Kommentar: Det borde vara så enkelt med ny teknik, konsumentskydd, självbetjäning, online-bokning och så vidare. Men i verkligheten har bokning av en flygbiljett aldrig varit mer komplext än den är idag. Flyg har blivit det vilda västern och det är en djungel att hitta runt i som konsument. Men varför gör flygbolagen det så svårt att vara kund hos dem?
Många saker har blivit betydligt lättare att se och hantera eftersom vi får fler och fler möjligheter att beställa varor och tjänster online, använda självbetjäning och inte minst fått stränga regler för konsumentskydd på många platser i världen.
Men luftfarten verkar leva i sin egen värld. Här har det aldrig varit svårare att ta reda på vad en flygbiljett kostar och vilken produkt du får för pengarna.
Traditionellt sett så har allt ingått i en flygbiljett, som behövdes på resan. Du kan välja en plats, ta med en resväska och ett bagage, få lite mat och dryck på vägen och när du bokade flygbiljetten såg du omedelbart vad det totala priset var. Det kan variera beroende på vilken klass du skulle resa i och hur flexibel du ville ha biljetten.
Men sedan kom lågkostnadsföretagen och gjorde om på marknaden. Naturligtvis borde vi vara glada över att detta har inneburit ett mycket bredare utbud av rutter och inte minst att alla flygbolag har sänkt priset (och kostnaden) till en mycket rimligare nivå än vi såg innan lågprisflygbolagen gick in. Den delen av utvecklingen har varit positiv.
Naturligtvis när flygbolagen måste sänka kostnaderna kostar det ofta i form av kvalitet. Jag tror att de flesta kan acceptera det. Tillräckligt bra för att champagnen inte ska serveras på de billigaste platserna i ekonomiklass eller att du inte får tre maträtter som serveras på en kort resa till London längre.
Men eftersom traditionella nätverksföretag nu har hoppat på lågprisbolagens strategi har det blivit helt omöjligt för konsumenterna att se vad en flygbiljett kostar. Och ännu svårare att jämföra priserna mellan företag. Det tar många sökningar och klick för att komma fram för att se den totala kostnaden för en flygning idag. Även prisportalerna har det mycket svårt att ge exakta priser som kan jämföras när man till exempel måste ta med. bagage.
När det gäller finansiella produkter som lån, kreditkort etc. eller mobil-, internet- eller TV-abonnemang, har vi strikta regler för att priset och kostnaden ska vara jämförbara och öppna för konsumenterna. Här måste den årliga kostnadsprocenten eller det totala minimipriset som konsumenten måste betala till ett möjligt pris anges. Men varför får flygbranschen fortsätta att citera priser som faktiskt är helt under den nivå man betalar och i de flesta fall långt ifrån det slutliga priset som ska betalas?
De flesta som reser till USA, Thailand eller Karibien tar till exempel med. en resväska på resan. Men idag ger många flygbolag priset utan incheckat bagage. I många fall måste du också betala extra för att ta med ett handbagage på korta rutter. Och avgifterna är stigande, vilket ofta resulterar i att lockpriset är långt ifrån slutpriset.
Att konsumentmyndigheterna tillåter ett sådant ”vilda västern” i denna bransch är ett under. Särskilt när det finns så stränga regler för kompensation etc. genom förseningar eller avbokningar. Varför är det så att konsumenten är helt utelämnad vid bokning av flygbiljetten?
Jag förespråkar starkt att myndigheterna bör få så lite reglering som möjligt och jag har ofta skrivit att kompensationsreglerna bör ändras för att göra dem mer rättvisa för flygbolagen. Men om du behöver mindre lagstiftning är det också en frihet under flygindustrins ansvar. Det var just anledningen till att kompensationsreglerna infördes. Flera flygbolag tog inte ansvaret för att ordentligt hantera passagerarna när något gick fel eller de vägrade medvetet människor på flygplanen eftersom girighet tog över och de överbokade planet.
Detsamma kan sägas om den obegripliga prissättningen i branschen. Här har flygbolagen inte tagit ansvar för att göra det enkelt och tydligt för kunderna. Tvärtom, de gör allt de kan för att göra det så svårt som möjligt att jämföra priser och för den delen se det totala priset på ett enkelt sätt när du beställer.
Branschen bör därför ta ansvar och införa några riktlinjer så att konsumenterna igen kan se vad priset på en flygbiljett är. Om de inte gör det, måste vi tyvärr erkänna att myndigheterna bör gå in och införa regler på detta område.
Det finns inget som tyder på att flygbolagen har för avsikt att göra det klart för kunderna. Tyvärr. Varför vet jag inte – för i dag hamnar man ofta ganska frustrerad när man försöker bli kund hos ett flygbolag. Du börjar med misstro och känslan av att de försöker fuska dig så mycket som möjligt. Att locka dig att köpa en biljett som ser mycket billigare ut än vad du slutar betala.
Varför är det så att du som handlare vill göra livet eländigt för dina kunder? Varför inte vilja vara det flygbolag som tar kunden i handen och gör upplevelsen bra, tydlig och säker?
Naturligtvis förstår jag att flygbolagen kommer att få ut det mesta av sin produkt. Så fungerar världen och det finns inget fel med det, men var ärlig om pris och kvalitet. Gör det enkelt och öppet för kunden.
Om flygbolagen inte så snart inser att deras nuvarande prissättningsmodell inte är konsumentvänlig, kan det vara dags att myndigheterna tar ansvar istället.
Man bör introducera en en modell som finns inom t.ex. finanssektorn. Det kan till exempel. vara att det annonserade priset måste innehålla en resväska och ett handbagage. Möjligen, med begränsningen att det endast gäller flygningar under ett visst antal timmar, där du vet att de flesta av passagerarna har bagage oavsett. Då kan du istället ge en rabatt till de få kunder som inte behöver något annat än en så kallad ”light” biljett.
När flygbolagens berusning över kortfristiga vinster är över är jag övertygad om att det kommer att vara till nytta för alla parter med mer öppenhet. Flygbolagen borde också vara intresserade av att få kunder som är glada och nöjda snarare än frustrerade över att produkten är omöjlig att se och därför upplever besvikelser före, under och efter resan.
