BonusprogramKommentarNyheter

Kommentar: Kära SAS – Varför går inte lojalitet båda vägarna?

Den sidan kan innehålla länkar till webbplatser som betalar oss provision
- Reklam -

Kommentar: Som nöjd och lojal SAS-kund många år i rad finns det inget bolag jag hellre väljer framför SAS, också med tanke på den historiska krisen SAS just nu befinner sig i. Jag vill faktiskt gärna fortsätta vara en nöjd och lojal kund nu när vi kan börja resa lite mer igen. Men varför gör SAS det så svårt för mig?

Låt mig säga det rakt ut. Jag förstår till fullo att SAS (och alla andra flygbolag för den delen) är mitt i historiens största kris. Men, SAS är inte i en svårare situation än alla andra flygbolag. Situationen är extremt utmanande, men den gäller alla. Även kunderna har gått igenom en tuff tid.

Gjorde allt de bad mig göra

Jag har faktiskt gjort allt de bett mig att göra genom denna kris. Jag fick kuponger istället för återbetalning, hade tålamod när SAS varit långsammare än konkurrenter att förlänga statusen, haft extra tålamod när jag har försökt få tag på deras överbelastade kundtjänst, haft extremt tålamod när de har ändrat avgångstider otaliga gånger eller ställt in kort tid före avgång.

Jag vill verkligen hjälpa flygbolaget att komma igenom krisen så bra som möjligt då jag förstår att SAS också är i en situation som kan vara svår att navigera och planera i. Jag tror att alla förstår det. Men återigen är detta inte en situation som är värre för SAS än för konkurrenter.

Lojalitet går åt båda hållen

På våren sa SAS att “lojalitet går åt båda hållen” . Jag valde att lita på det och inte minst ge dem lite tid att hitta lösningar. Vid den tiden – trots allt – hade vi inte utsikten att boarda ett plan på direkten – så det var rättvist nog att det tog lite tid. I själva verket kan det till och med vara lite smart att vänta ut situationen så att man kan anpassa sina handlingar till utvecklingen, som ingen visste vart den ledde vid den tiden.

Läs mer: Summering av SAS onlinemöte med Eurobonus-medlemmarna

Men nu, ett halvt år efter detta påstående, kan jag tyvärr se tillbaka och säga att det inte är båda parter som delar bördan i “avtalet”. Jag har faktiskt flera gånger upplevt att SAS har svikit mig oerhört. Det är som om SAS helt har glömt att de själva har sagt det.

Varför så långsamma?

En sak är att du som en trogen Diamond-medlem på SAS kan se att konkurrenter varit snabbare och mer transparenta när det gäller att utvidga statusen under krisen. Att vara ute i god tid är avgörande för kunder som kan behöva ett år – eller mer – för att planera sin vinststrategi för att tjäna sin status. Speciellt i den här tiden när många reser betydligt mindre än vanligt. Idag är det otroligt viktigt att ha status om du reser mycket och vill bli av med de värsta köerna och besvären. Det är som om SAS inte helt har förstått vikten av det.

Men nu är status faktiskt inte det viktigaste i den stora matematiken. När allt kommer omkring har de flesta av oss haft otroligt svårt att resa på grund av pandemin – och så länge du inte gör det finns det egentligen inga fördelar med att ha status – eller för den delen finns heller inte några kostnader för SAS att förlänga statusen – så därför kan man undra varför det tog så lång tid.

De få som har rest har också upplevt att många av fördelarna med hög status har pausats eller inte varit möjliga. Till exempel. tillgång till lounge, Fast Track, Priority Boarding etc., som nyligen har öppnats under mer normala förhållanden.

Så varför de har dröjt ut på det här så mycket, det förstår jag inte riktigt.

Kampanj – men bara ytterst få kan dra nytta

Ja, SAS har kört en kampanj där du kan tjäna fyra gånger statuspoäng. Men först var det i en period där det fortfarande bara var väldigt få som kunde resa och de flesta ändå redan fått sin status utökad. Så för de flesta har det faktiskt inte haft något stort värde.

Vissa medlemmar utan status har kunnat få status på kort tid och vissa guldmedlemmar har kunnat uppnå Diamond-status, men skillnaden mellan de två medlemsnivåerna är fortfarande minimal, så det spelar ingen roll.

Besviken av behandlingen av oss kreditkortskunder

Ett av mina största kritikområden är hur de har behandlat kreditkortskunder. Och ja, jag vet att det är ett samarbete mellan SAS och kreditkortsutgivarna, men det är ett område som kostar kunderna mycket pengar – och som SAS tjänar mycket stora summor på – även under krisen.

