Kommentar: Som tilfreds, trofast og loyal SAS-kunde igennem mange år, så er der ingenting jeg hellere vil end at SAS skal klare sig godt igennem den nuværende historiske krise. Jeg vil faktisk gerne fortsætte med at være tilfreds, trofast og loyal kunde nu hvor vi kan begynde at rejse lidt mere igen. Men hvorfor gør SAS det så svært for mig?
Lad det være sagt med det samme. Jeg har fuld forståelse for at SAS (og alle andre flyselskaber for den sags skyld) befinder sig midt i historiens største krise. Men her står SAS altså ikke i en sværere situation end alle andre. Situationen er yderst udfordrende, men det gælder for alle. Selv kunderne har været igennem en hård tid.
Gjort alt de bad mig om
Jeg har faktisk gjort alt de har bedt mig om igennem denne krise. Modtaget vouchers i stedet for tilbagebetaling, haft tålmodighed når SAS har været langsommere end konkurrenterne til at forlænge status, haft yderligere tålmodighed når jeg har forsøgt at få fat i deres overbelastede kundeservice, haft helt ekstrem tålmodighed når de utallige gange har ændret afrejsetider eller aflyst kort tid før afrejse.
Jeg vil virkeligt gerne være medvirkende til at flyselskabet kommet så godt som muligt igennem krisen og har forståelse for at også SAS befinder sig i en situation, som kan være svær at navigere og planlægge i. Det tror jeg alle forstår. Men igen, så er det ikke en situation, som er værre for SAS end for konkurrenterne.
Loyalitet går begge veje
I foråret sagde SAS at “loyalitet går begge veje”. Det valgte jeg at stole på og ikke mindst give dem lidt tid til at finde løsninger på. Vi havde dengang – trods alt – ikke udsigter til at komme ombord på flyene sådan lige med det samme – så det var fair nok at det tog lidt tid. I virkeligheden kunne det måske endda være lidt smart at afvente situationen, så de kunne tilpasse deres tiltag til udviklingen, som ingen kendte dengang.
Men nu et halvt år efter denne flotte påstand, så kan jeg desværre kigge tilbage og erkende, at det ikke er begge parter i den “aftale” som har levet op til den. Jeg har faktisk gang på gang oplevet at SAS har skuffet mig gevaldigt. Det er som om SAS helt har glemt de selv har sagt det.
Hvorfor så fodslæbende?
En ting er at man som loyalt Diamond-medlem hos SAS kan se på at konkurrenterne har været hurtigere og mere gennemsigtige til at forlænge status under krisen. At være ude i god tid er afgørende for kunderne, som måske skal bruge et år – eller mere – på at planlægge deres optjeningsstrategi for at optjene sin status. Specielt i denne tid, hvor mange rejser mindre end normalt. Og idag er det vigtigt at have status, hvis man rejser en del, og gerne ville slippe for de værste køer og besværligheder. Det er som om SAS ikke helt har forstået vigtigheden i det.
Men nu er status faktisk ikke det vigtigste i det store regnestykke. De fleste af os har trods alt haft meget svært ved at rejse – og så længe man ikke gør det, så er der ikke rigtigt nogle fordele ved at have status – eller for den sags skyld nogle udgifter for SAS ved at forlænge – så derfor kan man jo undre sig over hvorfor det tog så lang tid.
De få der har rejst har ligeledes oplevet at mange af fordelene har været suspenderet. F.eks. loungeadgang, Fast Track, Priority Boarding etc., som først er genåbnet under mere normale forhold for nyligt.
Så hvorfor de har været så fodslæbende her forstår jeg faktisk ikke.
Kampagne for de få
Ja, SAS har kørt en kampagne, hvor man kunne optjene 4x statuspoint. Men for det første var det i en periode, hvor der stadig kun var meget få der kunne rejse og de fleste har jo uanset fået forlænget deres status. Så reelt har den – for de fleste – ikke haft nogen større værdi.
Nogle medlemmer uden status har kunnet optjene status på kort tid og nogle Guldmedlemmer har kunnet opnå Diamond-status, men forskellen mellem de to medlemsniveauer er alligevel minimal, så det betyder ikke det store.
