SAS-kunderne har en mildest taget udfordrende sommer. Selskabet har aflyst masser af afgange grundet problemer med underleverandører og deres eget irske datterselskab, SAS Ireland. Nu raser kunderne på de sociale medier over manglende hjælp fra kundeservice, ekstremt lange ventetider og begrænset åbningstid.
Bl.a. mandskabsmangel hos underleverandøren CityJet og SAS eget selskab SAS Ireland (SAIL) har forårsaget mange aflysninger denne sommer. Og det er vist ikke overdrevet at sige at operationerne hos CityJet og SAIL ironisk nok “sejler” denne sommer.
Læs også: Masser af SAS-aflysninger resten af sommeren
Lang ventetid hos kundeservice og ingen hjælp på sociale medier
Men også hos kundeservice sejler det tydeligvis for tiden. Utallige SAS-kunder, som er ramt af de mange aflysninger raser på flyselskabets Facebook-side over ekstremt lange ventetider og begrænsede åbningstider.
I flere tilfælde har kunderne brugt hele dage på at få kontakt til kundeservice – uden held. Flere har postet screenshots fra deres mobiltelefoner, hvor de har ventet i 4, 5 og 6 timer i telefonen – uden at få kontakt. Nogle endda i helt op til 7 timer.
Flere andre klager over at de modtager sms-beskeder om aflysning om aftenen, men ikke kan få kontakt til kundeservice da de holder lukket efter kl. 17.00 i weekenden og efter kl. 19.00 på hverdage. Det til trods for at deres flyafgang var planlagt til at gå inden kundeservice åbner kl. 9 dagen efter. Det efterlader altså kunderne helt uden muligheder for at få hjælp fra SAS – på trods af de store problemer, som aflysningerne skaber for deres rejse- og ferieplaner.
Kan kun få hjælp på telefonen
Af uransagelige årsager, så går det kun at kontakte SAS kundeservice via telefon eller chat. Og i begge tilfælde har det været ganske umuligt for mange kunder at få kontakt via disse kanaler. Kunderne klager over at blive smidt af chatten og henvist til at starte forfra i køen når det bliver deres tur – det samme gælder via telefonen, hvor mange har oplevet at samtalen er blevet afbrudt efter lang ventetid og de derfor skal bagerst i køen igen.
På de sociale medier er der ingen hjælp at hente. De medarbejdere SAS har ansat til at svare henvendelser der beklager blot aflysningerne og henviser folk til de dagslange telefonkøer for at få hjælp.
Det er ikke muligt at sende en email til SAS eller få hjælp via mere tidssvarende kanaler, som f.eks. Messenger, Twitter, Facebook m.v. Det til trods for at SAS selv har introduceret en ny chatbot på Messenger, som skulle gøre kundernes rejser lettere. I realiteten er den p.t. blot en ny måde for SAS at sende email eller sms på og kan ikke hjælpe dig når de virkeligt har brug for det.
Hvorfor SAS næsten helt har opgivet at hjælpe kunderne via sociale medier er uvist, men fra at være førende på dette område under askeskyen 2010, så er der idag ikke meget hjælp at hente fra SAS her. Ingen opdateringer om de mange aflysninger er at spore på deres Facebook-side. Eneste meldinger SAS kommer med her de seneste dage er opslag om en svensk skuespiller, madtips hvis du rejser til Island og støtteerklæringer til EuroPride. Alt sammen fint nok, men ikke noget som hjælper de mange strandede kunder, som SAS har efterladt uden flyafgange til eller fra ferien.
Her havde det klædt SAS at være proaktiv i kommunikationen med disse kunder og rent faktisk forsøge at hjælpe dem når de beder om hjælp – og ikke mindst at gøre det via flere platforme end blot telefonen.
Under askeskyen i 2010 så ydede SAS faktisk en rigtig god kundeservice via Facebook og andre sociale medier. Det fik de stor ros for. Her havde man bemandet disse kanaler fra kl. 8 til 22 og kunderne fik svar i løbet af en times tid. Og her skal vi tage med i betragtning at der dengang var tale om et langt større antal kunder som var ramt. Men siden er det gået ned af bakke.
Nu kan man godt undre sig over at SAS ikke ønsker at yde samme service til de mange passagerer, som ufrivilligt har fået deres rejseplaner spoleret fordi SAS har problemer med at planlægge produktionen. Problemer, som de trods alt har været bekendt med en stund.
Hvorfor tilbyder SAS ikke kundeservice døgnet rundt til de kunder, hvis flyafgange er aflyst? Det havde været en enkelt sag at sende et telefonnummer via sms, som var reserveret til disse uheldige passagerer.
Også problemer sidste sommer
Det er langt fra første gang kunderne oplever lange ventetider på kundeservice hos SAS. Også sidste sommer rasede kunderne over at de ikke kunne få hjælp via telefonen.
Den gang beklagede SAS og havde kaldt flere medarbejdere på arbejde. Men de dårlige erfaringer fra sidste år har SAS åbenbart ikke lært alverden af. I år er problemerne om end endnu større. Specielt når SAS har aflyst hundredevis af afgange helt tilbage fra april måned og i løbet af sommeren, så mindsker det ikke antallet af kunder som har brug for akut hjælp fra kundeservice. Noget der ser ud til at være særdeles svært at få for tiden.
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