Under många år har jag betalat tusentals kronor varje år för de kreditkort som SAS erbjuder via SEB och American Express. Kreditkort som SAS tjänar kontanter på som vi kunder betalar för och använder flitigt. Kreditkort som SAS tjänar enorma summor på att vi använder och tjänar bonuspoäng. Här måste vi komma ihåg att poängen vi tjänar på dessa kort inte är en gåva vi får varken från SAS eller kreditkortsutgivaren. Det är ett stort och viktigt affärsområde för dem som de tjänar många miljoner på.

Varje gång vi tjänar en poäng på ett kreditkort skickar SAS en räkning till kreditkortsföretaget som betalar pengar för det. Mycket pengar. Varje gång vi använder kortet i en butik betalar butiken mycket pengar till kortutgivaren. Detta får vi inte glömma bort. Så det är inte en gåva de ger oss – vi är produkten de tjänar pengar på och vi betalar till och med för den.

Fördelarna med kreditkorten – i princip värdelösa

Dessa kreditkort har vissa fördelar. Till exempel, statuspoäng, som faktiskt har varit “värdelösa” i ett och ett halvt år – nu när vi inte kan resa och till och med slutat få utökad status.

Men en av de främsta anledningarna till att ha dessa kort är fördelar som SAS Mastercards FlyPremium (där du kan boka bonusflyg på Business eller Plus och betala poängpriset för Go) – eller American Express 2-för-1-kupong, där två personer kan resa på en bonusresa och du betalar poängpriset för en.

Båda dessa fördelar har också varit – till stor del – värdelösa i ett och ett halvt år. Men årsavgifterna har varit desamma. Dessutom har många bränt inne i kupongerna de tjänade förra året eftersom det inte har varit möjligt att använda dem eller så har bonusresorna ställts in.

Kom då ihåg att du måste spendera mycket pengar på ditt kreditkort för att få t.ex. en American Express 2-för-1-kupong och du måste tjäna många bonuspoäng på ett år för att få FlyPremium via SEB Mastercard. Så vi pratar om bra kunder för både SAS och kreditkortsföretagen.

Inga gratis förmåner

Här bör du komma ihåg att det inte är gratisförmåner du får. Det kostar en bra slant i årliga avgifter och inte minst i konsumtion på korten om man vill behålla dessa fördelar.

Men SAS har praktiskt taget ingenting gjort för att säkerställa att kunderna kan behålla sina förtjänade förmåner – trots att de fortfarande tjänar riktigt bra pengar på kunderna.

Ja, FlyPremium-kravet har sänkts, men det är fortfarande i en period där du bara kan använda det minimalt (och där du inte har kunnat tjäna poäng på resan) – eller för det mesta inte alls. American Express-kupongerna förlängdes med några månader.

Extremt svårt att hitta bonusresor

Kombinerat med det faktum att SAS – till skillnad från de flesta andra flygbolag – fortfarande har stängt för onlinebokning av bonusflyg med Star Alliance – och bara erbjuder ett extremt litet urval av bonusflyg på sina egna flygningar, sitter jag faktiskt kvar med känslan av att dessa fördelarna också till stor del är värdelösa. Inte minst för att SAS gör det så svårt som möjligt för mig att få använda dem.

Jag har inga siffror på de timmarna jag (förgäves) har spenderat för att hitta tillgängliga bonusresor som jag kan spendera mina dyra och hårt förtjänade poäng och kuponger på. Men vi pratar flera timmar i veckan under åtminstone det senaste året. Jag har fortfarande inte hittat något som är riktigt användbart – trots att jag försöker vara extremt flexibel.

Jag har till och med försökt få ett professionellt företag som hjälper mig med att hitta bonusresor – mot en avgift – att hitta resor med Star Alliance-partners. Men inte ens ChatFlights – som vanligtvis hittar bra alternativ – har kunnat hjälpa. Det fanns helt enkelt inga användbara och lediga platser.

Läs också: Hur bokar du din drömresa för bonuspoäng

Men gick inte lojaliteten åt båda hållen?

Otaliga gånger det senaste halvåret har jag haft bonusresor som har ställts in. Vilket naturligtvis är förståeligt. Jag har försökt att få bokat för mina poäng när det har varit minsta hopp om att länder skulle öppna igen. Jag har till och med spenderat poäng på korta rutter, som vanligtvis är för dyra för att spendera poäng.

