Kommentar: Det råder ingen tvivel om att Corona -krisen har varit en enorm utmaning för flygbolag, hotell och andra företag i resebranschen. De har varit en av de hårdast drabbade branscherna under krisen. Men hur länge kan alla försämringar av servicen som gjorts under pandemin få lov att fortsätta?
Har du rest under det senaste ett och ett halvt året, då har du säkert också upplevt att många saker har förändrats.
Under långa perioder stängdes loungerna (många är fortfarande stängda), servicen ombord har varit antingen helt borta eller starkt begränsad och hotellen har kraftigt minskat på t.ex. städning, frukost och många andra saker. Många av dessa kan låta vettiga i (i alla fall i början av krisen, där ingen var vaccinerad) men hur länge kan företag i resebranschen använda corona som ursäkt och förklaring till att servicen nedjusterats så kraftigt? Det känns helt klart befogat att fråga sig om det är rimligt nu när det närmar sig mer normala förhållanden i andra delar av samhället.
Hålla avstånd, begränsa ”kontaktpunkter” och köer, med mera. Dessa saker kan vara vettigt att fortsätta med. Speciellt när många människor är samlade på begränsat utrymme. Men många av de så kallade ”Corona -åtgärderna” vi har sett under krisen luktar också betydligt mer av åtstramning och försämrad service – allting inslaget i en ”Corona -ursäkt”.
Hur kan smittspridningen begränsas av att flygbolag t.ex. kör med ett begränsat utbud av snacks och drycker ombord? Varför ska det hjälpa att passagerare serveras drycker i plastglas istället för ett riktigt glas? Varför ska det hjälpa att hotellrummet bara städas om du ber om det själv?
Dessutom finns det många andra procedurer som inte är vettiga. Listan är lång.
Läs också: Kommentar: Kära SAS – Varför går inte lojalitet båda vägarna?
Kaotisk ombordstigning med kö
Jag har t.ex. flygit en del med SAS under sommaren – och här används t.ex. inte längre prioriterad ombordstigning för SAS Plus eller statuskunder. Inte på något av mina flyg har SAS erbjudit detta.
Tvärtom, ”alla mot alla” ombordstigning, där alla passagerare står i samma kö för att kliva ombord på planet. Om du istället bordade i grupperna som anges på boardingkortet blir det mycket mindre kö och passagerarna kommer kunna hålla avståndet bättre.
Jag upplevde också en gång att vi hade en bussgate där det inte fanns något system (eller information) om vilka passagerare som skulle använda fram- och bakdörren för att gå ombord på flyget. Detta bidrog till att många passagerare träffades mitt i planet för att korsa varandra i den smala gången.
På alla flygningar fick man däremot sitta kvar tills sin säteslinje blev utropad att kliva av planet. Det senare nämnda är vettigt, men inte när ombordstigning är kaos och ”alla mot alla” proceduren används, där passagerare inte kan undvika köbildning. Det verkar helt enkelt ogenomtänkt och ologiskt.
Alkohol och plast
Under långa perioder har flera flygbolag tagit bort servering av alkohol ombord. Ursäkten var ”Corona”. Jag förstår att berusade människor kan ha svårt att bedöma avstånd osv., men som utgångspunkt luktar det mer som att bolaget vill spara pengar. Du kan ju njuta av ett glas vin på en lång flygning – utan att bli full och flygbolagen måste begränsa mängden.
Nu har alkoholservicen kommit tillbaka på de flesta flygbolag, men många – t.ex. SAS – har fortfarande ett extremt begränsat urval av både drycker och snacks ombord.
För tillfället känns det som sagt som ett rent sparande och att det inte längre har något att göra med pandemin. Inga virus sprids av att passagerare kan välja från ett lite större urval från vagnen.
Detsamma gäller för användning av plastglas. Många flygbolag serverar nu drycker i plastglas, där de tidigare använde riktiga glas på de bättre klasserna. Det finns absolut ingen smittsam motivering för att göra detta. Ett rent glas smittar inte mer än ett plastglas. Det mest ironiska med det är att flera av de flygbolag som använder plast är de som skriker högst att de gör mycket för miljön och klimatet. Inte för att plastglas på flygplan gör skillnad, men i så många andra fall försöker de sälja sig själva på servering i bruna papperslådor eftersom de påstår att det är bättre för miljön.
Detsamma gäller det begränsade cateringkonceptet som vissa flygbolag fortfarande har – även i Business Class på långväga rutter. Inte mindre smitta sprids eftersom passagerare får mindre och sämre mat ombord.
Hotellen har också försämrad produkt
Hotellen verkar också ”dra nytta” av situationen. Nu är det stor skillnad på hur de hanterar situationen beroende på vart i världen man reser. I Europa verkar vi vara mindre drabbade. Faktum är att de hotell jag har bott på i Europa i sommar har gjort ett riktigt bra jobb. Det har varit tillräckligt med personal och de har hanterat bufféerna bra genom att servera maten i portioner, så gästerna inte behöver ta med samma slev eller tång med mera.
