Når man rejser meget, så kan det ikke undgåes at der sker uventede situationer en gang i mellem, hvor man har brug for hjælp fra kundeservice. Og det er i disse situationer man får skillet fårene fra bukkene. I denne uge kom Spies kundeservice på en prøve efter moderselskabet gik konkurs – og vi er helt enkelt imponerede over hvordan de håndterede situationen.
At modtage besked om at ens hjemrejse fra en ferie er aflyst samme dag, som man havde planlagt at rejse hjem, er frustrerende og stressende for de fleste. Når man så på toppen af dette kan læse i medierne, at rejseselskabets ejere er gået konkurs, så bliver situationen ikke mindre stressende.
Det var præcist hvad der skete for mange rejsende med Spies tidligere på ugen. Vi har talt med flere gæster, som strandede på Cypern og fik deres hjemrejse aflyst, men når vi ser på hvor uoverskuelig situationen var, så må vi indrømme at Spies kundeservice imponerede og bestod med topkarakter.
Natten til mandag gik Spies moderselskab, Thomas Cook Group, konkurs. Det betød også at situationen omkring Spies fremtid var usikker mandag morgen. Ville Spies blive taget med i faldet? Ville flyselskabet Thomas Cook Scandinavia bliver taget med i faldet?
I første omgang blev alle flyafgange med Thomas Cook Scandinavia aflyst om mandagen – indtil der blev overblik over situationen. Det betød også at gæster med hjemrejse denne dag var strandede og dem med udrejse fik aflyst deres ferie.
Nu ved jeg godt at der for visse gæster har været lidt problemer omkring betalingen for hoteller m.v., men de gæster på Cypern vi har talt med oplevede ingen problemer. Tværtimod. Og ser man på hvordan Spies i øvrigt har håndteret denne kritiske situation, så er jeg sikker på at de også har ryddet op i de problemer der har været.
Naturligvis kan det være stressende ikke at vide hvornår man skal rejse hjem igen – og har man et job som venter derhjemme, så er det naturligvis ikke den optimale situation. Men på den anden side, så må man også være realistisk og forvente at der kan ske forsinkelser og aflysninger når man rejser ud i verden. En konkurs er dog ikke noget mange oplever, men forsinkelser og aflysninger p.g.a. tekniske problemer, vejr eller andet sker hele tiden. Så at man får sin hjemrejse forsinket er ikke noget uhørt – det må man være indstillet på kan ske.
Straks om morgenen modtog gæsterne sms-besked fra Spies om at hjemrejsen var aflyst og at de ville få besked så snart der var overblik over situationen. De modtog løbende sms-beskeder med opdateringer – selvom der ikke rigtigt var så meget nyt at fortælle. Det siger sig selv at det kan tage lidt tid at finde løsninger på så komplicerede udfordringer.
Hotellet forlængede deres ophold og Spies tilbød fuld forplejning til alle indtil de skulle hjem igen. Alt skete helt automatisk og uden gæsterne selv måtte presse på. Præcist som det bør være, men som vi også ofte oplever ikke nødvendigvis sker uden kamp. Stor ros til Spies for at tage ansvar og agere hurtigt.
Hjemrejsen endte med at blive to dage forsinket og blev med en ekstra mellemlanding på vej hjem. Men et par ekstra timers rejsetid er en ganske minimal forstyrrelse når man tager den alvorlige situation i betragtning. Det blev i alt til to ekstra dage på rejsemålet med alt betalt.
På flyrejsen hjem blev alle passagerer tilbudt både mad og drikke – uanset om de havde forudbestilt det eller ej.
Samme dag som hjemkomsten sender Spies, så en mail, hvor de beklager problemerne og tilbyder kr. 1.500,- per passager i kompensation for ulejligheden. Derudover opfordrer Spies til at man indsender kvitteringer, hvis man har haft ekstra udgifter til parkering, mad m.v.
Alt i alt er det naturligvis aldrig sjovt at få forsinket sine rejseplaner, men kigger vi lidt objektivt på hele situationen, så er vi meget imponerede over hvordan Spies har håndteret den.
Alene det faktum at det lykkedes dem at få ændret flykontrakter m.v. og få flyene i luften igen i løbet af kun et døgn er nærmest uhørt. Det er kompliceret at få ændret sådanne ting og vil under normale omstændigheder tage meget længere tid.
At Spies er så proaktive at de tilbyder kompensation og uden ventetid sørger for hotelrum, mad, drikke m.v. er præcist hvad man har brug for i sådan en situationen. Er der styr på alt det praktiske, så er hele situationen meget mindre stressende. Og her skal vi altså tage i betragtning at trykket på kundeservice hos Spies helt sikkert har været ekstremt stort. Alligevel formår de at være på forkant med hele situationen.
Hos mange andre selskaber var korthuset faldet i sådan en ekstraordinær situation, men Spies viste for alvor at de tager deres kunder seriøst og bekymrer sig om dem.
Naturligvis hører vi altid om nogle få gæster, som klager i de tabloide medier om manglende information. De får så deres “5 minutes of fame” og tabloid-aviserne får lidt de kan bruge som click-bait. Men såvidt vi ved er der sendt masser af sms’er og emails ud til alle gæsterne. Informationen har været upåklagelig og kommet, så snart Spies har vidst noget nyt.
Det siger sig selv, at et stort rejseselskab, hvis moderkoncern er gået konkurs, ikke har svar på alle spørgsmål i løbet af 5 minutter. Sådan noget tager altså lidt tid. Men at Spies har fået hele denne situationen tilbage til normalt drift og passet godt på sine kunder imens, på kun få dage er ganske enkelt imponerende.
Jeg håber medarbejderne får den ros de fortjener. Jeg håber at de kunder som var været ramt husker at sende en mail til Spies efterfølgende og takker for god behandling. Jeg håber at Spies finder en løsning på den fremtidige drift. En så god kundeservice – og et så seriøst firma – kan man nemlig ikke altid forvente idag.
Flot Spies. Lad andre rejsebureauer, flyselskaber, hoteller m.v. lære af jeres rettidige omhu.
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
