Flyselskapene er ekstremt hardt rammet av den historiske Corona-krisen, ingen tvil om det. Alle tiltak gjøres for å holde på pengene og begrene de enorme kostnadene som de stadig har mens flyene står på bakken. Men etterhvert ser vi også mange kunder kommer i knipe. Derfor har vi samlet noen råd til flyselskapene om hvordan de kunne forbedre kundeservicen, beholde pengene på kontoen, bevare tilliten og få tilfredse kunder som er klar til å reise igjen så snart det er mulig.
Vi hører masser av historier om kunder som har problemer med å få refundert penger for avlyste flybilletter. Senest er det anlagt et massesøksmål mot Norwegian i USA og flere europeiske flyselskaper har meddelt at de ikke tilbakebetaler penger foreløpig.
Det er naturligvis forståelig at flyselskapene gjør alt for å holde på pengene for å overleve krisen. Men hvor langt kan man gå? Akkurat nå bryter flere flyselskaper EU-lovgivning og de amerikanske reglene utstedt av DOT når de nekter å tilbakebetale penger for avlyste flyreiser.
Les også: Går lojaliteten begge veier hos SAS
Mange flyselskaper har helt fjernet muligheten for å be om refusjon på deres hjemmesider og opplyser ikke engang om muligheten – til tross for at de faktisk skal gjøre det ifølge lovgivningen.
Selv om vi naturligvis har forståelse for flyselskapenes store utfordringer og behov for likviditet for å overleve, så kan man omvendt heller ikke forvente at det er kundene som skal være kassekreditt for dem. Mange kunder er berørt av arbeidsløshet og har kanskje ikke økonomi til å stille tusenvis av kroner til rådighet for de kriseramte flyselskapene. Alle er berørt av denne Corona-krisen – ikke bare flyselskapene.
Men det er flere ting flyselskapene kunne gjøre for å oppfordre kundene til å motta vouchers eller ombookinger – uten å bryte loven.
Forleng varigheten på vouchers
For det første burde flyselskapene tilby mye lenger varighet på vouchers enn de gjør for øyeblikket. De fleste tilbyr nå et år, men er man blitt arbeidsløs p.g.a. krisen er det ikke sikkert man har lyst til – eller mulighet til – å reise noen steder det neste året og kan kanskje bedre bruke pengene på andre ting. Ingen vet hvor lenge krisen varer. Så forleng varigheten på disse vouchers. Det vil ganske sikkert få flere til å godta refusjon som en kreditt fremfor en tilbakebetaling og det vil hjelpe flyselskapene med å beholde pengene i deres egen kasse.
Tilby et insitament for å få vouchers
Man kunne også tilby en bonus på f.eks. 10% hvis man velger en voucher fremfor tilbakebetaling. Det har Aer Lingus gjort. Det vil kun være rimelig at kunden får et insitament til å låne pengene til flyselskapene i en lenger periode.
Velger man f.eks. en bonus på 10% så er varigheten ett år og velger man en varighet på fem år så får man ingen – eller en mindre – bonus.
Det ville være et insitament for at kundene raskt kommer tilbake på flyene igjen etter krisen. Noe som flyselskapene også får behov for.
Tilby ombooking uten merpris
En annen mulighet ville være å tilby ombooking av eksisterende flyvninger til senere avganger. I dag vil man selv skulle betale en evt. merpris. Ved å tilby dette vil flyselskapene kunne beholde de forhåndsbetalte pengene og det vil være et godt insitament for at kundene velger dette fremfor tilbakebetaling. Vi må uansett gå ut fra at det vil være god plass på flyene i en anseelig fremtid, så det koster reelt ikke flyselskapene allverden, hvis noe overhodet. Samtdig vil det likeledes hjelpe med å få kundene tilbake på flyene raskt etter krisen letter.
Forleng poeng og kredittkortfordeler
Mange kunder er kommet i klemme med de fordelene som de har opptjent via eksterne partnere. Flyselskapene tjener normalt en formue på at selge poeng til f.eks. kredittkortselskaper m.v.
