SAS har i mange år ligget bakerst i feltet når det gjelder hjemmesider. Og det var da også med store forventninger at kundene fikk en helt ny-designet hjemmeside i fjor. Dessverre feilet prosjektet og SAS har siden måtte høre på voldsom kritikk fra kundene. Men nå forsøker de å rette opp noe av kritikken med enda et nytt design på hjemmesiden.
SAS har tidligere i år lagt seg flate og innrømmet at deres nye hjemmeside ganske enkelt ikke var god nok. Derfor har de jobbet en stund med å lage en ny versjon som kundene forhåpentlig synes er bedre og der de ikke har problemer med å bestille flybilletter på. Antallet kunder som i frustrasjon har skrevet til SAS på bl.a. sosiale medier har vært ekstremt stort og mange har simpelthen gitt opp når de skulle bestille en flybillett med selskapet.
Nå ser det ut til at SAS er klare til å introdusere de første rettelsene. I første omgang har vi utelukkende sett dem på den norske versjonen på SAS.no, men vi antar at denne oppdateringen følger etter i Danmark og Sverige i løpet av kort tid.
Ved første øyekast ser man umiddelbart ikke så stor forskjell på den tidligere og den nye siden. Layout er holdt mest i samme stil hvor det brukes mye plass på forsiden til bannere av forskjellig art.
Søkeboksen og navigasjonen på siden er umiddelbart den største forskjellen på forsiden hvis man sammenligner med den tidligere utgaven. Det er også områder som SAS har fått mye kritikk for, så det gir god mening å få endret det. Borte er de underlige prikkene som var en del av navigasjonen, men som mest lignet en illustrasjon av hvor langt man var i en dialog. De er i stedet erstattet av mer oversiktlige menypunkter øverst på siden. Den store menyen er stadig gjemt bort i de tre linjene oppe i venstre hjørne.
Dialogen er endret, så hvis man nå skal reise hjem fra en annen by enn man reiser til, så heter den funksjonen ikke lenger «Hjem fra annen by», men i stedet «Annen reise». Hvis man nå hadde kunnet booke andre typer reiser – f.eks. multilegs e.l., så hadde det vært logisk, men når den eneste funksjonen fremdeles er «Hjem fra annen by», virker det til gjengjeld litt forvirrende at den nå skal endre navn. Hvis SAS derimot har planer om å tilby f.eks. multileg-bookinger innen kort tid, så kan det jo gi god mening. Men det har de ikke sagt noe om.
Når man så prøver å bestille en reise, oppdager man neste forskjell. Borte er de veldig uoversiktlige og forvirrende kalenderne og sjenerende pop-up-sidene der man skal velge destinasjon. De er i stedet erstattet av mindre pop-up-bokser som gjør at man føler man blir i bookingdialogen og at man slipper å scrolle ned flere sider for å velge datoer.
Når man søker etter en billett ser vi neste forskjell på resultatsiden. I den forrige versjonen hadde SAS fått en del kritikk for å bytte om på rekkefølgen av de forskjellige billettypene. Her hadde de nemlig valgt å starte med de dyreste Business Class-billettene i venstre kolonne. Stikk motsatt det SAS gjorde på den gamle hjemmesiden og også stikk motsatt av det de fleste andre flyselskapene gjør.
Det ble uoversiktlig når oppbyggingen plutselig var annerledes enn det kundene var vant til.
Det ser nå ut til at SAS har innrømmet at det ikke var intuitivt og derfor er de gått tilbake til den opprinnelige måten å vise resultatene på – med den billigste billettypen til venstre og den dyreste til høyre.
I den nye versjonen får man igjen to valgmuligheter når man velger en billettype. Velger man f.eks. SAS Go vil det dukke to opp muligheter. En for billigste billett og en for en fleksibel billett.
Her lider siden stadig litt av den automatisk scrollingen når man velger en annen pris enn man har gjort i utgangspunktet. Det virker uoversiktlig og forvirrende at resultatene ikke kan bli stående samme sted på skjermen, men at man i stedet skal oppleve disse boksene som foldes ut og som flytter plasseringen av siden på skjermen din.
SAS skal ha ros for å vise bookingklassen allerede i bookingdialogen på den nye siden. Dette er noe som har vært et stort savn tidligere.
Det å finne frem til de helt presise bookingvilkårene, hvor man f.eks. kan se gebyret for avbestilling eller ombooking er fremdeles like håpløst som tidligere. Denne infoen er fremdeles veldig dypt begravd på hjemmesiden og skrevet i et språk som kun de færreste kunder forstår. Her er det virkelig et forbedringspotensiale. Når man kan skrive at en billett kan ombookes mot gebyr burde man også kunne opplyse om størrelsen på det gebyret på en enkel måte. Det må man gå ut fra er vesentlig informasjon i forhold til det produktet som selges.
I selve betalingsdialogen er det ikke forskjell fra tidligere. Her blir man sendt til en helt ny side for å taste inn navn. Det er en oppsummering av flybilletten i et vindu nederst på skjermen.
Når man så taster inn opplysningene sine, dukker det plutselig opp en mulighet for å logge inn etter at man har tastet inn e-mail adressen sin. Det virker litt ulogisk at den først dukker opp så sent i dialogen. Her burde man få denne muligheten som det aller første feltet så man slipper først å taste inn navn, fødselsdato, kjønn m.v. Man kan naturligvis logge inn på siden allerede fra starten – ute på forsiden – men nå når muligheten dukker opp til de kundene som ikke har gjort det, virker det merkelig at det først skjer når man har tastet inn hovedparten av passasjeropplysningene som ellers ville blitt utfylt automatisk hvis man var innlogget.
Opplevelsen av at man veldig ofte og lenge ser på en venteside, mens neste side loader har ikke endret seg. Det gjør at siden oppfattes som langsom å bruke – selv om den ikke nødvendigvis er langsommere enn så mange andre sider.
Dessuten er hele dialogen med valg av sete fremdeles den gamle og her er det fortsatt snakk om pop-up-bokser som brettes inn og ut fra siden. Det virker unødvendig og veldig forvirrende og medvirker til at man får følelsen av å miste oversikten over hvor i bookingprosessen man er. Man sitter igjen med en fornemmelse av at siden fremdeles lider veldig av «form over function».
Liten forbedring, men ikke i mål enda
Alt i alt er det en liten forbedring – og et skritt i den riktige retningen – med de mindre pop-up-boksene i søkeformularet og at SAS har endret rekkefølgen av billettypene i resultatlisten. Men man skal fremdeles gjennom veldig mange skjermbilder for å booke en billett, velge sete, taste inn navn, taste inn betalingsdetaljer osv. Det burde man kunne designe så det skjer i langt færre «steps» og var mye enklere.
At SAS nå lytter til kundene og endrer hjemmesiden igjen er veldig positivt, selv om det har tatt alt for lang tid. Vi gleder oss til å se at de forhåpentligvis fortsetter med å komme med endringer som fjerner noen av de elementene i bookingprosessen som fremdeles ikke er optimale, men vi gleder oss også over at det tross alt er snakk om fremskritt – selv om det skjer med små, usikre og langsomme babyskritt.