Skuffende behandling af kreditkortkunder
Et af mine helt store kritikområder er dog hvordan de har behandlet kreditkortkunderne. Og ja jeg ved det er et samarbejde mellem SAS og udstederne af kreditkortene, men det er trods alt et område som koster kunderne en del penge – og som SAS tjener meget store beløb på – også under krisen.
Igennem mange år har jeg betalt tusindvis af kroner hvert år for de kreditkort SAS tilbyder via SEB og American Express. Kreditkort, som SAS tjener kassen på at vi, som kunder, betaler for og bruger flittigt. Kreditkort som SAS tjener enorme summer på at vi bruger og optjener bonuspoint på. Her skal vi altså huske på, at de point vi optjener på disse kort ikke er en gave vi får af hverken SAS eller kreditkortudstederen. Det er et enormt stort og vigtigt forretningsområde for dem, som de tjener store millionbeløb på.
Hver gang vi tjener et point på et kreditkort, så sender SAS en regning til kreditkortselskabet, som betaler penge for det. Mange penge. Hver gang vi bruger kortet i en butik, så betaler butikken mange penge til kortudstederen. Det må vi ikke glemme. Det er altså ikke en gave de giver os – vi er produktet de tjener penge på og vi betaler endda selv for at være det.
Kreditkortfordele tæt på værdiløse
Disse kreditkort kommer med visse fordele. F.eks. statuspoint, som reelt set har været værdiløse i halvandet år – nu hvor vi ikke kan rejse og alligevel er endt med at få forlænget status.
Men en af de vigtigste årsager til at have disse kort er fordele, som SAS Mastercard’s FlyPremium (hvor man kan booke bonusrejser på Business eller Plus og betale pointprisen for Go) – eller American Express 2-for-1 voucher (som desværre ikke findes i Danmark), hvor 2 personer kan rejse på bonusrejse og man betaler pointprisen for én.
Begge disse fordele har ligeledes været stort set værdiløse i halvandet år. Men årsgebyrerne har været de samme. Desuden er mange brændt inde med de vouchers de optjente forrige år da det ikke har været muligt at bruge dem eller bonusrejserne er blevet aflyst.
Husk også på, at man skal altså bruge rigtigt mange penge på sit kreditkort for at modtage f.eks. en American Express 2-for-1 voucher og man skal optjene rigtigt mange bonuspoint på et år for at få FlyPremium via SEB Mastercard. Vi taler altså om gode kunder for både SAS og kreditkortselskaberne.
Ikke gratis fordele
Her skal man også huske på, at dette ikke er gratis fordele man får. Det koster kassen i årsgebyrer og ikke mindst i forbrug på kortene, hvis man vil opretholde disse fordele.
Men SAS har stort set intet gjort for at sikre at kunderne kan beholde sine dyrt optjente fordele – til trods for at de altså stadig tjener rigtigt gode penge på kunderne.
Jo, FlyPremium-kravet af blevet sænket, men det er trods alt stadig i en periode hvor man kun kan bruge det minimalt (og hvor man ikke har kunne tjene point på at rejse) – eller for de fleste slet ikke. American Express voucherne blev forlænget et par måneder, som rækker som skrædder i helvedet når vi ikke har kunnet rejse i over halvandet år og stadig ikke ved hvornår store dele af verden åbner igen.
Ekstremt svært at finde bonusrejser
Når man så kombinerer med at SAS – i modsætning til de fleste andre flyselskaber – stadig har lukket for onlinebooking af bonusrejser med Star Alliance – og kun tilbyder et ekstremt skrabet udvalg af bonusrejser på egne fly, så sidder jeg faktisk tilbage med følelsen af at disse fordele også er stort set værdiløse og ikke mindst at SAS faktisk aktivt gør det så svært som muligt for mig at få lov at bruge dem.
Jeg har ikke tal på de mange timer jeg (forgæves) for brugt på at finde ledige bonusrejser, som jeg kan bruge mine dyrt og hårdt opsparede point og vouchers på. Men vi taler flere timer per uge i mindst det seneste år. Jeg har stadig ikke fundet noget, som er rigtigt brugbart – på trods af at jeg forsøger at være ekstremt fleksibel.
