Loyalitetsprogrammerne, som vi kender dem, har – med visse justeringer undervej – stort set været uændrede siden starten i 70’erne. Kan Corona-krisen betyde, at flyselskaberne nytænker disse loyalitetsprogrammer og lader sig inspirere af andre brancher? Kan betalte medlemsskaber være en win-win for både flyselskaber og kunder?
Det første “frequent flyer” program, så dagens lys tilbage i starten af 70’erne hos United Airlines. Dengang optjente man bl.a. diplomer og promotionmaterialer m.v., hvis man fløj meget. Det første flyselskab hvor man blev præmieret for det antal miles man fløj var Texas International Airlines, som startede dette i slutningen af 70’erne.
Loyalitetetsprogrammerne, som vi kender dem idag, blev startet i starten af 80’erne, hvor American Airlines var først ude – hurtigt efterfulgt af United, Delta, Air Canada og British Airways.
Den grundlæggende idé med at give kunderne point ud fra hvor langt de fløj ligger stadig – i stort omfang – til grund for de loyalitetsprogrammer vi kender idag. Flere flyselskaber har dog forsøgt – med mere eller mindre succes – at fokuserer på omsætningen fremfor distancen man flyver. Men noget kunne tyde på at ingen har fundet den “gyldne opskrift” på fremtiden loyalitetsprogrammer i luftfarten.
Men måske det snart er tid til at forny disse loyalitetsprogrammer og kigge lidt på hvad andre brancher gør for at skaffe loyale kunder? Måske den omfattende krise, som luftfarten befinder sig i lige nu kan være startskuddet til at de begynder at tænke nye tanker?
Loyalitetsprogrammer er “big business”
Ifølge rapporten “Loyalty Big Picture”, så er der tale om at loyalitetsprogrammerne har en enorm værdi. På verdensplan, så står programmerne – på tværs af alle brancher – for en værdi på over 75 mia. dollars årligt. Et beløb, som inden Corona-krisen var stigende.
At loyalitetsprogrammerne har så stor en værdi kan måske forklare, hvorfor mange flyselskaber ikke har haft modet til – for alvor – at ændre på modellerne bag. Det kan kan blive ganske katastrofalt hvis de fejler.
Inspiration fra andre brancher
Mens – langt hovedparten af – alle flyselskaber har støttet sig til samme model for optjening, så er andre brancher gået i en anden retning. Se bare på Amazon og deres Prime-medlemsskab.
De fleste vil nok ikke se det som et loyalitetsprogram da man betaler for medlemskabet, men i praksis, så er det et af de mest loyalitetsskabende og succesfulde programmer som findes idag – på tværs af alle brancher.
Amazon Prime har i USA alene over 110 mio. medlemmer, som alle betaler for medlemsskabet. Det estimeres at 65% af alle Amazon’s amerikanske kunder også er Prime-medlemmer. Et tal som er steget med næsten 50% siden udgangen af 2015. I gennemsnit bruger et Prime-medlem omkring 1.400 dollars om året hos Amazon og betaler derudover 119 dollars om året for at være medlem.
At få sine mest loyale kunder til at betale for at være medlemmer må ganske enkelt være enhver virksomheds våde drøm. Og det er Amazon lykkedes med.
Er betalt “loyalitet” fremtiden?
Kan Amazon Prime-modellen være noget flyselskabernes loyalitetsprogrammer skal kigge nærmere på i fremtiden? Kan det være løsningen på nogle af luftfartens udfordringer her efter Corona-krisen?
Flyselskabernes helt store udfordring lige nu er at skaffe likviditet. Og her kunne det være interessant, hvis man kunne få store dele af sine kunder til at forudbetale et beløb for det kommende år.
Kombinerer man denne tankegang med, at flyselskaberne i forvejen har haft stor fokus på at opkræve gebyrer for bagage, sædevalg og meget mere, så kan der sagtens ligge en rigtig god forretningsmulighed, som kan løse flere problemer for flyselskaberne på samme tid.
Forudbetaling for et medlemsskab, som giver fordele som sædevalg, bagage, fast track og eller lounge kan give flyselskaber store indtægter på kort sigt, som kan være med til at holde hånden under branchen her efter Corona-krisen. Men det kan på samme tid være en fordel for kunderne.