Men när SAS avbokar en resa som jag har gjort med en (under tiden) utgången kupong, får jag en månad på mig att hitta en ny resa – annars blir kupongen värdelös och förlorad. Och det är lättare sagt än gjort när det i princip inte finns några tillgängliga bonusplatser – åtminstone inte en där ut- och inresor passar ihop. Så vi pratar om resor som jag ursprungligen bokade ett år i förväg för att hitta användbara platser på.

SAS borde åtminstone ha förlängt dessa kuponger med samma period som vi har drabbats av krisen då vi inte har haft möjlighet att resa. Jag hade kunnat leva med ett års förlängning. Det hade varit rättvist. 2-3 månaders förlängning i början av året (där hela världen fortfarande var stängd) – och bara en extra månad vid avbokningar – är inte rättvist. Särskilt inte när antalet bonusplatser som tillhandahålls av SAS inte alls motsvarar antalet kuponger och bonuspoäng de har sålt.

Det är lite som en konsertarrangör som säljer 10 000 biljetter, men bara har plats för 1 000 personer i konserthallen.

Och ja, jag är väl medveten om att SAS inte kan erbjuda obegränsat antal bonusresor. Vi har alltid levt med det faktumet. Men ge oss iallafall en liten chans att hitta något som bara är någorlunda användbart åtminstone.

Oflexibla villkor

Möjligheterna för ombokning av bonusresor med dessa kuponger är också extremt begränsade om du inte kan resa – t.ex. på grund av inträdesbegränsningar. Som ett exempel var jag tvungen att boka en resa där returresan var från en annan destination i USA än avgångsresan. Det kostar mig självklart en extra inrikesbiljett att positionera mig till rätt flygplats för returresan. Jag kan leva med det – även om vi inte ville resa till den destinationen – vi vet alla att bonusplatser inte är tillgängliga på obestämd tid på alla avgångar och har i åratal kommit med kreativa vägar för att kunna använda våra bonuspoäng .

Men det var inte mitt val. Det var SAS som inte hade gjort platser tillgängliga på de rutter jag ville resa – och det är SAS som har beslutat om extremt oflexibla ombokningsregler – trots att jag var extremt flexibel.

Tomma ord

Jag måste säga att det finns en stark känsla av att lojalitet INTE går åt båda hållen. Allt jag har upplevt har varit att det bara var tomma ord och att SAS har skapat så många hinder som möjligt för mig att använda mina poäng och kuponger.

Jag har ingen önskan att få särskild behandling, men jag vill bara kunna använda den produkt jag betalade för och jag blev lovad när jag betalade tusentals kronor om året för mina kreditkort. Är det för stora krav att ställa?

På pappret har SAS utvidgat giltigheten en aning. Men i praktiken spelar det ingen roll när det varken finns bonusresor eller möjlighet att resa till stora delar av världen. Då blir det bara tomma ord.

Andra bolag gör mer för kunderna

Jag märker att vänner och bekanta som har lagt sin lojalitet mot andra flygbolag och allianser har behandlats mycket bättre. I synnerhet har giltigheten av kuponger varit bättre, då de har upplevt att dessa förlängts mer än vad SAS har gjort. Det finns mycket större flexibilitet och de har inte aktivt gjort det svårt att använda poäng av t.ex. för att stänga för bokning med partnerbolag.

Men många av dessa bonusprogram hör också till andra marknader, där konkurrensen är annorlunda och där det till och med finns ett större urval av kreditkort, än vi har i Skandinavien. Här kan man frestas att tro att det inte finns någon särskild konkurrens på vårmarknad, vilket gjort att SAS och kreditkortsleverantörerna valt att lämna kunderna i sticket. För vart skulle de fly till?

Ärkerivalen, Norwegian, har ju varit under stor kris och har tvingats införa begränsningar för deras bonusprogram. Använder SAS detta som knep för att slippa ge god service till sina kunder, på grund av att de inte har så många andra val?

Så sent som igår har Delta Airlines förlängt status och andra förmåner till slutet av 2022, vilket också gör det betydligt lättare att få status efter denna period. De har kommit med tydliga meddelanden och gett kunderna insyn och förutsägbarhet. Men i USA är konkurrensen också betydligt större – och det finns en mycket större medvetenhet bland konsumenterna om att bonuspoäng faktiskt har ett värde.

Detta förändrar dock inte det faktum att man som flygbolag måste behandla dina kunder väl. Det ska inte behöva vara den lägst möjliga nämnaren som sätter ramen.

Inte bara lojalitet

Till detta kan läggas de saker som inte nödvändigtvis har att göra med lojalitet, men där SAS också har en stor förbättringspotential i förhållande till konkurrenter.

