Den yngre generationen tror knappast på oss (lite) äldre när vi pratar om att det funnits en tid då flygbolagen fokuserade på att ge passagerarna en bra upplevelse och inte ständigt hålla fokus på många avgifter som blev betalade. Tänk på att priserna på flygbiljetter också var annorlunda förr, men i gengäld var flygresor en stor upplevelse och något att se fram emot i sig.
Idag har vi gradvis vant oss vid att ekonomiklass inte är en särskilt bra upplevelse – och något som många faktiskt fruktar. Det handlar om att pressa så många platser som möjligt i flygplanen och skära ner så mycket service som möjligt – samtidigt som flygbolagen försöker få kunder att betala ytterligare för servicen som inte ingår i de låga biljettpriserna. Vi kallar det loppet till botten av flygbranschen.
Mycket högre priser under ”gamla dagar”
Jag minns tydligt när jag bodde i Nordjylland före årtusenskiftet och regelbundet behövde flyga mellan Ålborg och Köpenhamn. Här var det helt normalt att en returbiljett med SAS kostade cirka 2 700 DKK. Det var tiden man var tvungen att spendera en hel lördag och boka 21 dagar i förväg för att köpa en rabatterad biljett. Den absolut billigaste biljetten från Aarhus till London kostar cirka 2 200 DKK – tur / retur. Det var innan Ryanair kom in i Danmark.
Så naturligtvis var allt inte bättre under ”goda gamla dagar”, men resor var onekligen roligare och servicen var på en helt annan nivå än idag. På London-rutten – på ekonomiklass – serverades ett bricka med mat, vilket var mycket bättre än vad t.ex. SAS serverar på sina långa rutter idag – till och med serverat på porslin och med riktigt glas – och det fanns fritt val från vagnen.
Om du flög på långa sträckor i ekonomiklass var catering långt ifrån vad vi känner idag. Även när det gäller kvalitet kommer SAS Plus inte närheten av vad ekonomiklass kunde erbjuda under 70-talet.
Som jämförelse ser en måltid på SAS Plus ut så här idag:
Även på de korta rutterna i Europa serverades passagerarna en förnuftig måltid.
Även om mat och service var i en helt annan liga under de ”goda” dagarna, var komforten ombord något annorlunda. De stora och full-flat stolarna i Business Class, som vi känner till från idag, fanns inte med i tankarna förr i tiden. Inte ens på First Class.
På 80-talet när SAS introducerade sin First Business Class på långdistansrutterna påminde platserna oss mer om vad vi känner till från SAS Plus idag. I praktiken var klassen troligen också tänkt som en medelklass mellan första klass och ekonomiklass. Lite som flygbolag senare kom att erbjuda med Economy Extra och SAS Plus.
Första Business Class ombord på SAS på 80-talet. Foto: SAS Museum, Gardermoen
Men å andra sidan var komforten i ekonomiklass mycket bättre än vad vi känner till från idag. Benrummet var bättre och sätena mycket bekvämare med bl.a. tjockare kuddar. Många flygplan hade en plats mindre i bredd än den standard vi ser idag.
Kundservice
Särskilt under åttiotalet, då svenska Jan Carlzon tog över förvaltningen hos SAS, var kundtjänst på topp. Han lärde bolaget att SAS alltid ska fokusera på kunden – och att alla kunder skulle bli nöjda med upplevelsen. Detta innebar också att varje enskild anställd fick möjlighet att fatta sina egna beslut om vad som behövdes för att säkerställa kundtillfredsställelse.
Ironiskt nog har SAS (och många andra flygbolag) gått tillbaka till den kundtjänstmodell som SAS hade före Carlzon-eran.
Idag är kundtjänsten centrerad igen och det finns stora begränsningar för vad enskilda anställda kan göra för att lösa problem här och nu. Om du som passagerare har problem måste du vid ett senare tillfälle skriva till företaget och vänta länge på svar. Sedan kan du diskutera med bolaget under lång tid om det flygbolaget vill besluta är acceptabelt och är rätt väg att gå. Huruvida detta är en smart strategi för flygbolag, eller om du som kund accepterar en sämre service för att få lite billigare flygpriser, låter vi vara osagt. Svaret på om flygbolag i allmänhet sparar något på denna strategi är för övrigt diskuterbart.