Man kunne evt. tilbyde flere forskellige niveauer med forskellige fordele inkluderede. Man kunne også forestille sig, at de dyreste “pakker” også giver mulighed for optjening af flere bonuspoint end de billigere pakker eller kunder, som ikke er betaler for medlemsskab. Lidt som vi kender det fra kreditkortselskaberne, som tilbyder højre pointoptjening på kort med højere årsgebyr.
Betalte medlemsskaber gør kunderne loyale
Det som vi har set med Amazon Prime er at når kunden har forudbetalt for et medlemsskab, så bliver de meget mere loyale. Det handler ganske enkelt om at de vil have noget tilbage for de penge de har betalt. Jo mere de handler – desto mere værdi får de ud af deres medlemsskab.
Vi må antage at det samme vil gøre sig gældende hos flyselskaberne. Kan man betale 500-1.000 kroner om året for at undgå at betale gebyr for bagage, sædevalg m.v., så må vi antage at kunderne også vil forsøge at booke flere af sine flybilletter med det flyselskab, som de har medlemsskabet hos.
Har man betalt for et medlemsskab, så vil man også være langt mere aktiv i programmet og ikke mindst villig til at købe yderligere varer for at øge værdien af de penge man har betalt for medlemsskabet.
Flyselskaberne kan også lade sig inspirere at Amazons kampagner, hvor de med jævne mellemrum kører “Amazon Prime Day” med ekstra gode tilbud til medlemmerne. Sådanne kampagner er oplagte for flyselskaberne, som enten kan give betalende medlemmer tidlig adgang til kampagner – eller eksklusive kampagner, som kun gælder for medlemmer.
Betalt loyalitet som supplement til traditionelle loyalitetsprogrammer
At tilbyde betalte medlemsskaber behøver ikke erstatte de loyalitetsprogrammer vi kender, men kan sagtens være et supplement. Hvor de nuværende udelukkende fokuserer på at give fordele og point til de kunder som flyver aller mest, så er vil et betalt medlemsskab henvende sig til langt flere kunder, som blot rejser færre gange om året. Med den rigtige prissætning, så behøver man ikke at bestille mange flybilletter før et medlemsskab er attraktivt. Og flyselskaberne får den ekstra bonus af at kunderne har forudbetalt en del af pengene og ganske sikkert er meget lettere at få til at være loyale i den resterende del af deres medlemsperiode.
Kunder som rejser ekstra meget kan få yderligere fordele som vi kender dem idag – og måske endda en større pointoptjening hvis de også er betalende medlemmer.
Har set forsøg på betalt loyalitet
Vi har allerede set nogle enkelte forsøg fra flyselskaber, som har forsøgt sig med programmer, hvor kunden betaler for at være medlem. F.eks. har Spirit Airlines i USA deres “$9 Fare Club”, hvor man betaler mellem 60-70 dollars om året for at være medlem, men til gengæld for adgang til at booke flybilletter til lavere priser end ikke-medlemmer. Helt ned til 9 dollar per flyvning.
United Airlines har også deres “Club medlemsskab”, hvor man får adgang til deres lounger samt et medlemsskab, hvor man kan vælge sæder med ekstra benplads uden at betale ekstra. Disse har dog kun haft succes i begrænset omfang, men nok mest fordi det er meget målrettede programmer på enkelte produktområder og at prissætningen har været ganske høj.
Vi ser også lignende tendenser hos kreditkortselskaberne, som har haft succes med at få kunderne til at betale højere årsgebyrer mod få visse fordele og højere pointoptjening.
Nytænkning og penge i kassen
Som nævnt tidligere, så vil introduktionen af betalte medlemsskaber efter Corona-krisen være en oplagt mulighed for flyselskaberne for at få penge i kassen på kort sigt. Vi befinder os nu i den værste krise luftfartsbranchen nogensinde har været i og måske det også er tiden til at gentænke de måder man traditionelt har gjort tingene på.
For kunder som rejser meget vil fordelene også blive tilsvarende større, men det åbner også op for at man kan få gjort kunder med mindre rejseaktivitet mere loyale når de først har betalt for et medlemsskab.
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
