Foto: London Stansted Airport

Kommentar: Det er når krisen rammer at man får skilt lammene fra bukkene, kan man si. Den nåværende Corona-krisen viser nemlig stor forskjell på hvordan de forskjellige flyselskaper håndterer passasjerer, bonusprogrammer, service og tilbakebetalinger.

Stort sett alle flyselskaper har fått kritikk for å være langsomme med å tilbakebetale passasjerene for avlyste flybilletter. Det er kanskje forståelig at flyselskapene er i en historisk, økonomisk krise og skal ha litt tid til å håndtere enorme mengder av tilbakebetalinger. Men vi hører altså stadig om flyavganger som ble avlyst i marss og april måned som enda ikke er tilbakebetalt. Til og med fullt fleksible billetter som flyselskapene stadig tilbakeholder pengene for. Det er ganske enkelt ikke godt nok.

Flyselskaper i en vanskelig situasjon

Vi har alle forståelse for at flyselskapene er i en vanskelig situasjon, men det kan mange av kundene også være. Mange har mistet jobben eller har hatt bruk for pengene til de nye ferieplanene de har laget etter deres opprinnelige planer ble avlyst. Derfor er det ganske enkelt uakseptabelt at flere flyselskaper holder kundernes penger tilbake i så mange måneder – og dermed tvinger kundene til å være kassekreditt for flyselskapene.

Når vi snakker om flybilletter som ble avlyst i mars og april er vi nå langt over den grensen som burde være akseptabel for kundene å vente for å få pengene tilbake. EU reglene er klare – kundene har krav på tilbakebetaling innenfor rimelig tid – og 3-4-5 måneders ventetid er ikke rimelig.

For på dette punktet har vi masser av eksempler på at de fleste flyselskaper har et stort forbedringspotensiale til å overholde lovgivningen og gi kunder deres penger tilbake.

Service ombord

De fleste flyselskaper har gjeninnført en eller annen form for service ombord. Både KLM, Lufthansa og British Airways serverer nå igjen på deres europeiske ruter. Hos vårt lokale SAS har de dog valgt å ikke følge trenden blandt konkurrentene. Her serveres stadig ingenting ombord på de europeiske ruter – ikke engang til de passasjerer som har valgt de dyrere Plus-billettene hvor servering av drikke, snacks eller mat normalt er inkludert. Når konkurrentene kan servere, så er det neppe p.g.a. sunnhetsmessige forhold at SAS holder seg tilbake.

På langrutene serverer SAS også “kun” et Plus-måltid til deres Business Class passasjerer – noe som ligger meget langt fra hva man tidligere fikk servert i den dyreste klassen. Flere og flere flyselskaper kommer tilbake til å servere vanlige Business Class måltider og en del har til og med servert det gjennom hele krisen.

Lounger

Også når det gjelder lounger er de fleste store flyselskaper igang med å gjenåpne dem for passasjerene. Lufthansa og KLM har faktisk hatt et begrenset utvalg av lounger åpne under hele kriseperioden. British Airways har nå åpnet tre lounger på London Heathrow og Finnair har åpnet i Helsinki. Også her henger SAS langt etter i forhold til konkurrentene og fortsetter med å holde alle deres lounger steng. SAS er enda ikke kommet med en melding om når de påtenker å gi passasjerene adgang til disse igjen.

Bonusprogrammer

KLM, Lufthansa og British Airways kjører nå kampanjer hvor de passasjerer som har mulighet for å reise vil opptjene flere poeng enn normalt. KLM tilbyr dobbelt opp på statuspoeng resten av året, slik at det blir lettere for kundene å oppretholde deres statusnivå.

De fleste flyselskaper har forlenget de nåværende statusnivåer med ett år – og noen har også senket kravene for å fornye denne statusen fremadrettet.

Vi ser også en tendens til at de fleste flyselskaper har forlenget de forskjellige typer vouchers (f.eks. 2for1 opptjent via kredittkort), så kundene har mulighet til å benytte dem når det igjen blir mulig å reise.

