Kommentar: Vi hører utallige historier om flypassagerer, som ikke har fået pengene tilbage for flybilletter, som er aflyst for flere måneder siden – eller kunder, som kun får en brøkdel af det beløb de har betalt tilbage. Men flyselskaberne skyder sig selv i begge fødder ved at forsøge at mislede kunderne.
Specielt SAS har fået en del negativ medieomtale i de kommende dage fordi de enten tager ualmindeligt lang tid om at tilbagebetale pengene for aflyste flybilletter – eller har vejledt kunderne forkert, så de kun får skatter og afgifter tilbage på flybilletter, som rent faktisk endte med at blive aflyst.
Men det er ualmindeligt usmart af flyselskaberne at skabe denne usikkerhed hos kunderne nu. Specielt når de gerne vil have os til at bestille fremadrettet i en tid med stor usikkerhed.
Skal man forudbetale mange tusinde kroner for en rejse, som ligger flere måneder ude i fremtiden, så kræver det at man har tillid til det flyselskab man betaler dem til. Men når vi ser så mange kunder, som har problemer med at få pengene tilbage for aflyste flybilletter eller kun får en brøkdel af deres penge retur – selvom flyene var aflyst, så opbygger det ikke tillid – tværtimod.
Ingen ved hvilke grænser som er åbne eller hvilke fly, som flyver om 1-3-5-7-10 måneder. Hverken flyselskaber eller kunder. Derfor er det ekstremt vigtigt at kunderne kan være sikre på, at de også får deres penge retur indenfor rimelig tid, hvis det ender med at de ikke kan rejse eller flyet bliver aflyst.
Når flere flyselskaber forsøger at lægge “fælder” ud for kunderne, så de kan undgå at tilbagebetale penge, så er det at skyde sig selv i begge fødder på samme tid.
Alle flyselskaber har store likvide problemer for tiden og forudbetaling af fremtidige flybilletter kan være en god hjælp til at få penge i kassen. Alle flyselskaber kæmper for at få flere fly i luften og skabe større efterspørgsel, så de kan vende tilbage mod mere normale forhold.
Men hvis man samtidigt sender et signal om at kunderne skal kæmpe en urimelig kamp for at få pengene igen når flyselskabet ikke leverer varen, så vil kunderne helt naturligt være tilbageholdende med at booke – og den ønskede efterspørgsel bliver betydeligt mindre end nødvendigt. Alternativt vil man booke hos nogle af de flyselskaber, som håndterer situationen på en langt mere fair måde overfor kunderne.
Mange flyselskaber forsøger at mislede kunderne
Vi ser flere flyselskaber, som forsøger at gøre det så svært som muligt for kunderne at få deres penge igen. På hjemmesiderne er der ofte ikke en automatisk funktion til at få tilbagebetalt pengene – kun for at få en voucher eller ombooke. Hos flere flyselskaber kræver det at man ringer – og venter i timelange telefonkøer – for at få refunderet det betalte beløb. Når kommunikationen på hjemmesiderne også ofte er utydelig og uklar, så lokker det desværre mange til at tro at de kan få pengene igen – selvom de måske ikke kan på det givne tidspunkt.
Kun penge igen når flyselskaberne selv har aflyst rejser
I flere af de tilfælde vi har hørt om i medierne, så har der været tale om at rejsen tydeligvis ikke kunne gennemføre og flyselskabet ikke ville flyve. Men teknisk set var de enkelte afgange ikke officielt aflyst på tidspunktet for afbestilling. Alle – selv flyselskaberne – ved godt at afgangene ville ende med at blive aflyst, men de har ventet med officielt at aflyse dem i bookingsystemerne – ganske givet for at holde på pengene.
Vi har set mange eksempler på afgange, som alle ved ikke kommer til at afgå og som flyselskaberne ikke længere sælger billetter til, men som endnu ikke er aflyst. I bookingsystemerne er alle bookingklasser blot sat til “nul”, så der ikke kan sælges nye billetter. Det sker ganske givet for at udskyde tidspunktet for tilbagebetaling af forudbetalte billetter.
Det bør du gøre
Hvis du skal rejse indenfor de næste måneder og har en god idé om at rejsen ikke gennemføres af flyselskabet, så bør du vente med at afbestille indtil flyselskabet officielt har aflyst afgangen. Afbestiller du inden de har gjort det, så risikerer du kun at få skatter og afgifter tilbage, da flyselskaberne vil påstå at det er dit valg at aflyse og at de normale billetregler dermed gælder. Har du først fået skatter og afgifter tilbage, så kan du ikke få det resterende beløb udbetalt når flyselskabet måske aflyser på et senere tidspunkt.
Men når flyselskabet har aflyst, så har du krav på at få alle pengene retur indenfor rimelig tid.
Mange flyselskaber forsøger at trække tiden og undskylde sig med, at der er en ualmindelig stor belastning på refunderingen. Det har de til en vis grænse ret i, men det er også deres ansvar at få løst den udfordring, så de håndtere situationen. EU-reglerne er klare og dem skal flyselskaberne stadig overholde – også under pandemien.
Smutvej til at få pengene retur
Når du har krævet dine penge retur, så send et par rykkere til flyselskabet med rimelige frister. Får du stadig ikke pengene indenfor rimelig tid, så gå via dit kreditkortselskab og bed dem om at tilbageføre pengene.
Du har købt en vare, som du ikke har fået leveret – og du har givet sælger en rimelig frist til at tilbagebetale. Gør de ikke det, så bør banken eller kreditkortselskabet tilbageføre dine penge og tage sagen der fra med flyselskabet.
Flyselskaberne ender med at skulle betale gebyrer til kreditkortselskaberne når de ikke overholder de gældende regler om refundering.
Og husk så, at du altid bør bestille dine flybilletter med et kreditkort, hvor du er langt bedre stillet i sådanne situationer end hvis du bruger dankort eller andre betalingsformer.
Det bør flyselskaberne gøre
Med den store usikkerhed, som råder lige nu, så bør alle flyselskaber tilbyde at alle fremtidige flybilletter er fleksible, frit kan ombookes til andre afgange og ikke mindst at kunderne kan få deres penge igen inden for rimelig tid, hvis de ender med ikke at kunne rejse. De kan naturligvis også tilbyde vouchers, men det er kunden der vælger om de vil have en sådan – og her skal flyselskaberne ikke gøre det sværere end nødvendigt at vælge tilbagebetaling af pengene.
Det ville skabe den tryghed, som kunderne behøver – og samtidigt vil det få flere til at booke, så flyselskaberne igen kan få penge i kassen og øge efterspørgslen på flybilletter. Fjern nu alle restriktioner og indret produktet efter kundernes behov – og stop så julelegene, som gør det svært for kunderne at få sine penge igen.
Det sidste – både kunder og flyselskaber – har brug for lige nu er unødvendig usikkerhed omkring fremtidige rejser. Man må gå ud fra at, hvis en kunde booker en flyrejse, så er det fordi han/hun har intensioner om at flyve. Men med Corona-situationen, så ved vi alle at tingene hurtigt kan ændre sig. At flyselskaberne gør det sværere end nødvendigt at booke fremtidige rejser skader i virkeligheden mest dem selv. Men vi har alle brug for at få så mange fly i luften igen – så hurtigt som muligt. Derfor ville det være en ren win-win situation, hvis flyselskaber stopper julelegene og yder den service, som de burde overfor kunderne.
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
