Vi hører mange skrækhistorier om lavprisselskaber – mange sikkert med rette. Men i dag sidder jeg faktisk og har fået langt mere end jeg havde forventet mig – endda helt uden at rejse med flyselskabet.
Indrømmet – det virker underligt at man kan få en god kundeoplevelse og skrive om en rejse man aldrig har taget. Men ikke desto mindre, så sidder jeg og er helt opløftet over den oplevelse jeg i denne weekend har haft med easyJet – til trods for at jeg aldrig rejste på den billet jeg havde booket. Det giver mig lyst til at bruge dem i fremtiden – når verden forhåbentligt snart åbner igen.
Bestilte easyJet fordi SAS ændrede planer
Oprindeligt bestilte jeg en billet med easyJet for at komme hjem fra Berlin da SAS havde lagt flyvninger op til den nye Brandenburg lufthavn i Berlin fra fredag d. 6. november 2020. SAS havde kun en afgang denne fredag og ingen om lørdagen.
Kort tid efter jeg bestilte, så flyttede SAS alligevel afgangen tilbage til Tegel, hvilket gjorde at jeg sad tilbage med en easyJet billet jeg ikke kunne bruge til noget. Tak for det SAS!
Dengang jeg bookede var jeg faktisk lidt skuffet over easyJet. Specielt fordi de ikke giver kunden mulighed for at få en voucher eller fortryde sit køb indenfor 24 timer, som f.eks. SAS gør. Allerede 15 minutter efter jeg bookede vidste jeg at det ikke ville være aktuelt at flyve turen.
Eneste mulighed var at ombooke gebyrfrit. Men de mange rejserestriktioner gjorde i praksis at jeg ikke kunne booke om til nogen anden afgang, som jeg havde en rimelig chance for at bruge til noget.
Men så rodede SAS endnu engang rundt i deres ruteplaner. Jeg havde nemlig en tur/retur til Berlin på det som skulle være første afgang til Brandenburg den efterfølgende søndag. Men SAS gik fra tre daglige til en daglig efter jeg havde booket. Det betød at jeg bare fik 40 minutter i Berlin, hvilket ligesom ikke gav mening når formålet med rejsen var at se den nye Brandenburg Airport. Alternativet var at rejse hjem via Stockholm – med overnatning i Sverige, som ikke rigtigt var nogen løsning. SAS var altså ikke længere en mulighed i begge retninger og de tilbød ikke brugbare alternativer eller ombooking til partnerselskaber.
Ombookede, men droppede turen
Derfor ombookede jeg min easyJet billet, så jeg kunne rejse til Berlin med SAS og hjem med easyJet og så få nogle timer til at udforske lufthavnen.
Strammede rejserestriktioner gjorde dog at jeg valgte at droppe turen helt og kunne altså ikke få en voucher på min easyJet billet.
Heldigvis så kostede den under 200 kroner, så det var ikke det store tab.
Imponerende informationsniveau
Men nu havde jeg jo checket ind og havde boardingkort, så jeg fik al den information som de sender ud til passagerer som skulle rejse – og her er easyJet altså gode.
Man får løbende information om rejserestriktioner i både Tyskland og Danmark samt anden relevant information.
Små to uger inden afrejse sender de mail med en grundig og tydelig gennemgang af hvilke regler der gælder for rejser i disse Corona-tider:
Information om ny lufthavn
Da Brandenburg lufthavnen er ny, så valgte easyJet at sende detaljeret information ud om hvordan man skulle finde frem til dem i lufthavnen. På den SAS booking jeg stadig havde aktiv hørte jeg intet.
Inden fristen for gratis ombooking udløb fik jeg mail med en reminder om hvad mine muligheder var. Fra SAS hørte jeg stadig intet – udover at de havde ombooket mig til en ubrugelig retur med overnatning i Stockholm. De ulejligede sig ikke engang med at skrive ændringen i den mail de sendte. Her måtte jeg selv logge ind på hjemmesiden for at se den.
Jeg fik desuden løbende opdateringer i min easyJet-app med afgangsinformationer, hvilket jeg dog også normalt får med en aktiv billet hos SAS.
Allerede samme aften som min bookede afgang skulle lande i København, så kommer der mail fra easyJet, hvor jeg kan deltage i en spørgeskemaundersøgelse om mine oplevelse og give dem feedback.
Men den største overraskelse kom så her dagen efter jeg skulle have fløjet. Her modtager jeg nemlig en mail igen fra easyJet.
Helt uden at bede om det sender de mig en bekræftelse på at jeg ikke har været med flyet. Bare lige for en sikkerheds skyld, hvis jeg skulle få behov for det til rejseforsikringen.
Hvor jeg bare elsker proaktiv kundeservice. Ikke at jeg har tænkt mig at bruge den til noget, men man føler sig godt behandlet som kunde når sælgeren er proaktiv og et skridt foran. At de sender mig mailen automatisk betyder at jeg sparer en masse tid, hvis jeg havde brug for den.
Ikke mere end man bør kunne forvente
Egentligt har easyJet ikke gjort noget man ikke burde kunne forvente. Men alligevel stikker de positivt ud og har givet mig en rigtig positiv oplevelse – på en flyvning jeg slet ikke har været på. Måske allermest fordi mange andre flyselskaber er så himmelråbende dårlige til at være proaktive når det gælder information.
Det orange flyselskab har hele tiden været et skridt foran og har kommunikeret effektivt og tydeligt. Og det er netop en stor del af hvad god kundeservice handler om – specielt i disse uforudsigelige tider.
Kommunikation er konge – og det er der virkeligt mange som kunne lære noget af.
Tabt 200 kroner, men fået god oplevelse
Ja, jeg har tabt 200 kroner på en flybillet jeg ikke kunne bruge og ikke kunne få en voucher på. Måske kunne jeg havde ombooket ud i fremtiden og så igen ombooket til noget jeg kunne bruge senere. Men jeg orkede helt ærligt ikke det spil for de 200 kroner som billetten kostede. Betragt det som mit bidrag til en kriseramt luftfart.
Selvom jeg tabte 200 kroner, så sidder jeg tilbage med følelsen af at jeg har fået en god oplevelse for pengene.
Om ikke andet, så har jeg fået bevis for at easyJet formår at tage mig i hånden som kunde og har helt styr på deres kommunikation. De 200 kroner det kostede mig donerer jeg hjertens gerne til at easyJet forhåbentlig kan komme igennem krisen og jeg kan flyve med dem snart igen.
Jeg er fan – og glæder mig til at flyve med easyJet når vi igen kan rejse. Næste gang håber jeg endda at være med ombord på flyet jeg booker og så håber jeg at nogle af de de traditionelle flyselskaber vil kigge godt efter og lære af dem når det gælder tydelig, klar og proaktiv kommunikation.
Læs også: Anmeldelse af easyJet mellem København og London
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