Mulighetene for å benytte bonuspoeng og f.eks. 2-for-1 vouchere fra American Express eller FlyPremium fra Mastercard er for tiden ytterst begrenset.
Derfor bør varigheten på poeng og disse øvrige fordelet omgående forlenges. Kundene har direkte eller indirekte betalt for disse poengene og fordeler som nå har en langt mer begrenset verdi enn tidligere. For mange vil verdien være tett på null såfremt varigheten ikke forlenges.
SAS har f.eks. lukket ned for muligheten til å bestille bonusreiser med Star Alliance. Noe som mange benytter seg av for å utnytte deres American Express vouchere i Norge og Sverige. Disse kundene har altså fått et noe annet produkt enn de opprinnelig ble lovet. Både AMEX-voucher og FlyPremium fordelene bør derfor forlenges med minst den perioden som flyene står på bakken og gjerne noe lenger så kundene får tid til å benytte dem. En forlengelse på ett år ville være ganske rimelig ettersom ingen vet når reisene kommer igang igjen. Dette vil kanskje koste flyselskapene en smule, men å la kundene brenne inne med opptjente fordeler kan koste enda mer på goodwill-kontoen.
Forleng statusfordeler
Heldigvis har de fleste flyselskaper allerede forlenget fordeler for de mest lojale kundene. Her er normen i bransjen at statusfordelene er forlenget i ett år likesom kravene for opptjening til året etter er senket. I hvertfall hos de langt fleste.
Selv om SAS har vært meget langsomme med å meddele deres beslutning om forlengelse av statusfordelene, så kunne vi forgårs kveld komme med den gledelige nyheten om at SAS EuroBonus nå også forlenger status hos lojale medlemmer i 12 måneder.
Vi har dog ikke hørt noe om at SAS forlenger utløpsdatoen på allerede opptjente poeng.
Lufthansa mangler stadig å melde klart fra om hvordan de vil forholde seg til deres beste kunders statusperiode. I en mail til medlemmene har de dog nevnt at de vil vende tilbake til dette på et senere tidspunkt. Tiden er dog ved å være moden for at de kommer med en klar utmelding.
Små og billige endringer kan gjøre en stor forskjell
Med disse endringene kan flyselskapene – på en meget billig måte – sørge for å behandle kundene langt bedre idag. Fremfor å nekte f.eks. tilbakebetalinger og dermed bryte lovgivningen, så vil man kunne komme langt med insitamenter for at kundene skal velge en voucher eller ombooking.
Når det gjelder bonusprogrammene handler det også bare om å forlenge eksisterende fordeler så kundene får tid til å benytte seg av de opptjente fordelene når krisen er overstått. Det koster i det store hele ikke flyselskapene noe. Det handler bare om å handle og ta seg godt av kundene. Som en ekstra bonus vil kundene fortsette med å være lojale når flyselskapene virkelig får behov for dem snart. Mister man disse fordelene blir man også mindre lojal og kan lettere velge en konkurrent.
Det kommer også en tid etter Corona og her vil kundene helt sikkert kunne huske hvilke leverandører som behandlet dem godt under krisen.
Alle har forståelse for den vanskelige situasjonen som flyselskapene befinner seg i. Det er ytterst kritisk. Men når krisen er slutt skal kundene tilbake på flyene og her vil det ganske sikkert være lettere aålokke dem tilbake hvis man har behandlet dem godt under krisen. Lojalitet går begge veier. Det handler om tillit og det er flere flyselskaper ved å nedbryte i denne tiden. Det kan godt være de er presset til å gjøre det når økonomien er presset, men det kan bli meget dyrere på lenger sikt hvis man setter kunden i stikken nå.
Følg også FinalCall.travel på Facebook for så går du ikke glipp av de viktigste nyhetene!
Husk at du kan bli medlem av vår lukkede Facebook-gruppe for alle som reiser mer enn gjennomsnittet. For å bli medlem er det et krav at du reiser ofte og at du svarer på de tre spørsmålene vi stiller deg ved innmelding. Meld deg inn i Frequent Traveler Norge her.
