne allerede nu tage fat i denne udfordring.
Det kan de enten gøre ved at forlænge statuskundernes optjeningsperiode, give dem statuspoint eller sænke optjeningsgrænser.
En anden mulighed er at give de mange ramte kunder muligheden for at købe statuspoint til en stærkt nedsat pris.
Kunder som mangler point fra f.eks. en enkelt langrute-flyvning for at forny deres status vil helt sikkert være villige til at betale et symbolsk beløb for at opretholde den. Men ikke til de nuværende priser, som ganske enkelt er alt for høje.
Tager vi samtidigt i betragtning, hvor stor en fordel det er for flyselskaberne at disse kunder ikke mister deres status, så bør denne løsning være en win-win situation.
Hos SAS kan man f.eks. købe ét statuspoint for 10 ekstrapoint eller 1 krone. Her burde man overveje om man skulle give en klækkelig rabat på f.eks. 90% eller lignende for at hjælpe disse kunder. Ikke nok med at man opnår at sikre disse kunders fremtidige loyalitet, så vil man også tjene en smule på dette. Desuden så vil kunder, som har betalt et mindre beløb for at opretholde sin status være meget loyale i fremtiden for at få værdi tilbage for de penge de har betalt.
Udnyt loungekapaciteten
Over hele verden står lounger stort set hel- eller halvtomme for tiden. Ihvertfald det meste af tiden. Her burde flyselskaberne kigge på at tilbyde lidt fordele til de kunder – med lavere status – som faktisk stadig rejser. Giv statusmedlemmer på lavt niveau adgang til disse lounger. Enten gratis, i begrænset omfang eller til en meget lav pris.
At give f.eks. sølvmedlemmer adgang i denne periode giver naturligvis ikke flyselskabet indtægter, men det skaber loyalitet, som forhåbentligt kommer igen i fremtiden. Selvom flyselskaberne er hårdt ramt for tiden, så er kunderne det altså også. Alle er frustrerede over den nuværende situation. Så en ekstra lille gestus til de folk, som stadig er ombord på flyene vil helt sikkert falde i god jord. Desuden er kostprisen for at invitere lidt ekstra folk i de – i forvejen – tomme lounger meget begrænset. Lokaler og personale har man i forvejen, så den reelle kostpris er lidt ekstra forbrug af mad og drikke. Man kan jo samtidigt benytte lejligheden til at friste disse kunder til at opnå højere status i fremtiden når de oplever fordelene på egen krop.
Bedre ombookingsmuligheder
Der er i dag stor forskel på hvordan flyselskaberne behandler bookinger, som er lavet for lang tid siden. SAS og Norwegian tilbyder kun fleksibilitet på bookinger lavet for nyligt og med et rimelig begrænset vindue for at ombooke. Desuden er ikke alle ruter inkluderet i tilbuddet. F.eks. KLM, Air France og Lufthansa-gruppen derimod tilbyder det også til de kunder, som har booket for mange måneder siden. Her er sidstnævnte vejen at gå.
Selvom det potentielt kan koste flyselskaberne penge nu, så opbygges der en goodwill, som helt sikkert ikke vil blive glemt når verden igen begynder at stabilisere sig. Man behøver ikke at tilbagebetale kunderne pengene, men kan i stedet udstede voucher til fremtidige rejser.
Kunderne bestiller trods alt en rejse med intensionen om at være ombord på flyet. Men den usikkerhed – som findes lige nu – gør at folk hellere venter med at bestille. Bedre ombookingsmuligheder vil forhåbentligt få flere kunder til at bestille nu og ikke mindst få markedet hurtigere tilbage mod normalen igen – når frygten og usikkerheden fortager sig. At tage sig godt af de kunder, som har forudbetalt deres rejser for lang tid siden vil også opbygge en goodwill og tryghed. Lader man dem derimod i stikken, så bliver det svært at vinde den skuffede kunde tilbage.