Jeg har endda forsøgt at få et professionelt firma, som lever af at finde bonusrejser, til at hjælpe mig – mod betaling – med at finde dyrere rejser med Star Alliance-partnere. Men ikke engang ChatFlights har kunne hjælpe. Der var ganske enkelt ingen brugbare og ledige pladser.
Men gik loyaliteten ikke begge veje?
I perioden er jeg endt med at booke bonusrejser med 3 American Express voucher, som alle ville udløbe. Ikke fordi jeg havde brug for disse rejser. Faktisk heller ikke fordi jeg havde lyst til disse rejser – eller for den sags skyld rigtig tid til at tage på dem, men udelukkende fordi de var de eneste tre rejser, hvor SAS havde ledige billetter i et helt år frem i tid og hvor det var muligt at booke Business Class for få en rimelig værdi for sine point og vouchers. Det handlede udelukkende om at have en lille chance for at kunne bruge mine vouchers. Et par stykker af disse ender sikkert med at blive aflyst igen og voucherne mister jeg dermed. Men hvad skal man gøre når tilgængeligheden er så ekstremt dårlig. Jeg kunne sagtens vente med at bruge dem til SAS fik flere fly i luften og der var mere ro på. Men her var der ingen fleksibilitet fra SAS overhovedet.
Utallige gange det seneste halvandet år har jeg haft bonusrejser, som er blevet aflyst. Hvilket naturligvis har været forståeligt nok. Jeg har forsøgt at få booket for mine point når der har været det mindste håb om at lande ville genåbne. Jeg har endda brugt point på kortruter, som normalt er en alt for dyr måde at bruge point på.
Men når SAS aflyser en rejse, som jeg har lavet med en (i mellemtiden) udløbet voucher, så får jeg én måned til at finde en ny rejse – ellers er voucheren værdiløs og tabt. Og det er altså lettere sagt end gjort når der stort set ingen ledige bonuspladser er tilgængelige – ihvertfald ikke nogen hvor ud- og hjemrejse passer sammen. Vi taler altså om rejser jeg oprindeligt har booket et år i forvejen for at finde brugbare pladser.
Som minimum burde SAS have forlænget disse vouchers med samme periode, som vi har været ramt af krisen og ikke har haft mulighed for at rejse. Ja til nød kunne jeg leve med et års forlængelse. Det havde været fair. 2-3 måneders forlængelse i starten af året (hvor hele verden stadig var lukket) – og kun en måned ekstra ved aflysninger – er på ingen måde fair. Specielt ikke når antallet af bonuspladser, som SAS stiller til rådighed, slet ikke står mål med antallet af vouchers og bonuspoint de har solgt.
Det svarer lidt til at en koncertarrangør sælger 10.000 billetter, men kun har plads til 1.000 personer i koncertsalen.
Og ja, jeg er udemærket klar over at SAS ikke kan stille ubegrænsede bonusrejser til rådighed. Det har vi altid levet med. Men giv os da bare en lille chance for at finde noget, som bare er tilnærmelsesvis brugbart.
Ufleksible vilkår
Mulighederne for at ombooke bonusrejser, som er gjort med disse vouchers, er ligeledes ekstremt begrænsede hvis man ikke kan rejse alligevel – f.eks. på grund af indrejserestriktioner. Som eksempel måtte jeg booke en rejse hvor hjemrejsen var fra en anden destination i USA end udrejsen. Det koster mig naturligvis en ekstra indenrigsbillet for at positionere mig til hjemrejsen. Det kan jeg som sådan leve med selvom vi ikke havde lyst til at rejse til den destination – vi ved jo alle at bonuspladser ikke er tilgængelige ubegrænset på alle afgange og har i årevis kommet op med kreative ruter for at kunne bruge vores bonuspoint.
Men det var altså ikke mit valg. Det var SAS som ikke havde gjort pladser tilgængelige på de ruter jeg gerne ville rejse – og det er SAS som har besluttet yderst ufleksible ombookingsregler – på trods af at jeg var yderst fleksibel.
