Proaktiv kundeservice, hvor flyselskaberne selv rækker ud til kunderne for at rydde op efter fejl og mangler, er ikke hverdag i luftfarten i dag. Men når det sker så fortjener det også ros. Det skal SAS have efter de har ryddet op efter SWISS og Thai Airways fejlagtige oplysninger og rod med codeshare.
For et stykke tid siden skrev jeg om, at man køber “katten i sækken” når man bestiller codeshare med Star Alliance.
Du kan læse hele historien på dette link.
Men lad mig kort opsummere problematikken her.
Jeg bestilte tre flybilletter til Thailand, som var en kombination af SWISS, Thai Airways og SAS. I Star Alliance optjener man – desværre – bonuspoint ud fra bookingklassen hos “operating carrier” og ikke i henhold til den billetklasse man har købt.
Jeg havde hele to gange ringet til både SWISS og Thai Airways for at dobbelttjekke hvilken bookingklasse jeg ville få bonuspoint for når jeg havde booket et SWISS flynummer, som blev fløjet af Thai Airways.
I alle fire tilfælde fik jeg – fejlagtigt – oplyst, at Q klasse hos SWISS også ville være Q klasse hos Thai Airways. Dermed var jeg altså sikret 100% bonusoptjening på denne flyvning.
Det viste sig, at den bookede Q bookingklasse blev konverteret til T klasse hos Thai Airways – og denne gav kun 50% bonusoptjening. En konvertering, som de to flyselskabers kundeservice benægtede ville ske og som man på intet tidspunkt er oplyst om eller kan søge frem selv. Når man bestiller codeshare med Star Alliance, så køber man altså “katten i sækken” og booker i blinde.
Læs også: Det kan koste dig mange bonuspoint at booke codeshare hos Star Alliance
Jeg endte altså med at få leveret et andet produkt end jeg havde købt og som jeg var blevet lovet.
SAS kundeservice er proaktive og rydder op – selvom det ikke er deres fejl
I dag modtager jeg så – helt uopfordret – en mail fra SAS kundeservice, hvor de beklager min oplevelse og vil rydde op efter fejlene hos SWISS og Thai Airways. De har sat 2.800 basis-point ind på alle vores tre konti, så det svarer til hvad jeg ville have optjent, hvis billetklassen ikke var blevet ændret.
Her kan du læse brevet:
WOW siger jeg bare – WOW.
Jeg har endnu ikke haft tid til at skrive til hverken SWISS, Thai Airways eller SAS EuroBonus for at bede om de lovede point.
SAS har altså læst min klumme om de udfordringer der er med at booke codeshare med Star Alliance og kan tydeligvis godt se at det er meget uhensigtsmæssigt at man ingen anelse har om hvilken bookingklasse man ender med.
Det skal de have stor ros for. Jeg er ganske enkelt målløs over at de er så proaktive og tager ansvar på vegne af de to andre flyselskaber.
Andre har stadig problemet
Men selvom jeg er meget taknemmelig for at SAS går langt ud over det forventede og løser problemet for mig på en enkel måde, så sidder jeg også tilbage og – på en eller anden mærkelig måde – er lidt ærgerlig over, at jeg aldrig fik oplevet hvordan SWISS og Thai Airways ville have håndteret min henvendelse, hvis jeg bare havde skrevet som helt almindelig kunde. Jeg mistænker nemlig stærkt, at de ikke ville have håndteret den så smidigt som SAS gjorde. Og det er jo rent faktisk SWISS og Thai Airways, som er årsag til fejlen og ikke SAS.
Da jeg ikke selv har henvendt mig til SAS, så er der ingen tvivl om at de har læst min klumme her på hjemmeside. Jeg er naturligvis taknemmelig for at de læser med og ikke mindst – tydeligvis – tager vores artikler seriøst når vi påpeger ting som er uhensigtsmæssige.
Men jeg sidder også og tænker på hvordan denne sag var håndteret, hvis det var en kunde, som ikke har adgang til at skrive om det offentligt og få samme fokus på problematikken.
Gad vide om det havde været helt så enkelt.
Men for nu, så skal der lyde en stor ros til medarbejderen hos SAS, som tog sagen i egen hånd og proaktivt løste problemet for mig. Endda til trods for at det slet ikke var SAS som havde fejlet i dette tilfælde. SAS stod kun for en enkelt flyvning i bookingen mellem Zürich og København – og den fik jeg helt korrekte point for oprindeligt.
Sådanne medarbejdere ville jeg ønske der var mange flere af.
Endnu engang tak – du reddede min dag og var medvirkende til at jeg stadig har håb om at der er en fremtid for god kundeservice.
Så håber jeg bare at Star Alliance får ryddet op i de tåbelige regler for bonusoptjening når det gælder codeshare – for det er ikke rimeligt at kunder skal booke helt i blinde – uden at have en chance for at vide hvor mange bonuspoint man optjener.
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