Dessverre ser vi også at på flere av disse områdene er SAS svært tilbakeholdne. Deres populære American Express 2-for-1 vouchers (I Norge og Sverige) er enda ikke forlenget – og i flere tilfeller vil avlyste bonusreiser bety at utløpne vouchers blir ugyldige. For innehavere av SAS Mastercard er det heller ikke mye trøst å hente. For mens det er betydelig vanskeligere å opptjene bonuspoeng ser mange deres FlyPremium status falle til lavere nivåer – uten at opptjeningskrav blir tilpasset den nye virkeligheten. Faktisk har EuroBonus Diamond-medlemmer opplevd en fordobbling av deres årsgebyr – på samme tid som fordelene ved kortet blir kraftig utvannet.

Mange tilpasser sig til den nye virkelighed

Et av de bonusprogrammer som vi har sett ta kundene meget seriøst i denne perioden er KLM og Air France’s Flying Blue. De har forlenget status, gjort det mer realistisk å gjenopptjene status, fortsatt servering ombord, gitt loungeadgang i hele perioden og ikke minst har de nettopp startet en kampanje med billige bonusreiser som har forlenget reiseperiode i forhold til tidligere. Stor ros til dem for å ta seg seriøst av sine mest lojale kunder.

De fleste andre bonusprogrammer har også tilpasset seg – i hvertfall delvist – til den nye virkeligheten. Selv om ikke alle helt er i mål med hva man som kunde burde kunne forvente, så er de fleste igang og har gjort visse tiltak som skal holde hånden under de mest lojale kundene.

SAS og EuroBonus skuffer og bør stramme opp

Hos SAS opplever kundene dog mest passivitet. Vi blir bombardert med mailer fra utilfredse kunder som har ventet i måneder på å få refundert deres avlyste flybilletter og som ikke kan få et klart svar på når de får pengene deres.

I EuroBonus var man blant de siste til å forlenge nåværende statusperioder og man er enda ikke kommet med en plan for hvordan kundene kan oppretholde status fremadrettet.

American Express 2-for-1 voucher er ikke blitt forlenget til tross for at SAS har stengt ned for muligheten til å bestille bonusreiser med Star Alliance-partnere på deres hjemmeside – og dermed gjør det langt vanskeligere (grensende til umulig) å få brukt poengene sine og vouchers.

SAS Mastercard FlyPremium blir langsomt utvannet når det er vanskeligere å opptjene bonuspoeng – og ikke minst når man ikke kan benytte fordelen til å bestille bonusreiser. Samtidig ser Diamond-kundene at årsgebyret blir fordoblet.

Kunder opplever at deres poeng utløper – i en periode hvor det er stort sett umulig å få brukt dem på noe fornuftig.

SAS og EuroBonus bør derfor få gitt klar melding til kundeene hvordan de forventer å holde hånden under dem i den kommende tid og ikke minst følge med konkurrentenes tilbakekomst mot mer normale forhold.

Vi mangler klare svar på:

  • Forlengelse av American Express vouchers?
  • Tilpassning av FlyPremium nivåer til den nye virkeligheten?
  • Tilpassning av opptjeningsnivåer for fremtidig status?
  • Forlengelse av utløpsdato for poeng?
  • Gjenåpning av lounger?
  • Servering ombord på SAS Plus på kortruter?
  • Når Business Class-maten kommer tilbake på langrutene?
  • Når tilbakebetaling av avlyste billetter kommer?

Hvor lenge SAS har tenkt seg å sitte passive og se på mens konkurrentene tilpasser seg kundenes og bransjens nye virkelighet, er et godt spørsmål, men det er ingen tvil om at de for tiden skuffer gevaldig når man sammenligner med konkurrentene. De kunne beholde lojaliteten ved å være proaktive og kommunisere klart og tydelig med kundene – og ikke minst tilpasse seg til de nye forholened luftfarten og kundene står midt i. Lojalitet går begge veier, men akkurat nå føles det mest som en enveiskjørt gate hos SAS og EuroBonus.

 

Følg også FinalCall.travel på Facebook for så går du ikke glipp av de viktigste nyhetene!

Husk at du kan bli medlem av vår lukkede Facebook-gruppe for alle som reiser mer enn gjennomsnittet. For å bli medlem er det et krav at du reiser ofte og at du svarer på de tre spørsmålene vi stiller deg ved innmelding. Meld deg inn i Frequent Traveler Norge her.

LEGG IGJEN EN KOMMENTAR

Please enter your comment!
Please enter your name here