Hvis jeg så senere bliver nødt til at ombooke uden at miste min voucher, så er jeg tvunget til at booke samme omvej igen. Jeg kan altså ikke ombooke til den rute jeg oprindeligt ønskede, hvis der senere dukker ledige pladser op.
Tomme ord
Jeg må indrømme at jeg sidder tilbage med følelsen af at loyaliteten IKKE går begge veje. Alt jeg har oplevet har været at det blot var tomme ord og at SAS har lavet så mange forhindringer for at jeg kan få brugt mine point og vouchers, som overhovedet muligt.
Husk på, at jeg faktisk er interesseret i at få dem brugt. Jeg har ikke noget ønske om at få særbehandling.
Men jeg ønsker blot at kunne bruge det produkt jeg har betalt for og er blevet lovet da jeg betalte tusindvis af kroner om året for mine kreditkort. Er det for store krav at stille?
På papiret har SAS jo forlænget gyldigheden en smule. Men i praksis er det jo fuldstændigt ligegyldigt når der hverken er ledige bonusrejser eller mulighed for at rejse til store dele af verden. Så bliver det tomme ord.
Andre selskaber gør mere for kunderne
Jeg kan til gengæld se venner og bekendte i udlandet, som har lagt deres loyalitet hos andre flyselskaber og alliancer, som er blevet behandlet langt bedre. Specielt gyldigheden på vouchers har de oplevet er blevet forlænge meget mere end SAS har gjort. Der er langt større fleksibilitet og ikke mindst, så har de ikke aktivt gjort det svært at bruge point ved f.eks. at lukke for booking med partnerselskaber.
Men mange af disse bonusprogrammer hører jo også hjemme i andre markeder, hvor konkurrencen er anderledes og hvor der ikke mindst er et bedre udvalg af kreditkort end vi har i Skandinavien. Her kunne man fristes til at tro, at fordi der ikke er nogen særlig konkurrence på dette marked, så har SAS og kreditkortudbyderne valgt at lade kunderne i stikken. For hvor skulle de flygte hen?
Ærkekonkurrenten, Norwegian, er vingeskudt og har været nødt til at indføre begrænsninger i deres bonusprogram. Udnytter SAS dette til at lade sine egne kunder i stikken fordi de reelt ikke har så mange valgmuligheder?
Så sent som idag har Delta Airlines været ude og forlænge status og andre fordele helt til udgangen af 2022 og gjort det betydeligt lettere at optjene status til efter denne periode. De er kommet med klare udmeldinger og givet kunderne gennemsigtighed og forudsigelighed. Men i USA. er konkurrencen også større – og der er en langt større bevidsthed hos forbrugerne om at bonuspoint faktisk har en værdi.
Det ændrer dog ikke på at man som virksomhed godt må behandle sine kunder godt. Det behøver ikke at være laveste fællesnævner, som sætter rammen.
Ikke bare loyalitet
Hertil kan man så lægge de ting til, som ikke nødvendigvis har med loyalitet at gøre, men hvor SAS også har et stort forbedringspotentiale i forhold til konkurrenterne.
Det samme gælder når man rejser SAS Plus, hvor både udvalget og maden ombord har været en meget skuffende oplevelse.
Denne sommer forudbestilte jeg f.eks. mad til to flyvninger, som jeg havde inviteret mine forældre på – præcis som SAS gerne vil have vi skal gøre, så de slipper for at laste for meget, som de ikke sælger.
Udvalget var noget begrænset i forhold til hos mange konkurrenter, men lad nu det ligge. Dog blev maden ikke leveret i nogle af tilfældene. Fejl kan naturligvis ske. Men når det sker, så handler det om at rydde op i det på en ordentlig måde. Også her fejlede SAS.
Fejler, men lader kunden vente
Diamond-support ville/kunne ikke hjælpe med at refundere pengene vi havde betalt. Ikke så meget som nogle få bonuspoint, som plaster på såret for at mine gamle forældre ikke fik leveret den forudbestilte mad på deres guldbryllupsrejse, blev der tilbudt.
