Mens hovedparten af flyselskabers og hotelkæders loyalitetsprogrammer efterhånden har meldt ud, at de forlænger deres bedste kunders status her under Corona-krisen, så er der larmende tavshed fra SAS EuroBonus. Går loyaliteten ikke begge veje længere? Nu har SAS en chance for at vise hvad de står for.
Grundlæggende handler loyalitetsprogrammer om at loyaliteten skal gå begge veje. Er kunden loyal mod flyselskabet eller hotelkæden, så får kunden visse fordele, som bonuspoint og andre ting, som gør rejsen lidt mere behagelig. Den uskrevne “kontrakt” mellem kunden og bonusprogrammet bygger på konceptet “If you scratch my back – I will scratch yours”. Det er sådan loyalitetsprogrammer fungerer. Eller gør de?
Corona sætter en kæp i hjulet på loyaliteten
Corona-krisen har sat en kæp i hjulet på dette forhold. Med rejseforbud i langt de fleste lande og hovedparten af flyene sat på jorden, så er det svært for begge parter at opfylde deres del af “aftalen”. Men i situationer, som nu, så må man tænke ud af boksen for at sikre sig at tingene hurtigst muligt kan vende tilbage til normale forhold når krisen er overstået.
Der kommer også en tid efter Corona-krisen, hvor man burde gå ud fra at begge parter er interesseret i at det gode forhold fortsætter. Derfor er det smart af flyselskaberne, at sørge for at tage sig godt af kunderne og holde på dem til flyene igen er i luften.
Det er også derfor at langt de fleste loyalitetsprogrammer har meldt ud, at de forlænger statusfordele eller sænker optjeningskravene, så de ikke mister taget om de vigtigste og mest loyale kunder. De har forstået vigtigheden i, at holde på sine bedste kunder – også i en krisesituation. For vi må gå ud fra at disse kunder er vigtigere end nogensinde når flytrafikken igen starter og der skal kæmpes en blodig kamp om at få kunderne tilbage i luften.
Tavshed fra SAS EuroBonus
Hos SAS EuroBonus er der dog desværre “larmende” tavshed. Det har efterladt mange kunder i en usikker situation. SAS EuroBonus har trods alt over 6 mio. medlemmer – hvilket svarer til næsten en tredjedel af Skandinaviens befolkning. Dem har man altså intet kommunikeret til under denne krise.
Efterhånden, som langt de fleste flyselskaber har meldt klart ud, at de holder hånden under deres bedste kunder, så hører vi intet fra SAS. Ikke så meget som en eneste email har SAS EuroBonus sendt ud til medlemmerne for at forsikre, at de gerne vil holde på de mest loyale kunder. Fuldstændig radiotavshed har der – overraskende nok – været fra den kant.
Fjerner Diamond-fordel uden varsel?
Det kan jo få én til at undre sig over om loyaliteten nu også går begge veje – eller det kun er når flyselskabet kan tjene på kunden, at det er interessant at lade høre fra sig.
Det eneste SAS EuroBonus har foretaget sig under denne Corona-krisen, hvor vi alle er grounded, er at fjerne de hjemmesider, hvor man kan læse mere om fordelene som Diamond eller Guld-medlem. Den velkomstgave man hidtil har fået som Diamond-medlem er – i nattens mulm og mørke – blevet fjernet – helt uden forvarsel af nogen art.
Sidstnævnte betyder også at mange Diamond-medlemmer, som egentligt var blevet “lovet” denne gave – eller blot havde ventet lidt med at bestille den – nu ikke modtager den.
Desværre er det ikke første gang, at vi har set SAS komme med devalueringer af bonusprogrammet uden at give et rimeligt varsel om det. men at gøre det midt i en periode, hvor man må gå ud fra at det er vigtigere end nogensinde, at holde på sine kunder er ganske enkelt overraskende.
SAS siger selv, at fordelen vil blive erstattet af noget andet, men usikkerheden og det faktum, at der p.t. ikke er nogen erstatning er er i praksis blot en devaluering. Nu er det nok ikke så mange som reelt vil savne den gave, men at de gør det helt uden varsel eller kommunikation kan virkeligt undre. Tiden er ikke til devalueringer i loyalitetsprogrammer – tværtimod, så er tiden til at man gør sig mest mulig attraktiv til når markedet åbner op igen.
SAS EuroBonus (næsten) alene i verden
Mens loyale kunder hos Norwegian, KLM, AirFrance, British Airways, Finnair, Qatar Airways, Emirates, Qantas, Virgin Atlantic, United Airlines, American Airlines, Singapore Airlines, Aegean, Turkish Airlines og mange flere flyselskaber har modtaget besked om at deres status er forlænget eller optjeningskravene er sænket, så lader SAS EuroBonus blot deres bedste kunder svæve i uvished og er helt tavse.
De er kommet med en halv, uofficiel, ikke-løsning, hvor de til FinalCall.travel har udtalt, at man kan skrive til kundeservice, hvis man har flyvninger, som er booket før Corona-krisen og som senere er blevet aflyst. Men de har – stort set som de eneste – ikke vist tegn på at være proaktive eller vise at de holder hånden under kunderne.
Men alle de kunder, som i månedsvis ikke har haft mulighed for at bestille rejser – enten p.g.a. strikse rejsepolitikker eller usikkerheden for om rejsen kunne gennemføres lader man helt i stikken. Alle de kunder, som netop nu ikke kan rejse fordi flyene står på jorden lader man ligeledes i stikken. Det er trods alt ikke kommet som en overraskelse for nogen at efterspørgslen på flybilletter er gået ned. Det var allerede i februar at mange virksomheder indførte restriktioner på rejser og holdt igen med nye bookinger.