Här kan du se en dokumentär från 1983 om SAS och den dåvarande chefens försök att få kunden tillbaka i fokus:
Jan Carlzons filosofi för att locka kunder var under hans tid:
”Gör allt för passagerarna”
”Säg aldrig farväl till en missnöjd passagerare”
”Vår enda värdefulla tillgång är nöjda kunder”
Och det tog honom bara två år sedan han tillträdde 1981 för att förvandla ett gigantiskt underskott och ett SAS, som hade en dålig syn på passagerarna till ett företag med vinst och nöjda kunder.
Hans idé att göra SAS ”The Businessman’s Airline” var framgångsrik.
”Världens bästa Carlzon” var extremt populär bland både personal och passagerare.
Men det kom med ett pris. För även om han var chef för SAS under en period då SAS aldrig har varit bättre eller mer populärt – varken tidigare eller senare, skapade det också enorma kostnader, som SAS senare var tvungen att kämpa hårt med efterföljande. Inte minst de anställningskostnader och avtal som SAS har spenderat alltför lång tid för att få ordning på nu i efterhand.
Men hans filosofi om att tillfredsställa anställda, som hade möjlighet att lösa kundproblem, var nyckeln till framgång – vi kan förmodligen lära oss lite från idag – även om världen är annorlunda och konkurrensen på marknaden är mycket större idag.
Man bör komma ihåg att vid den tiden många av priserna på flygbiljetter bestämdes av myndigheter och de flesta europeiska företag hade mer eller mindre monopol på flera marknader. Det var då myndigheterna såg till att det inte fanns någon särskild konkurrens på marknaden. Idag är situationen helt annorlunda inom området.
Om vi jämför nu med då är rådande branschsituation en helt annan. Här verkar det som det primära fokuset är att spara pengar. Både på passagerare och anställda. Det är inget fel med det – priserna för flygpriser är också mycket lägre idag och fler har möjlighet att resa mer än tidigare. Men frågan är vart går gränsen? När har ”loppet till botten” gått för långt?
När tröttnar kunderna på den djungeln av avgifter och den servicenivå som ständigt måste sänkas till ett absolut minimum?
Man kan undra om den ”vilda västern” -kulturen som finns i luftfarten idag faktiskt till gagn för kunderna på lång sikt. Det har t.ex. aldrig varit tydligare om vad en flygbiljett inkluderar och vad det totala priset är.
Business Class i Europa
Medan SAS har en lång historia av att erbjuda absolut bäst service och catering ombord, förändrades saker dramatiskt 2013, där SAS var ett av de första företagen som avskaffade Business Class på europeiska rutter. Nu var det slut med tom mittplats och varm mat. Nu kallades den bästa produkten i Europa ”SAS Plus” och påminde mest om vad ekonomiklass var i gamla dagar – och på vissa rutter till och med sämre. Fram till denna förändring hade SAS erbjudit upp till tre klasser ombord på de europeiska avgångarna, nämligen Business Class, Economy Extra och Economy.
Men de flesta andra nätverksföretag erbjuder fortfarande Business Class på europeiska rutter, där du får en gratis mittplats och en riktig måltid (serverad på bricka) som ingår i priset.
Förra året tog SAS steget ännu längre och avskaffade loungeåtkomst och fast-track till SAS Plus-passagerare på flertalet destinationer utanför Skandinavien.
Vi ser dock också en tendens att andra företag minskar servicenivån på de kortare Business Class-linjerna, så förmodligen kommer vi se ytterligare nedskärningar i framtiden också.
Var det bättre under de ”goda” dagarna?
När du lutar dig tillbaka och tänker nostalgiskt på ekonomiklass till London, där du fick en riktig måltid med tillhörande vin och dryck, kan du lätt frestas att tro att saker och ting var bättre i gamla dagar. Men om du går ut ur den romantiska drömmen om att uppleva sådana flyg igen, måste vi erkänna att det också hade ett högt pris.
Priserna på flygbiljetter var mycket högre då. Den billigaste flygbiljetten mellan Göteborg och London kostade 2 200 SEK tur och retur. