SAS-kundene har en mildest talt en utfordrende sommer. Selskapet har avlyst masser av avganger grunnet problemer med underleverandører og deres eget irske datterselskap, SAS Ireland. Nå raser kundene på de sosiale medier over manglende hjelp fra kundeservice, ekstremt lange ventetider og begrenset åpningstid.
Blant annet mannskabsmangel hos underleverandøren CityJet og SAS eget selskap SAS Ireland (SAIL) har forårsaket mange kanselleringer denne sommeren. Og det er vist ikke overdrevet å si at operasjonene hos CityJet og SAIL ironisk nok «seiler» denne sommeren.
Les også: Masser av SAS-kanselleringer resten av sommeren
Lang ventetid hos kundeservice og ingen hjelp på sosiale medier
Men også hos kundeservice seiler det tydeligvis for tiden. Utallige SAS-kunder som er berørt av de mange kanselleringer raser på flyselskapets Facebook-side over ekstremt lange ventetider og begrensede åpningstider.
I flere tilfeller har kundene brukt hele dager på å få kontakt med kundeservice – uten hell. Flere har postet screenshots fra deres mobiltelefoner, hvor de har ventet i 4, 5 og 6 timer i telefonen – uten å få kontakt. Noen enda helt opp til 7 timer.
Flere andre klager over at de mottar sms-beskjeder om kansellering om kvelden, men ikke kan få kontakt med kundeservice da de stenger kl. 17:00 i weekenden og kl. 19:00 på hverdager. Det til tross for at deres flyavgang var planlagt til å gå innen kundeservice åpner kl. 09:00 dagen etter. Det etterlater altså kundene helt uten muligheter for å få hjelp fra SAS – på tross av de store problemene som kanselleringene skaper for deres reise- og ferieplaner.
Kan kun få hjelp på telefonen
Av uransakelige årsaker går det kun å kontakte SAS kundeservice via telefon eller chat. Og i begge tilfeller har det vært ganske umulig for mange kunder å få kontakt via disse kanalene. Kundene klager over å bli kastet ut av chatten og henvist til å starte forfra i køen når det blir deres tur – det samme gjelder via telefonen hvor mange har opplevd at samtalen er blitt avbrutt etter lang ventetid og de derfor skal starte bakerst i køen igjen.
På de sosiale medier er det ingen hjelp å få. De medarbeidere SAS har ansatt til å svare henvendelser som bare beklager kanselleringene og henviser folk til de dagslange telefonkøer for å få hjelp.
Det er ikke mulig å sende en e-mail til SAS eller få hjelp via mer tidssvarende kanaler, som f.eks. Messenger, Twitter, Facebook m.v. Det til tross for at SAS selv har introdusert en ny chatbot på Messenger som skulle gjøre kundenes reiser lettere. I realiteten er den p.t. bare en ny måte for SAS å sende e-mail eller sms på og kan ikke hjelpe deg når de virkelig har bruk for det.
Hvorfor SAS nesten helt har oppgitt å hjelpe kundene via sosiale medier er uvisst, men fra å være førende på dette område under askeskyen 2010, så er det idag ikke mye hjelp å hente fra SAS. Ingen oppdateringer om de mange kanselleringer er å spore på deres Facebook-side. Eneste meldinger SAS kommer med de seneste dagene er oppslag om en svensk skuespiller, mattips hvis du reiser til Island og støtteerklæringer til EuroPride. Alt sammen fint nok, men ikke noe som hjelper de mange strandede kundene, som SAS har etterlatt uten flyavgang til eller fra ferien.
Her hadde det kledd SAS å være proaktiv i kommunikasjonen med disse kundene og rent faktisk prøve å hjelpe dem når de ber om hjelp – og ikke minst å gjøre det via flere plattformer enn bare telefonen.
Under askeskyen i 2010 ytet SAS faktisk en veldig god kundeservice via Facebook og andre sosiale medier. Det fik de stor ros for. Her hadde de bemannet disse kanalene fra kl. 8 til 22 og kundene fikk svar i løpet av en times tid. Og her skal vi ta med i betraktningen at det den gang var snakk om et langt større antall kunder som var berørt. Men siden er det gått nedover bakke.
Nå kan man godt undre seg over at SAS ikke ønsker å yte samme service til de mange passasjerer som ufrivillig har fått reiseplanene spolert fordi SAS har problemer med å planlegge produksjonen. Problemer, som de tross alt har vært kjent med en stund.
Hvorfor tilbyr SAS ikke kundeservice døgnet rundt til de kundene hvis flyavganger er kansellert? Det hadde vært en enkelt sak å sende ut et telefonnummer via sms som var reservert til disse uheldige passasjerene.
Også problemer sist sommer
Det er langt fra første gang kundene opplever lange ventetider på kundeservice hos SAS. Også sist sommer raset kundene over at de ikke kunne få hjelp via telefonen.
Den gang beklaget SAS og hadde kaldt inn flere medarbeidere på jobb. Men de dårlige erfaringene fra sist år har SAS åpenbart ikke lært allverden av. I år er problemene om enn enda større. Spesielt når SAS har kansellert hundrevis av avganger helt tilbake fra april måned og i løpet av sommeren, så minsker det ikke antallet av kunder som har bruk for akutt hjelp fra kundeservice. Noe som ser ut til å være særdeles vanskelig å få for tiden.