Min anmodning om refusion blev blot videresendt til kundeservice, som kvitterede med et autosvar om at det kunne tage 8 uger inden de svarede. OTTE uger????
Det er trods alt SAS som har lavet en fejl. Det er dem der har taget mine penge uden at levere hvad de lovede. Og så skal jeg som kunde altså vente i otte uger inden de vil tilbagebetale dem. Nu er der godt nok ikke tale om mange penge, men alligevel. Det er mere princippet i det.
Jeg sidder i hvertfald ikke tilbage med følelsen af at SAS bryder sig specielt meget om min loyalitet til dem.
Er det virkeligt der vi er nået til? At vi som kunder bare skal affinde os med at flyselskabet kan gøre stort set hvad de vil og ikke engang gider at gøre sig umage når de selv har lavet fejl?
Kundeservice sejler
SAS kundeservice sejler ligeledes for tiden. Tag bare et kig på kommentarerne på SAS Facebookside og på forskellige internetfora.
Her bliver de bombarderet af utilfredse kunder, som oplever timevis med ventetid, at blive smidt af chatkøen efter flere timer og rigtigt mange som ganske enkelt overhovedet ikke kan få kontakt med SAS – selv efter at have forsøgt i flere dage. (Pro tip: Ring til deres amerikanske nummer fra f.eks. Skype, som er gratis. Der er ventetiden ofte kortere)
Undskyldningen er Corona-krisen og manglende bemanding, hvilket sikkert har en del af skylden. Men hvis vi kigger lidt tilbage, så var der en lige så katastrofal kundeservice hos SAS i 2018 – længe inden nogen havde hørt om den nuværende krise. Det er langt fra første gang det sker.
Jeg er med på, at flyselskaberne har det hårdt og at det kan være svært at tilpasse organisationen hurtigt efter så lang tids stilstand. At kundeservice eller et af de andre områder fejler kan jeg også sagtens se igennem fingre med – som enkeltstående tilfælde. Men på et tidspunkt, så når man en sum af fejl, mangler og uvilje som bliver så stor at man når grænsen for hvad man egentligt gider at spilde sin tid på.
Nogle gange sidder jeg faktisk lidt med følelsen af at jeg skal kæmpe – og bruge enormt meget tid – for at få lov at være kunde hos dem.
Måske jeg bare er naiv og en gammel “boomer”, men jeg troede faktisk at de fleste virksomheder gerne ville kæmpe for at få – og ikke mindst beholde – kunderne. Ikke at det var kunderne der skulle kæmpe.
Specielt nu, hvor de ikke har haft omsætning rigtig længe og virkeligt kunne bruge penge i kassen i fremtiden. De næste mange år bliver ekstremt hårde for flyselskaberne og det kan blive meget dyrt at tabe kunderne på gulvet allerede inden markedet rigtigt er kommet i gang igen. Der står uden tvivl mange konkurrenter klar, som tager imod disse kunder med kyshånd.
De ansatte har kæmpet mod alle odds
Jeg har til gengæld ikke en finger at sætte på de SAS-ansatte jeg har været i kontakt med undervejs. Altså lige udover at det tager otte uger at få svar på en simpel henvendelse. Men det skylder jeg mere på ledelsen, organisationen og bemandingen end på de enkelte medarbejdere. Min opfattelse er at de kæmper – mod alle odds.
De har alle været venlige, søde og forstående – ja faktisk har langt de fleste virket som om de var utroligt glade for at der igen var kunder i butikken, men de har tydeligvis været bundet på hænder og fødder af et meget stramt regelværk, som har gjort det svært (og ofte umuligt) for dem at hjælpe kunderne. Dem har jeg faktisk ondt af.
Det må være ekstremt frustrerende at gå på arbejde hver dag – med et ønske om at tage sig godt af kunderne og så opleve ikke at få lov eller have ressourcerne til at gøre det.
I flere tilfælde har de faktisk været så frustrerede at de har luftet det overfor mig som kunde – og det må SAS altså tage seriøst. Medarbejdernes direkte kundekontakt er en af de få ting, som rent faktisk fungerer rigtigt godt hos SAS for tiden (når/hvis man kan få kontakt til dem) – og det har de ikke råd til at miste.
