Stor forskel på flyselskabers og loyalitetsprogrammers håndtering af Corona-krisen

Kommentar: Det er når krisen rammer, at man får skillet fårene fra bukkene kan man sige. Den nuværende Corona-krise viser nemlig stor forskel på hvordan de forskellige flyselskaber håndterer passagerer, loyalitetsprogrammer, service og tilbagebetalinger.

Stort set alle flyselskaber har fået kritik for at være langsomme med at tilbagebetale passagererne for aflyste flybilletter. Det er måske forståeligt at flyselskaberne er i en historisk, økonomisk krise og skal have lidt tid til at håndtere enorme mængder af tilbagebetalinger. Men vi hører altså stadig om flyafgange som blev aflyst i marts og april måned, som endnu ikke er tilbagebetalt. Endda fuldt fleksible billetter, som flyselskaberne stadig tilbageholder pengene for. Det er ganske enkelt ikke godt nok.

Vi har alle forståelse for at flyselskaberne er i en svær situation, men det kan mange af kunderne altså også være. Mange har mistet deres jobs eller har haft brug for pengene til de nye ferieplaner de har lavet efter deres oprindelige planer blev aflyst. Derfor er det ganske enkelt uacceptabelt, at flere flyselskaber tilbageholder kundernes penge i så mange måneder – og dermed tvinger kunderne til at være kassekredit for flyselskaberne.

Når vi taler flybilletter, som blev aflyst i marts og april, så er vi nu langt over den grænse, som burde være acceptabel for kunderne at vente på at få sine penge igen. EU reglerne er klare – kunderne har krav på tilbagebetaling inden for rimelig tid – og 3-4-5 måneders ventetid er ikke rimeligt.

På dette punkt har vi masser af eksempler på, at de fleste flyselskaber har et stort forbedringspotentiale til at overholde lovgivningen og give kunder deres penge tilbage.

Service ombord

De fleste flyselskaber har genindført en eller anden form for service ombord. Både KLM, Lufthansa og British Airways serverer nu igen på deres europæiske ruter. Hos vores lokale SAS har de dog valgt ikke at følge trenden blandt konkurrenterne. Her serveres stadig ingenting ombord på de europæiske ruter – ikke engang til de passagerer, som har valgt de dyrere Plus-billetter, hvor servering af drikke, snacks eller mad normalt er inkluderet. Når konkurrenterne kan servere, så er det næppe p.g.a. sundhedsmæssige forhold at SAS holder sig tilbage.

På langruterne serverer SAS også “kun” et Plus-måltid til deres Business Class passagerer – noget som ligger meget langt fra hvad man tidligere fik serveret i den dyreste klasse. Flere og flere flyselskaber vender tilbage til at servere rigtige Business Class måltider og en del har endda serveret det igennem hele krisen.

Lounger

Også når det gælder lounger, så er de fleste store flyselskaber igang med at genåbne dem for passagererne. Lufthansa og KLM har endda haft et begrænset udvalg af lounger åbne under hele kriseperioden. British Airways har nu åbnet tre lounger på London Heathrow og Finnair har åbnet i Helsinki. Også her er SAS fodslæbende i forhold til konkurrenterne og fortsætter med at holde alle deres lounger lukkede. SAS er endnu ikke kommet med en melding om hvornår de påtænker at give passagererne adgang til disse igen.

Læs også: British Airways genåbner flere lounger

Loyalitetsprogrammer

KLM, Lufthansa og British Airways kører lige nu kampagner hvor de passagerer, som har mulighed for at rejse optjener flere point end normalt. KLM tilbyder endda dobbelt op på statuspoint resten af året, så det bliver lettere for kunderne at opretholde deres statusniveau.

De fleste flyselskaber har forlænget de nuværende statusniveauer med ét år – og nogle har også sænket kravene for at forny denne status fremadrettet.

Læs også: British Airways tilbyder dobbelte Avios

Vi ser også en tendens til at de fleste flyselskaber har forlænget de forskellige typer af vouchers (f.eks. 2for1 optjent via kreditkort), så kunderne har mulighed for at benytte dem når det igen bliver muligt at rejse.

Desværre ser vi også på flere af disse områder SAS være tilbageholdende. Deres populære American Express 2-for-1 vouchers (I Norge og Sverige) er endnu ikke forlængede – og i flere tilfælde vil aflyste bonusrejser betyde, at udløbne vouchers bliver ugyldige. For indehavere af SAS Mastercard er der heller ikke megen trøst at hente. For mens det er betydeligt sværere at optjene bonuspoint ser mange deres FlyPremium status falde til lavere niveauer – uden at optjeningskrav bliver tilpasset den nye virkelighed. Faktisk har EuroBonus Diamond-medlemmer endda oplevet en fordobling af deres årsgebyr – på samme tid som fordelene ved kortet bliver kraftigt udvandet.

Læs også: KLM og Air France forlænger status

Mange tilpasser sig til den nye virkelighed

Et af de loyalitetsprogrammer, som vi har set tage kunderne meget seriøse i denne periode er KLM og Air France’s Flying Blue. De har forlænget status, gjort det mere realistisk at genoptjene status, fortsat servering ombord, givet loungeadgang i hele perioden og ikke mindst har de netop startet en kampagne med billige bonusrejser, som har forlænget rejsetid i forhold til tidligere. Stor ros til dem for at tage sig seriøst af sine mest loyale kunder.

De fleste andre loyalitetsprogrammer har også tilpasset sig – i hvertfald delvist – til den nye virkelighed. Selvom ikke alle helt er i mål med hvad man, som kunde, burde kunne forvente, så er de fleste igang og har lavet visse tiltag, som skal holde hånden under de mest loyale kunder.

Læs også: British Airways sænker krav til statusoptjening

SAS og EuroBonus skuffer og bør stramme op

Hos SAS oplever kunderne dog mest passivitet. Vi bliver bombarderes med mails fra utilfredse kunder, som har ventet i måneder på at få refunderet deres aflyste flybilletter og som ikke kan få et klart svar om hvornår de får deres penge.

I EuroBonus var man blandt de sidste til at forlænge nuværende statusperioder og man er endnu ikke kommet med en plan for hvordan kunderne kan opretholde status fremadrettet.

American Express 2-for-1 voucher er ikke blevet forlængede til trods for at SAS har lukket ned for muligheden for at bestille bonusrejser med Star Alliance-partnere på deres hjemmeside – og dermed gør det langt sværere (grænsende til umuligt) at få brugt sine point og vouchers.

Læs også: SAS afventende med genåbning af lounger

SAS Mastercard FlyPremium bliver langsomt udvandet når det er sværere at optjene bonuspoint – og ikke mindst når man ikke kan benytte fordelen til at bestille bonusrejser. Samtidigt ser Diamond-kunderne at årsgebyret bliver fordoblet.

Kunder oplever at deres point udløber – i en periode hvor det er stort set umuligt at få dem brugt på noget fornuftigt.

SAS og EuroBonus bør derfor få meldt klart ud til kunderne, hvordan de forventer at holde hånden under dem i den kommende tid og ikke mindst følge med konkurrenternes tilbagevenden mod mere normale forhold.

Vi mangler klare svar på:

  • Forlængelse af American Express vouchers?
  • Tilpasning af FlyPremium niveauer til den nye virkelighed?
  • Tilpasning af optjeningsniveauer for fremtidig status?
  • Forlængelse af udløbsdato for point?
  • Genåbning af lounger?
  • Servering ombord på SAS Plus på kortruter?
  • Hvornår Business Class maden vender tilbage på langruterne?
  • Hvornår tilbagebetaling af aflyste billetter sker?

Hvor længe SAS har tænkt sig at sidde passive og kigge på, mens konkurrenterne tilpasser sig kundernes og branchens nye virkelighed er et godt spørgsmål, men der er ingen tvivl om at de for tiden skuffer gevaldigt når man sammenligner med konkurrenterne. De kunne bibeholde loyaliteten ved at være proaktive og kommunikere klart og tydeligt med kunderne – og ikke mindst tilpasse sig til de nye forhold luftfarten og kunderne står midt i. Loyalitet går begge veje, men lige nu føles det mest som en ensrettet gade hos SAS og EuroBonus.

 

Læs også: Flying Blue tilbyder dobbelt op på point og statusoptjening resten af året

 

Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder

Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.

 

 

 

 

1 KOMMENTAR

  1. I følge DR virker det som om KLM er endog meget tunge i r…., når det gælder refundering af billetter i forbindelse med Covid-19 !

EFTERLAD ET SVAR

Please enter your comment!
Please enter your name here