Ett extremt begränsat urval av artiklar till försäljning ombord – och mycket höga priser, vilket nästan alla flygbolag slår SAS med hästlängder. Läs mer: Test: Priser och urval på Economy Class – vem är den bästa och billigaste?

I somras förbeställde jag t.ex. mat på två flygningar som jag hade bjudit in mina föräldrar på – precis som SAS vill att vi ska göra så att de inte behöver lasta för mycket som de inte blir sålt.

Urvalet var något begränsat jämfört med många konkurrenter, men sak samma. Maten levererades dock inte i några av fallen. Fel kan naturligtvis hända. Men när det gör det handlar det om att städa upp på ett ordentligt sätt. Även här misslyckades SAS.

Misslyckas men gör att kunden väntar

Diamond Support skulle / kunde inte hjälpa till att återbetala de pengar vi hade betalat. Inte så mycket som några bonuspoäng, som plåster på såret, kunde erbjudas för att mina gamla föräldrar inte fick den förbeställda maten.

Min begäran om återbetalning vidarebefordrades helt enkelt till kundtjänst, som med ett autosvar informerade att det kan ta åtta veckor för dem att svara. ÅTTA veckor?

När allt kommer omkring är det SAS som har gjort ett misstag. Det är de som har tagit mina pengar utan att leverera vad de lovade. Som kund, måste jag därefter vänta i åtta veckor innan de kommer att betala tillbaka dem. Nu är det förmodligen inte mycket pengar, men ändå. Det är mer principen…


Jag har åtminstone inte kvar känslan av att SAS bryr sig om min lojalitet mot dem.

Är det verkligen dit vi ska? Att vi som SAS-kunder bara måste acceptera det faktum att flygbolag kan göra vad de vill och inte bry sig om att anstränga sig när de själva har gjort ett misstag?

Kundtjänsten är ett fiasko

SAS kundtjänst fungerar inte för närvarande. Se bara på kommentarerna på SAS Facebook-sida och på olika internetforum.

Här bombarderas de av missnöjda kunder som upplever väntetid på flera timmar, kastas ut ur chattkön efter flera timmars väntan och många som helt enkelt inte kan komma i kontakt med SAS över huvud taget – även efter att ha försökt i flera dagar. Proffstips: Ring deras amerikanska nummer från t.ex. Skype, som är gratis. Väntetiden är ofta kortare

Ursäkten för väntetiden är Coronakrisen och bristen på bemanning, vilket troligen delvis går att skylla på. Men om vi blickar tillbaka, så fanns det lika stora katastrofal i kundtjänst hos SAS i 2018 – långt innan någon hade hört talas om den aktuella krisen. Det här är långt ifrån första gången detta har hänt.

Jag håller med om att flygbolagen har svårt och att det kan vara extra svårt att anpassa organisationen snabbt efter ett så lång “paus”. Att kundtjänst eller något av de andra områdena misslyckas kan jag också se igenom fingrarna med – om det isolerat vore det enda de misslyckades med. Men summan av alla misstag, brister och motvilja blir nu så stor att du når gränsen för vad du verkligen kan och orkar slösa bort din tid på.

Ibland har jag en känsla av att jag måste kämpa – och spendera enorm mängd energi och tid – för att få vara kund hos dem.

Kanske är jag bara naiv, men jag trodde att företag vill kämpa för att få – och inte minst behålla – kunder. Inte att det var kunderna som var tvungna att slåss för att förbli kund.

Speciellt nu när känns detta extra konstigt, då de inte har haft en gynnsam omsättning under lång tid och verkligen behöver pengar i kassan nu och inför framtiden. De närmaste åren kommer att vara extremt tuffa för flygbolagen och det kan vara väldigt dyrt att förlora kunder redan innan marknaden på riktigt tagit fart igen. Det finns – utan tvekan – många konkurrenter som gärna välkomnar dessa kunder.

Anställda har kämpat mot alla odds

De SAS-anställda jag har varit i kontakt med på vägen kan jag inte säga ett ont ord om. Det vill säga, förutom det faktum att det tar åtta veckor att få svar på en enkel förfrågan. Men jag riktar mer skuld på ledningen och organisationen än de enskilda medarbetarna. Min klara åsikt är att de kämpar – mot alla odds.

De har alla varit vänliga och visat förståelse – ja faktiskt har de allra flesta verkat som om de var oerhört glada över att det fanns kunder igen, men de har helt klart varit bundna vid händerna och fötterna av mycket strikta regler, vilket har gjort det svårt (och ofta omöjligt) för dem att hjälpa kunderna. Jag tycker faktiskt synd om dem.