Tilbyd flere bonusrejser
Lige nu er der masser af ledige sæder på de fleste afgange. Derfor bør flyselskaberne overveje at gøre flere bonuspladser tilgængelige. Også i de kommende måneder. Vi må nok – desværre – erkende, at Corona-krisen kommer til at tage noget tid at komme sig over. Derfor vil det være en hjælp til at få kunderne tilbage på flyene, hvis man tilbyder dem at bruge sine bonuspoint.
Selvom bonuspoint ikke giver kontante indtægter, så har det dog stadig en positiv økonomisk effekt for flyselskaberne da de er opgivet i regnskabet som en gæld. Denne gæld kan man benytte denne tid til at få nedskrevet. Samtidigt kan det være en katalysator for at få folk til at fortsætte med at rejse og ikke mindst kan det opbygge goodwill blandt kunderne, som normalt har meget svært ved at få brugt sine bonuspoint til interessante rejser. Vi ved alle hvor svært det kan være at finde ledige pladser for sine bonuspoint under normale forhold.
Kampagner på optjening af bonuspoint
En anden mulighed flyselskaberne har for at lokke kunderne tilbage på flyene er at tilbyde kampagner, hvor man optjener flere bonuspoint end normalt.
Vi har set – i forbindelse med tidligere kriser – at netop loyalitetsprogrammerne har været et ekstremt effektivt værktøj til at tiltrække kunder. De perioder, hvor loyalitetsprogrammer og bonusoptjening har været mest interessant for kunderne har oftest været efter større kriser i branchen. Og det har ikke været for at gøre kunderne en tjeneste, men netop fordi det er et af de mest effektive salgsværktøjer i branchen.
At tilbyde ekstra bonuspoint er trods alt en meget billigere måde for flyselskaber at trække kunder tilbage på end hvis man udelukkende skal konkurrere på pris.
At tilbyde f.eks. dobbelt optjening af point på fremtidige bookinger, som bliver fortaget i en begrænset periode kan være et effektivt værktøj til at stimulere rejselysten, så snart markedet kommer lidt igang igen.
Fordel for flyselskaberne
Nu kan disse forslag godt lyde som om, at formålet er at udnytte nogen som allerede ligger ned. Men det er faktisk langt fra tilfældet. Rådene er – oprigtigt – ment, som en hjælp til flyselskaberne for at få kunderne tilbage i butikken igen.
Historisk set ved vi, at det kan tage lang tid inden markedet stabiliserer sig efter så store kriser. Vi ved også at loyalitetsprogrammerne er et ekstremt effektivt værktøj til at tiltrække kunder med. Vi ved også at loyale kunder, som har sin status i behold, også – med stor sandsynlighed – forbliver loyale kunder i fremtiden. Vi ved også at hvis man mister sin status, så er der stor risiko for at denne kunde lettere kan blive fristet af konkurrenternes tilbud.
Derfor vil det faktisk være en stor fordel – også for flyselskaberne – hvis de hurtigt handler på disse områder – og sikrer sine loyale kunder i fremtiden også. Omkostningerne er trods alt forholdsvis begrænsede – men fordelene store. Handler de hurtigt og fjerner den nuværende usikkerhed hos de loyale kunder, så scorer de ekstra billige loyalitetspoint på goodwill kontoen.
Der vil ganske enkelt være tale om en ægte win-win situation.
Men det kræver selvfølgeligt at flyselskaberne ændrer tankegangen fra de senere år – og stopper med kun at tænke på hvordan man kan skære i loyalitetsfordele og pointoptjening. Nedskæringer i loyalitetsprogrammerne kan fungere i opgangstider, hvor det går godt for flyselskaberne, men nu er situationen en anden og så er stærke loyalitetsprogrammer en forholdsvis billig måde at holde på kunderne.
Så vores opfordring til flyselskaberne er at handle hurtigt og sikre sine loyale kunders status i fremtiden også. Det kan kun gå for langsomt.
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