Jeg ville så gerne, men….
Som jeg startede med at skrive, så har jeg (med nogle enkelte og små bump på vejen) været tilfreds SAS-kunde i rigtigt mange år. Generelt er jeg altid blevet behandlet godt. Det vil jeg ønske jeg kan fortsætte med – selvom det lige nu ikke ser så lyst ud.
Jeg har måske ikke været deres bedste kunde og er heller ikke den som altid flyver på de allerdyreste billetter. Men jeg har været tro og loyal, har oftest betalt ekstra for at flyve med SAS fremfor med en konkurrent for at tjene point til at opretholde min status. Til trods for at SAS langt fra altid har det bedste produkt. Jeg er altid blevet behandlet godt – både ombord, i lufthavnene og hos kundeservice.
Jeg har haft tålmodighed, så SAS har fået en chance for at lande på fødderne igen.
Jeg forlanger ikke særbehandling, men jeg forventer at blive behandlet ordentligt og fair. Jeg forventer ikke at det skal koste mig penge/vouchers/point for at fortsætte med at være kunde hos dem. Men loyaliteten skal og må gå begge veje for at det fungerer.
Alligevel sidder jeg tilbage med en reel risiko for at miste vouchers for tusindvis af kroner blot fordi SAS nægter at forlænge dem til det rent faktisk er muligt at rejse igen. Er det for stort et krav at stille? Ret mig, hvis jeg tager fejl. Men umiddelbart tænker jeg ikke det er for meget at forlange at man får den “vare” man er blevet lovet når man købte ind i deres loyalitetsprogram og dyre kreditkort.
Kan miste tusindvis af kroner
Værdien på sådan en voucher svarer altså til en Business Class billet på langruterne og skal jeg smide tre af dem i toilettet, så går loyaliteten meget tydeligt ikke begge veje. Men på den anden side, så stopper den også fra min side – ikke med min gode vilje, men hvad er alternativet?
Nu er det på tide at SAS viser, at de rent faktisk mente det de sagde sidste år. Tom snak og varm luft hjælper ikke. Marketing og PR-lingo tæller ikke længere – det har vi hørt rigeligt af. Personligt trænger jeg til at se handling i stedet.
SAS må bevise at loyaliteten rent faktisk går begge veje, som de lovede os. Det er nu de skal bevise at vi kan stole på dem i fremtiden, hvor det bliver ekstremt vigtigt for SAS at få kunderne ind i butikken igen.
Jeg vil så gerne fortsætte med at være en tilfreds og loyal kunde, men de gør det bare så svært for mig. SAS har faktisk alle muligheder for at nå at rette deres fejl. Jeg ved godt at mange på SAS-hovedkontoret er trætte af os “brokkehoveder”, som også engang imellem stiller krav om at få det vi er blevet lovet. Det er også “besværligt” med kunder, som forventer noget igen for deres penge og det er meget besværligt når de lufter frustrationerne offentligt. Men til dem vil jeg bare sige: Vi gør det faktisk fordi vi gerne vil SAS det bedste. Vi vil gerne hjælpe SAS med at blive bedre. Vi vil gerne fortsætte med at være SAS kunder. Så lyt til os.
Faktum er at så længe at kunden “brokker sig”, så har man stadig muligheden for at beholde den kunde. Det kræver dog at man tager det seriøst og handler på det – uden at blive fornærmet over at få kritik. Ingen forventer at virksomheder er fejlfri, men at man lytter til sine kunder og retter de fejl man begår.
Den dag kunden stopper med at brokke sig, så er det derimod for sent. For så har kunden fundet en anden butik at handle i.
Det vil være med et knust, blåt SAS-hjerte, hvis jeg skulle se mig nødsaget til at finde andre græsgange. Men der findes faktisk masser af gode og stærke alternativer derude. Det er dog som om SAS nogle gange glemmer at kunderne rent faktisk har alternativer.
Kære SAS! Går loyaliteten begge veje, som i lovede?
Jeg ville så gerne fortsætte med at være loyal kunde, men vil I have mig?