Men om vi tar USA som exempel. Hotellen kämpar för att få tillräckligt med personal att hantera mycket grundläggande saker, som att städa rummen och de gemensamma utrymmena. Som ett resultat har många hotell minskat kraftigt på detta område – och många erbjuder endast städning på rummet om gästen önskar det.
Hotellen ber om ursäkt för att de har svårt att hitta personal nu när det fortfarande är möjligt för tidigare anställda att få ekonomiskt bistånd från staten. Men man måste också erkänna att en del av skulden också är hotellets egna.
Detta problem beror främst på att hotell betalar sina anställda så låg lön att det knappt kan löna sig att gå till jobbet. Om hotell hade betalat en högre och mer konkurrenskraftig lön hade de inte heller haft så svårt att locka arbetskraft. Sådana är marknadskrafterna. Exakt samma mekanism som hotell själva använder när de prissätter hotellrum till kunder.
Och lustigt nog så sänker hotellen inte priset när de erbjuder sämre service, vilket sparar stora personalkostnader.
Priserna på hotell i USA är skyhöga just nu. Många amerikaner reser i sitt eget land denna sommar, vilket innebär mycket tryck på hotell på många ställen.
Köer till kundtjänst är skandalöst långa
Hos många aktörer upplever vi som resenärer också att väntetiderna för kundservice – särskilt med flygbolagen – är skandalöst långa. En av anledningarna är naturligtvis att många resenärer har fler frågor om sina resor med de många resebegränsningar som finns. Det är såklart rättvist att frågorna blir fler i dessa tider.
Men vi måste också komma ihåg att det inte kan komma som en överraskning för flygbolagen och de har haft ett och ett halvt år på sig att förbereda en plan för återuppstarten. Dessutom är de långa väntetiderna inte något som har något samband med krisen. Vi har också upplevt samma sak förra sommaren.
Samtidigt är antalet passagerare fortfarande mycket lägre än en vanlig sommar, så det borde vara möjligt för flygbolagen att minska väntetiderna. Även om situationen är utmanande tror jag att fler företag också måste erkänna att de helt enkelt inte har varit skickliga nog att planera – eller inte prioriterat detta område tillräckligt högt.
Sparande i fokus
De flesta företag inom resebranschen ursäktar gång på gång för att de nu måste dra ner på sin service. Naturligtvis finns det också sanning och rimlighet i detta. Krisen har varit extremt kostsam för de flesta.
Världen fortsätter och kunderna har fortfarande ett val. Frågan är hur länge kunderna kommer att acceptera dålig service och försämrade produkter om några av konkurrenterna nu ökar servicen igen och erbjuder en bättre produkt. Faktiskt så händer det redan nu att vissa aktörer så smått ökar sin service. Idag är det stor skillnad på hur långt de olika företagen kommit i sin omstart. Vissa ligger långt fram, medan andra halkar efter.
Både när det gäller hotell och flygbolag finns det företag som i stort sett är tillbaka till normala servicenivåer, medan det finns andra som verkar ligga betydligt efter. Om de inte skärper sig här under omstarten kan det bli mycket dyrt i längden om kunderna byter leverantör till andra som är bättre och mer kundfokuserade.
Jag är övertygad om att de flesta kunder har en viss förståelse för att det har varit – och fortfarande är – en utmanande tid för resebranschen. Men vi förväntar också att se fler försök att komma tillbaka till mer normala förhållanden. Här måste man som kund i resebranschen visa att de är ett stort intresserade av oss kunder, att igen få bra service och önskar detta även i framtiden. Speciellt i de områden där ”Corona” har använts som en (dålig) ursäkt för direkt nedjustering av servicen, vilket inte har någon effekt på smittspridning.
På flera av dessa områden når vi en punkt där vissa av dessa försämringar bara kan ses som en devalvering och försämring av produkterna – och inte har något att göra med ”Corona -åtgärder”.
Så låt oss återgå till det normala – eller åtminstone få flygbolag och hotell att vara ärliga att de av ekonomiska skäl har valt att erbjuda en sämre produkt än tidigare. Sedan kan vi som passagerare välja den produkt vi skulle vilja ha – till det pris den erbjuds till.
Om flygbolag och hotell vill att vi kunder ska komma tillbaka, så kräver det också att aktörerna anstränger sig lite för att locka oss med god service igen och inte minst vara transparenta om vad de erbjuder. Det krävs att de slutar använda Corona som en dålig ursäkt för att fortsätta försämra deras produkter.
Som kund kommer man åtminstone ha i åtanke vilka som behandlade kunderna bra under krisen. Chansen att dessa aktörer också kommer behandla kunder bra även efter krisen är stor och det säger mycket om ett företags kultur och kundfokus.
Personligen kommer jag åtminstone ändra några av mina resvanor efter krisen jämfört med hur de såg ut tidigare. Vissa har behandlat mig riktigt bra – och jag blir en nöjdare kund med dem, medan andra har väckt enorm besvikelse.
Läs också: Vi jämför priser och urval ombord på Economy Class.
