Dette bør flyselskapene gjøre for å forberede seg på tiden etter Covid-19

Det er intet mindre enn en økonomisk katastrofe som flyselskapene er rammet av for tiden. Covid-19 frykten har tvunget – stort sett alle flyselskaper til å avlyse i større omfang, sette fly på bakken og se hjelpeløse til mens fremtidige bookinger stort sett er gått i stå. Men hva kan flyselskapene gjøre for å forberede seg på tiden etter krisen? Vi kommer med noen bud.

At flyselskapene verden over akkurat nå befinner seg i en historisk krise er ingen hemmelighet. Fly settes på bakken, ruter avlyses og nesten verst av alt, så er fremtidige bookinger stort sett gått i stå.

Det er spesielt sistnevnte som er mest livstruende – og en reel katastrofe – for mange flyselskaper da det går ekstremt hardt ut over likviditeten, som er flyselskapenes kassekreditt.

Derfor forsøker de fleste flyselskaper også å lokke kundene til seg ved å tilby mer fleksible vilkår for ombooking hvis man velger å bestille sine fremtidige reiser nå. En strategi som ikke ser ut til å virke spesielt godt i et marked som er i panikk og er avventende.

Tiden etter Corona

Men det kommer også en tid etter Corona-viruset. Selv om det kan virke uoverskuelig akkurat nå, så vet vi fra tidligere kriser at passasjerene nok skal komme tilbake i flyene på et tidspunkt. Spørsmålet er bare hvor lang tid det går. Derfor bør flyselskapene allerede nå utvise rettidig omhu for å forberede seg. Kan man forkorte denne prosessen er det mange penger å hente.

Ser vi på tidligere store kriser i luftfarten, som f.eks. 9/11, Golfkrigen og SARS kan det ta noe tid innen etterspørselen stabiliserer seg. Spesielt i førstnevnte eksempel tok det meget lang tid innen flyselskapene kom på fote igjen. Derfor bør de allerede nå forberede seg på tiden etter Corona – for å minimere de negative effektene når markedet kommer igang igjen.

Her har vi samlet noen gode råd til hva flyselskapene kan gjøre for å stå i det best mulige utgangspunktet for å få kundene tilbake på flyene.

Hjelp kundene med å opprettholde status

For det første bør flyselskapene se på løsninger for å sikre at deres beste kunder ikke mister eller faller i statusnivå. Veldig mange av de kundene som idag har høy status er rammet av reiseforbud i deres bedrifter og kan bare se hjelpeløse på mens de konkluderer at deres Gold-, Diamond- eller Platinum-status ikke blir fornyet mens de ikke kan reise. Det er ikke fordi kunden er blitt mindre lojal eller ikke ønsker å fly med flyselskapet at dette skjer, men p.g.a. tvunget reiseforbud. Her bør flyselskapene trø til med en hjelpende hånd. Ikke minst for deres egen skyld.

Man kan naturligvis argumentere for at det ikke er flyselskapenes problem, men det er det faktisk på lenger sikt.

Mister man status eller får lavere status enn man er vant til blir man mindre lojal i fremtiden. Og det er det siste flyselskapene bør være interessert i. Når kundene igjen begynner å bestille reiser bør flyselskapene stå i den best mulige posisjonen for å tiltrekke seg de kundene som kommer tilbake.

Derfor bør flyselskapene allerede nå ta tak i denne utfordringen.

Det kan de enten gjøre ved å forlenge statuskundenes opptjeningsperiode, gi dem statuspoeng eller senke opptjeningsgrenser.

En annen mulighet er å give de mange berørte kundene muligheten for å kjøpe statuspoeng til en sterkt nedsatt pris.

Kunder som mangler poeng fra f.eks. en enkelt langrute-flyvning for å fornye deres status vil helt sikkert være villige til å betale et symbolsk beløp for å opprettholde den. Men ikke til de nåværende priser, som ganske enkelt er alt for høye.

Tar vi samtidig i betraktning hvor stor en fordel det er for flyselskapene at disse kundene ikke mister deres status, så bør denne løsningen være en win-win situation.

Hos SAS kan man f.eks. kjøpe ett statuspoeng for 10 ekstrapoeng eller 1 krone. Her burde man overveie om man skulle gi en klekkelig rabatt på f.eks. 90% eller lignende for å hjelpe disse kundene. Ikke nok med at man oppnår å sikre disse kundenes fremtidige lojalitet, men man vil også tjene en smule på dette. Dessuten vil kunder som har betalt et mindre beløp for å opprettholde sin status være meget lojale i fremtiden for å få verdi for de pengene de har betalt.

Utnytt loungekapasiteten

Over hele verden står lounger stort set hel- eller halvtomme for tiden. Ihvertfall det meste av tiden. Her burde flyselskapene se på muligheten for å tilby litt flere fordeler til de kundene – med lavere status – som faktisk stadig reiser. Gi statusmedlemmer på lavt nivå adgang til disse loungene. Enten gratis, i begrenset omfang eller til en meget lav pris.

Å gi f.eks. sølvmedlemmer adgang i denne perioden gir naturligvis ikke flyselskapet inntekter, men det skaper lojalitet som forhåpentlig kommer igjen i fremtiden. Selv om flyselskapene er hardt rammet for tiden, så er kundene det altså også. Alle er frustrerte over den nåværende situasjonen, så en ekstra lille gestus til de folkene som stadig er ombord på flyene vil helt sikkert falle i god jord. Dessuten er kostprisen for å invitere litt ekstra folk i de – i forveien – tomme lounger meget begrenset. Lokaler og personale har man i forveien, så den reelle kostprisen er litt ekstra forbruk av mat og drikke. Man kan jo samtidig benytte anledningen til å friste disse kundene til å oppnå høyere status i fremtiden når de opplever fordelene på egen kropp.

