Kommentar: Går loyalitet begge veje eller det det bare varm luft?

Med kun yderst begrænsede eller ingen rejser det seneste år, så har medlemmer af flyselskabers loyalitetsprogrammer været fanget i et limbo når det gælder om at få værdi for sine bonuspoint. Det er flyselskaberne som sidder med nøglen til at holde hånden under de loyale kunder. Men gør de rent faktisk det – eller er det bare varm luft når de siger at “loyalitet går begge veje”?

Lad os starte med at slå fast: Bonuspoint er en valuta, som både har værdi der kan være interessant for kunden, men meget ofte kommer bonuspoint altså også med en pris. Bonuspoint er langt fra gratis at optjene (selvom flyselskaberne forsøger at fremstille det sådan) og derfor bør man også som kunde forvente at bonusprogrammerne beskytter den værdi når en krise, som Corona-pandemien rammer. Loyalitet går nemlig begge veje – eller burde ihvertfald gøre det.

Bonuspoint er ikke gratis at optjene

“Prisen” for bonuspoint kommer ofte i form af dyrere flybilletter, dyre kreditkortgebyrer (som flyselskabet tjener store beløb på), valg af leverandører som modtager de “rigtige” kreditkort, valg af flyselskabers samarbejdspartnere, som giver pointoptjening (men ofte mod en merpris). Det er altså langt fra gratis at optjene bonuspoint og andre fordele i praksis.

Flyselskaberne tjener store summer på loyalitetsprogrammerne

Vi skal altid huske på at flyselskabernes loyalitetsprogrammer er forretningsenheder, som tjener store summer ind til flyselskaberne. Både i form af at opbygge loyalitet, men ikke mindst via salg af point til kreditkortselskaber og andre samarbejdspartnere. Det er “big business” for flyselskaberne og ikke noget de har sat i verden for at være venlige og give gaver til kunderne.

Vi har set flere eksempler på at flyselskabers loyalitetsprogrammer er vurderet til at være mere værd end selve flyselskabet. Det er altså store beløb vi taler om.

Vær smart når du optjener bonuspoint

Når man er ramt af bonuspoint-bacillen, så vil man – hvis man er smart – lave en løbende cost-benifit beregning på sit forbrug vs. bonus. Det gælder både ved køb af flybilletter og andre varer man betaler med sine kreditkort eller handler via loyalitetsprogrammernes partnere.

De bonuspoint man optjener er altså ikke gratis – og flyselskaberne tjener rigtigt gode penge på at man omlægger sit forbrug af flybilletter og andre varer – og optjener bonuspoint. Hver gang du modtager point fra en partner, så betaler partneren cool cash til flyselskabet.

Kunderne bliver ladt i stikken

Men nu hvor kunderne er kommet i klemme og ikke har mulighed for at bruge disse opsparede point som de havde tænkt sig, så er det desværre ikke meget hjælp de får. Ihvertfald ikke hos alle flyselskaber.

Nogle loyalitetsprogrammer bedre end andre

Nogle loyalitetsprogrammer har været både hurtige og gode til at forlænge udløbsdatoer og forlænge f.eks. vouchers. Men det er langt fra alle.

Forestil dig at banken pludseligt sender dig et brev om at du skal bruge alle dine penge indenfor et par måneder – ellers bliver din konto nulstillet. Eller at en butik giver dig besked om at det gavekort du ikke har kunnet benytte mens de har holdt lukket – ikke længere er noget værd fordi du ikke har brugt det indenfor den rette tidsperiode. Eller hvad med hvis et fitnesscenter fortalte dig at dit forudbetalte medlemskort ikke kunne bruges i 12 måneder – og du ville for øvrigt ikke få forlænget udløbsdatoen?

Ville du fortsætte med at gøre forretning med banken, fitness-centret eller butikken i sådanne tilfælde? Eller ville du vælge en anden leverandør?

Ja det er tænkte eksempler – for sådan ville banker, butikker og fitnesscentre naturligvis ikke opføre sig. Men ikke desto mindre, så er det faktisk sådan at nogle loyalitetsprogrammer gør for tiden.

Mens nogle loyalitetsprogrammer har forlænget udløbsdato af bonuspoint, udsat udløbsdatoer for vouchers og forlænget status, så er det langt fra alle loyalitetsprogrammer, som har formået at holde hånden under deres mest loyale kunder.

Ikke specielt god behandling i skandinaviske bonusprogrammer

I Skandinavien er vi ikke blandt dem, som loyalitetprogrammerne har været specielt gavmilde mod. Desværre.