Vi skal også huske på, at mange af de bedste – og højest betalende – kunder ofte bestiller deres flybilletter ganske kort tid før afgang. De har ikke haft muligheden for at bestille i god tid inden Corona-krisen for at kunne sikre sig at opretholde deres status hos EuroBonus. De risikerer til gengæld at se deres status forsvinde eller blive nedgraderet.
Mange medlemmers optjeningsperiode udløb 1. april 2020 – og de har ligeledes intet hørt fra SAS om muligheden for forlængelse.
Vi skal huske på, at i langt de fleste tilfælde, så er der altså tale om kunder, som ikke har haft noget ønske om at være mindre loyale. De har ganske enkelt ikke haft muligheden for at rejse.
Der kommer en tid efter Corona-krisen
Når Corona-krisen aftager og flyene igen skal vende tilbage i luften, så bliver det vigtigere end nogensinde, at sikre sig et godt forhold til sine kunder. Her gælder det om at forberede sig så godt som muligt og være et skridt foran.
At lade sine bedste kunder svæve i usikkerhed når krisen kradser og blot kigge passivt på, at de falder i status i loyalitetsprogrammet er ikke at være et skridt foran. Her må man i stedet udvise rettidig omhu.
Når de loyale SAS-kunder magtesløse kan kigge på, at de bedste kunder hos konkurrenterne bliver behandlet langt bedre lige nu, så bør de vel også spørge sig selv, hvor de vil blive behandlet bedst når krisen slutter? Hvor går loyaliteten begge veje?
Billigt for flyselskaberne at hjælpe loyale kunder
Det mest overraskende ved at SAS tøver med at vise rettidig omhu overfor deres bedste kunder er, at det stort set ikke koster dem noget at forlænge status.
Så længe kunderne ikke kan rejse, så har de heller ikke adgang til lounger, fast track, ekstra bagage m.v. Ergo er den potentielle udgift heller ikke til stede.
Når flyene kommer i luften igen, så må vi også gå ud fra at langt hovedparten af dem, som får forlænget deres status – alligevel ville have haft denne status under normalt forhold. Skulle der være en enkel, som ikke ville have rekvalificeret, så går det nok. Det vil blot være en ekstra konkurrencefordel når der igen skal kæmpes om kunderne. Og at give lidt fordele er langt billigere en blot at konkurrere på pris.
Kan blive dyrt at miste loyale kunder
Til gengæld kan det blive dyrt for flyselskaberne, at miste loyale kunder. Her åbner man ganske enkelt op for at de begynder at overveje om græsset faktisk er grønnere på den anden side. SAS kunderne ser, at kunderne hos andre flyselskaber bliver behandlet bedre mens krisen kradser og overvejer måske at teste andre flyselskaber når de igen kan rejse. Det kan man ikke klandre dem. Alternativt, så kan de vælge mere frit blandt alle selskaber, hvis de ikke længere skal forholde sig til statusfordele. Så bliver det i stedet – i langt højere grad – pris og tidspunkter, som afgør hvilket produkt man vælger. Det kan SAS heller ikke være interesseret i da det vil medvirke til at øget prispres.
Gylden mulighed for at vise vigtigheden af loyalitetsprogrammer
Det er netop nu, hvor krisen kradser, at loyalitetsprogrammerne har en gylden mulighed for at vise, at loyalitet kan betale sig. Det er nu de kan vise, at loyaliteten går begge veje og gøre sig attraktive.
De flyselskaber, som var først ude med at sikre forholdet til deres bedste kunder står med en stor konkurrencefordel når de igen kan sælge flybilletter. At være proaktiv overfor sine kunder sender et stærkt signal om at de tager deres kunder seriøse og bekymrer sig for dem.
SAS EuroBonus virker handlingslammede
Når SAS EuroBonus derimod blot er tavse overfor deres bedste kunder i ugevis, så virker de handlingslammede og som om de ikke bekymrer sig for deres kunder. Her havde de en mulighed for at være et skridt foran og give kunderne ro i sjælen omkring fremtiden. De kunne sende et stærkt signal om, at de rent faktisk har til hensigt at tage sig godt af sine kunder i fremtiden også. Her handler det altså også om at agere hurtigt og ikke komme fodslæbende efter konkurrenterne når man “bliver tvunget” til det på et senere tidspunkt. Her skal man agere proaktivt fremfor reaktivt.
Så i stedet for at bruge situationen, som en gylden mulighed, for at vise kunderne at loyaliteten er gensidig, så virker det til at SAS EuroBonus har valgt at skyde sig i begge fødder samtidigt – fremfor at udvise rettidig omhu.
Alle forstår alvoren i krisen
Naturligvis forstår alle at flyselskaberne er ramt af en uhørt, historisk krise. Det siger sig selv. Alle forstår også at man lige skal have overblik over situationen når krisen bryder ud. Men når – stort set – alle konkurrenter agerer omkring loyalitetsprogrammerne, så hjælper det altså ikke blot at kigge passivt på. Så må man handle og følge hvad markedet gør – og helst ikke som den langsomme, overvægtige elev i klassen, som kommer haltende over målstregen langt efter alle de andre. Det får man altså ikke ekstra point for.
Indtil videre har SAS desværre valg passiviteten og at efterlade sine bedste kunder i usikkerhed om det fremtidige loyalitetsforhold.
Det er når “shit hits the fan” man for skillet fårene fra bukkene. Er SAS EuroBonus så et får eller en buk? Tiden vil vise det, men de skal handle hurtigt, hvis de vil bevare troværdigheden og det gode forhold til deres bedste kunder. Men én ting ved vi dog allerede. De er i hvertfald ikke den hurtigste og mest atletiske elev i klassen.
SAS står foran deres måske vigtigste løb nogensinde og det kan se ud som om de har valgt at skyde sig i begge fødder lige inden start.
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