Det måste vara extremt frustrerande att gå till jobbet varje dag – med en önskan att ta hand om kunderna och sedan uppleva att de inte tillåts eller ha resurser att göra det.

I flera fall har de faktiskt varit så frustrerade att de har sänt deras tankar till mig som kund – och SAS måste därför ta detta problem på stort allvar. De anställdas direkta kundkontakt är en av få saker som faktiskt fungerar riktigt bra hos SAS just nu (när / om du kan komma i kontakt med dem) – och de har inte råd att förlora det.

Jag vill, men…

Jag har varit en nöjd SAS-kund i många år. I allmänhet har jag alltid behandlats bra. Jag önskar bara att jag kunde få fortsätta med det – även om det inte ser så ljust ut just nu.

Jag kanske inte har varit deras bästa kund och inte heller den som alltid flyger på de dyraste biljetterna. Men jag har varit trogen och lojal, har oftast betalat extra för att flyga med SAS snarare än med en konkurrent för att tjäna poäng för att behålla min status. Trots att SAS långt ifrån alltid har den bästa produkten. Jag har alltid behandlats väl – både ombord, på flygplatser och kundservice.

Jag har haft tålamod så SAS har en chans att kunna landa på fötterna igen.

Jag kräver inte särskild behandling, men jag förväntar mig att jag behandlas ordentligt och rättvist. Jag förväntar mig inte att det kostar pengar / kuponger / poäng för att fortsätta vara kund hos dem. Men lojalitet skall och måste gå åt båda hållen för att det ska fungera.

Jag har fortfarande en stor risk att förlora mina kuponger för tusentals kronor bara för att SAS vägrar att förlänga dem tills det faktiskt är möjligt att resa igen. Är det för stort krav att ställa? Korrigera mig om jag har fel. Men jag tycker inte att det är för mycket att kräva att du får den “produkt” som du lovades när du köpte in dig i deras lojalitetsprogram och dyra kreditkort.

Kan förlora tusentals kronor

Värdet på en kupong motsvarar alltså en Business Class-biljett på långrutter och om jag måste kasta tre av dem går lojaliteten mycket tydligt inte båda hållen.

Nu är det dags för SAS att visa att de faktiskt menade vad de sagt. Tomma ord hjälper inte. Marknadsföring och PR-lingo räknas inte längre – det har vi hört mycket om. Personligen måste jag se handling.

SAS måste bevisa att lojalitet faktiskt går åt båda håll, som de lovade oss. Det är nu deras tur att bevisa att vi kan lita på dem i framtiden, där det kommer att vara oerhört viktigt för SAS att få kunderna in i butiken igen.

Jag skulle gärna vilja fortsätta vara en nöjd och lojal kund, men de gör det bara så svårt för mig. I själva verket har SAS alla möjligheter att rätta till sina misstag. Jag vet att många på SAS huvudkontor är trötta på oss klagande kunder, som också ibland kräver att få vad vi har blivit lovade. Det är också “besvärligt” med kunder som förväntar sig något i gengäld för sina pengar och det är väldigt besvärligt när de skriver frustrationerna offentligt. Men till dem vill jag bara säga: Vi gör det för att vi vill SAS det bäst. Vi vill hjälpa SAS att bli bättre. Vi vill fortsätta vara SAS kunder. Så lyssna på oss.

Faktum är att så länge kunden “klagar” har du fortfarande möjlighet att behålla den kunden. Det kräver dock att du tar det på allvar och agerar på det – utan att bli “dumstämplad” av att ge kritik. Ingen förväntar sig att företag ska vara felfritt utan att lyssna på sina kunder och rätta till de misstag de gör.

Å andra sidan är det för sent den dagen kunden slutar klaga. För då har kunden hittat en annan butik att handla i.

Det skulle vara rent tragiskt att mitt blå SAS-hjärta skulle gå i bitar för att behöva hitta andra betesmarker. Men det finns faktiskt gott om bra och starka alternativ där ute. Det är dock som om SAS ibland glömmer bort att kunder faktiskt har andra alternativ.

Så kära SAS – går lojalitet åt båda håll, som ni lovade?

Jag vill fortsätta vara en lojal kund, men vill ni ha mig?



Tags

Flemming Poulsen

Chefedaktør og grundlægger af FinalCall.travel. Erfaren luftfarts analytiker og rejseskribent - med mere end 15 års erfaring fra branchen.

Relaterade artiklar

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Back to top button
Close

Har du Adblocker?

FinalCall.travel är gratis och annonser är vår primära inkomstkälla för att driva denna webbplats. Därför ber vi dig stänga av din adblockerare när du läser med.