Medlemmer hos Norwegian Rewards sidder lige nu tilbage med – stort set ubrugelige CashPoints, mens flyselskabet er under rekonstruktion. Det vides endnu ikke om disse CashPoints igen kan benyttes – eller de ender med at være værdiløse. Det må tiden vise. Men der er stor risiko for at de, som minimum, bliver sværere eller dyrere at bruge eller i værste tilfælde værdiløse. Jeg ville ikke blive overrasket, hvis sidstnævnte bliver tilfældet.

Medlemmer i SAS EuroBonus bliver heller ikke behandlet specielt gavmildt. Her er det dog ikke konkursretten, men SAS selv som har valgt dette. ja, SAS har forlænget status for kunderne, men har man udløbsdato i efteråret er man stadig efterladt i uvished. Og muligheden for at optjene til at forny sin status inden da er ganske usikker – og i det mindst er perioden man kan optjene den meget forkortet. Her afventer vi stadig om SAS forlænger, kommer med kampagner eller efterlader de loyale kunder i gaten.

SAS bonuspoint og vouchers udløber under krisen

EuroBonus-medlemmer, som har point der udløber, under Corona-krisen har ikke fået forlænget denne udløbsdato – til trods for at de reelt ikke har haft nogen mulighed for at bruge disse point det sidste år.

SAS henviser til at medlemmerne jo har haft fem år til at bruge disse point – velvidende at mange medlemmer opsparer til deres “drømmerejse” over lang tid. Så er man så uheldig at være tæt på målet i pointoptjeningen – fordi man har været loyal de seneste fem år – så er det bare ærgerligt.

Værdiløse 2-for-1 vouchers

Svenske og norske medlemmer, som har et (dyrt) American Express kreditkort – og som har optjent 2-for-1 vouchers har fået deres vouchers forlænget mellem 2 og 3 måneder. Til trods for at disse vouchers reelt ikke har kunnet bruges til noget fornuftigt i mindst 12 måneder. Der er – desværre – intet der tyder på at SAS og Amex har tænkt sig at forlænge disse. Kunderne må enten booke rejser de ikke har behov for – eller se dem udløbe uden at få værdi for de penge det har kostet at optjene dem.

Yderst begrænsede bonusrejser tilgængelige

SAS selv siger at de har masser af ledige bonusrejser og man bare kan booke løs. Men virkeligheden er dog en anden.

Har man bare den mindste interesse for at få en rimelig værdi ud af sine bonuspoint, så vil man naturligvis bruge dem på Business Class (eller First Class) billetter på langruter. Og her er der reelt ikke noget særligt brugbart ledigt. Ja, SAS har masser af ledige bonuspladser til USA de kommende par måneder, men ingen kan jo rejse til USA for tiden. Så dem ser vi bort fra.

Der er også ledige pladser til nogle steder i Europa eller på indenrigs, men ikke meget på attrative datoer. Desuden er det generelt en dårlig måde at bruge sine point på, hvis man gerne vil have en rimelig værdi ud af dem.

Forsøger man at bestille de dyrere (både højere pointpris samt meget dyrere skatter/afgifter) bonusrejser med Star Alliance partnere, så er det også en ganske svær – grænsende til umulig – opgave.

Har gjort det svært at booke bonusrejser hos partnere

For det første har SAS fjernet muligheden for at søge ledige pladser med Star Alliance partnere på deres hjemmeside. Man er altså tvunget til at ringe til SAS, bruge andre flyselskabers hjemmesider eller betale for tredjepartssoftware, som kan søge i andre bonusprogrammer. Noget langt hovedparten af medlemmerne ikke er klar over og en reel forhindring, som gør det meget svært at få overblik over hvor der er ledige pladser.

Det er en reel forhindring SAS har sat op, så færre får brugt deres optjente point og vouchers. Er man så heldig at finde ledige pladser via andre hjemmesider, så er der langt fra nogen garanti for at SAS kan booke disse sæder til dig.

Mange ledige pladser er ikke tilgængelige

Forsøger man at bruge andre hjemmesider til at søge ledige bonusbilletter med, så vil man hurtigt opdage at det er en meget svær opgave for tiden. Der vises ledige billetter i visse tilfælde, men når man ringer for at bestille dem, så får man blot besked på at det ikke går via EuroBonus. F.eks. bonusrejser med Thai Airways, som kun kan bookes 89 dage frem i tiden via EuroBonus. På trods af at de dukker op som ledige når man søger hos bl.a. United Airlines. Men ingen aner om det er muligt at rejse til Thailand indenfor de næste 89 dage – sandsynligvis er det ikke. Og har man overhovedet lyst til det, hvis man ikke er vaccineret?