Bedre ombookingsmuligheter

Der er i dag stor forskjell på hvordan flyselskapene behandler bookinger som er gjort for lang tid siden. SAS og Norwegian tilbyr kun fleksibilitet på bookinger gjort nylig og med et rimelig begrenset vindu for å ombooke. Dessuten er ikke alle ruter inkludert i tilbudet. F.eks. KLM, Air France og Lufthansa-gruppen derimot tilbyr det også til de kunder som har booket for mange måneder siden. Her er sistnevnte veien å gå.

Selv om det potensielt kan koste flyselskaene penger nå, så oppbygges det en goodwill som helt sikkert ikke vil bli glemt når verden igjen begynner å stabilisere seg. Man behøver ikke å tilbakebetale kundene pengene, men kan i stedet utstede voucher til fremtidige reiser.

Kundene bestiller tross alt en reise med intensjonen om å være ombord på flyet. Men den usikkerheten som finnes nå gjør at folk heller venter med å bestille. Bedre ombookingsmuligheter vil forhåpentlig få flere kunder til å bestille nå og ikke minst få markedet raskere tilbake mot normalen igjen – når frykten og usikkerheten reduseres. Å ta seg godt av de kundene som har forhåndsbetalt deres reiser for lang tid siden vil også bygge opp en goodwill og trygghet. Lar man dem derimot i stikken blir det vanskelig å vinne den skuffede kunden tilbake.

Tilby flere bonusreiser

Akkurat nå er det masser av ledige seter på de fleste avganger. Derfor bør flyselskapene overveie å gjøre flere bonusplasser tilgjengelige. Også i de kommende måneder. Vi må nok – dessverre – erkjenne at Corona-krisen kommer til å ta noe tid å komme seg over. Derfor vil det være en hjelp til å få kundene tilbake på flyene hvis man tilbyr dem å bruke sine bonuspoeng.

Selv om bonuspoeng ikke gir kontante inntekter, så har det dog stadig en positiv økonomisk effekt for flyselskapene da de er oppgitt i regnskapet som en gjeld. Denne gjelden kan man benytte denne tiden til å få nedskrevet. Samtidig kan det være en katalysator for å få folk til å fortsette med å reise og ikke minst kan det bygge opp goodwill blandt kundene som normalt har store problemer med å få brukt sine bonuspoeng til interessante reiser. Vi vet alle hvor vanskelig det kan være å finne ledige plasser for bonuspoengene sine under normale forhold.

Kampanjer på opptjening av bonuspoeng

En annen mulighet flyselskapene har for å lokke kundene tilbake på flyene er å tilby kampanjer hvor man opptjener flere bonuspoeng enn normalt.

Vi har sett – i forbindelse med tidligere kriser – at nettopp lojalitetsprogrammene har vært et ekstremt effektivt verktøy til å tiltrekke kunder. De periodene hvor lojalitetsprogrammer og bonusopptjening har vært mest interessant for kundene har oftest vært etter større kriser i bransjen. Og det har ikke vært for å gjøre kundene en tjeneste, men nettopp fordi det er et av de mest effektive salgsverktøyer i bransjen.

Å tilby ekstra bonuspoeng er tross alt en meget billigere måte for flyselskaper å trekke kundene tilbake på enn hvis man utelukkende skal konkurrere på pris.

Å tilby f.eks. dobbel opptjening av poeng på fremtidige bookinger som blir fortatt i en begrenset periode kan være et effektivt verktøy til å stimulere reiselysten så snart markedet kommer litt igang igjen.

Fordel for flyselskapene

Nå kan disse forslagene godt høres ut som om at formålet er å utnytte noen som allerede ligger nede. Men det er faktisk langt fra tilfellet. Rådene er oppriktig ment som en hjelp til flyselskapene for å få kundene tilbake i butikken igjen.

Historisk sett vet vi at det kan ta lang tid innen markedet stabiliserer seg etter så store kriser. Vi vet også at lojalitetsprogrammene er ekstremt effektive verktøy til å tiltrekke seg kunder med. Vi vet også at lojale kunder som har sin status i behold, også – med stor sannsynlighet – forblir lojale kunder i fremtiden. Vi vet også at hvis man mister statusen, så er det stor risiko for at denne kunden lettere kan bli fristet av konkurrentenes tilbud.

Derfor vil det faktisk være en stor fordel – også for flyselskapene – hvis de hurtig handler på disse områdene – og sikrer sine lojale kunder i fremtiden også. Omkostningene er tross alt forholdsvis begrenset – men fordelene store. Handler de raskt og fjerner den nåværende usikkerheten hos de lojale kundene så scorer de ekstra billige lojalitetspoeng på goodwill kontoen.

Det vil ganske enkelt være snakk om en ekte win-win situation.

Men det krever selvfølgelig at flyselskapene endrer tankegangen fra de senere år – og stopper med kun å tenke på hvordan man kan skjære ned på lojalitetsfordeler og poengopptjening. Nedskjæringer i lojalitetsprogrammene kan fungere i oppgangstider hvor det går godt for flyselskapene, men nå er situasjonen en annen og så er sterke lojalitetsprogrammer en forholdsvis billig måte å holde på kundene.

Så vår oppfordring til flyselskapene er å handle raskt og sikre sine lojale kunders status i fremtiden også.

Følg også FinalCall.travel på Facebook for så går du ikke glipp av de viktigste nyhetene!

Husk at du kan bli medlem av vår lukkede Facebook-gruppe for alle som reiser mer enn gjennomsnittet. For å bli medlem er det et krav at du reiser ofte og at du svarer på de tre spørsmålene vi stiller deg ved innmelding. Meld deg inn i Frequent Traveler Norge her.