At have ledige bonusrejser på tidspunkter og ruter, som kunderne enten ikke kan eller har lyst til at rejse til – hjælper altså ikke kunderne med at få brugt sine point og vouchers.

“Loyalitet går begge veje” – eller gør den?

“Loyalitet går begge veje” sagde SAS til deres mest loyale medlemmer på et nyligt online event. Men er det nu også sådan i virkeligheden?

Jeg er overbevist om at de mange medlemmer, som har set deres opsparede point udløbe (eller er tvunget til at bruge dem i en absurd overpriset webshop) – eller dem som har brugt mange penge på at optjene 2-for-1 vouchers, som de reelt ingen – eller yderst begrænset – mulighed har for at bruge – ikke er helt enige i den påstand.

Ender med aflyste eller uønskede rejser

Personligt sidder jeg med omkring 500.000 EuroBonus-point og nogle 2-for-1 vouchers. Hovedparten af disse har jeg været nødt til at bruge på at booke rejser, som der enten er meget stor risiko for aldrig kan gennemføres p.g.a. indrejserestriktioner eller fordi ruten med stor sandsynlighed aflyses – eller på billetter, som jeg reelt ikke har brug for.

Men alternativet var at voucherne udløb og de mange penge jeg har brugt på at optjene dem var spildt. Den samme historie hører vi fra mange af vores læsere dagligt.

Hvorfor i alverden giver SAS ikke disse loyale kunder en reel mulighed for at bruge disse point og vouchers når vi igen ved hvor og hvornår vi kan rejse? Bare nogle få måneders forlængelse ville gøre en verden til forskel.

Tillid bygger loyalitet

Oplever man at de mange hundredetusinde point – samt vouchers – man har optjent – pludseligt ikke kan bruges til noget fornuftigt, så bør man virkeligt overveje om det overhovedet kan betale sig at være loyal længere. Måske det er en bedre løsning at “sætte sig fri” og bare booke de flybilletter der er billigst når man skal rejse?

Når man optjener point og vouchers – under forudsætningen af at man kan bruge dem på noget fornuftigt – og oplever at det i praksis ikke er muligt, så mister man tillid til loyalitetsprogrammet. Og mister man tillid bør man overveje sit fremtidige engagement.

Genovervejer fremtiden

Måske det er bedre at spare tusindvis af kroner om året på kreditkortgebyrer og flybilletter og i stedet bare købe almindelige billetter for de penge fremfor at optjene til bonusrejser?

Måske der findes alternative bonusprogrammer som er bedre til at holde hånden under kunderne når krisen rammer. Husk på det er ikke bare flyselskaberne som er ramt af krisen. Det er kunderne altså også.

Er græsset grønnere hos naboen?

Bliver medlemmer måske behandlet bedre i andre alliancer og loyalitetsprogrammer?

Jeg har ihvertfald set at både pointudløb og voucher udløbsdatoer er noget mere fleksibelt hos flere andre flyselskaber og kreditkort – end dem jeg har investeret mine penge og bonuspoint i. Udfordringen er så at man ofte ikke kan få disse kreditkort når man bor i Skandinavien.

Når man oplever at loyalitetsprogrammerne ikke lever op til deres del af “aftalen”, så mister man tillid og bør uden tvivl overveje sit fremtidige engagement.

Mange har fået forlænget deres status det næste års tid – og når man har denne status sikret, så kan det være et godt tidspunkt at overveje om man skal være loyal overfor et andet bonusprogram i stedet.

Husk igen på, at flyselskaberne ikke har bonusprogrammer for at gøre dig en tjeneste. De har dem for at tjene penge på dig. Derfor bør du altid spørge dig selv om du får nok ud af det til gengæld for din loyalitet. Din loyalitet er mange penge værd.

Når verden åbner igen og det igen bliver muligt at rejse i større omfang, så kommer der ganske givet en del kampagner, hvor man får fast track til at optjene status i andre programmer. Det bør man overveje, hvis man ikke føler sig godt behandlet hvor man er.

Det er ikke sikkert at græsset er grønnere hos naboen, men Corona-krisen har ihvertfald vist at der er stor forskel på hvordan loyale kunder er blevet behandlet. Det bør man tage til efterretning når man planlægger sine fremtidige rejser og bonusoptjening.

Lav en plan for fremtidig bonusoptjening

Lige nu er det ganske givet en god tid at sætte sig ned og lave en plan for hvor man føler man får mest ud af at bestille sine rejser i fremtiden.

Det er nemlig når krisen kradser at man få skildt fårene fra bukkene. Coronakrisen har vist os ret meget om hvilke loyalitetsprogrammer og flyselskaber, som har været der mest for kunderne.

Forståelse for flyselskabernes krise

Jeg er sikker på vi alle forstår at flyselskaberne er ekstremt hårdt ramt af Corona-krisen. Vi forstår godt at der snart skal tjenes penge igen for at sikre fremtiden. Vi kan langt hen ad vejen også godt forstå at der skal spares på omkostningerne og at vi vil se visse ændringer, som ikke nødvendigvis er positive for kunderne. Men det er på den anden side heller ikke noget nyt. Forringelser i produkterne hos flyselskaberne har vi været vidne til i mange år.

Men på den anden side, så er det altså også de loyale kunder, som skal hjælpe luftfarten igang igen. Det er dem som bruger flest penge på flybilletter og er loyale. Er det virkeligt en god idé at lade de mest loyale kunder i stikken? Specielt når man står foran at være mere afhængige af dem end nogensinde.

Er det virkeligt en god idé at gøre det svært eller umuligt at bruge de point man har optjent før og mens krisen ramte?

Som f.eks. SAS selv siger: “Loyalitet går begge veje”, men det kræver at det ikke blot er tomme ord. Det kræver også handling til vilje til at tilpasse sig.

At lade masser af bonuspoint udløbe og passivt se til mens loyale kunder mister deres dyrt optjente 2-for-1 vouchers er ihvertfald ikke at vise handling eller at loyaliteten går begge veje. Det bliver en ensrettet og blind vej.

Bør forlænge for at holde hånden under kunderne

Når man ikke har kunnet bruge sine vouchers i over et år, så hjælper det altså ikke at man kun forlænger 2-3 måneder. Specielt ikke når der stadig ikke er afklaring om hvornår man kan rejse igen og der stadig er stor usikkerhed om de (alt for få) afgange med ledige bonuspladser rent faktisk flyves eller man kan rejse ind i landene. Man bør – som minimum – forlænge med samme periode, som vouchers reelt har været ubrugelige.

Personligt har jeg været loyal mod SAS i mange år – og er meget tæt på at optjene mit “Lifetime Gold” medlemsskab. Men jeg kan ikke frasige mig den følelse, at SAS og American Express efterlader mig ensom gaten for tiden – uden gyldig flybillet. Jeg har meget svært ved at få øje på at min loyalitet gengældes når jeg kan se at mine vouchers ikke kan bruges til noget fornuftigt.

Bonuspoint er ikke gratis at optjene

Det har kostet mange tusinde kroner at optjene både vouchers og bonuspoint. Jeg har gladeligt betalt mere for mine flybilletter hos SAS – end hvad konkurrenterne kunne tilbyde. Jeg kan faktisk godt lide at flyve med dem og bliver for det meste behandlet godt ombord på flyene. Jeg har desuden betalt tusindvis af kroner om året for kreditkort, som både SAS, SEB og American Express også tjener rigtigt gode penge på.

Men når jeg så skal bruge mine optjente bonus, så kan jeg vælge mellem at lade vouchers udløbe eller bestille rejser jeg enten ikke har brug for – eller bruge point på ruter, hvor det reelt er alt for dyrt at bruge bonuspoint.

Loyalitet hænger i tynd tråd

Det er ikke sådan man beviser at loyalitet går begge veje. Min loyalitet hænger ihvertfald i en tynd tråd, hvis jeg må erkende at omkring 500.000 point og flere vouchers ikke kan bruges til noget af det jeg planlagde da jeg valgte at lægge mine æg i EuroBonus-kurven.

Nu er det tid til ikke blot at tale om – men også vise – at “loyalitet går begge veje”.

Konkurrencen om flykunderne i den kommende tid bliver blodig og benhård – og vil man vinde den, så er loyalitetsprogrammerne et vigtigt konkurrenceparameter, men det kræver at der også er en værdi for kunderne og de ikke blot ender med tomme løfter i en blindgyde.

De kommende år bliver det kunderne som sidder med de stærkeste kort – nemlig deres kreditkort. Og som kunde bør man spørge sig selv hvor man får størst værdi for sine penge og loyalitet.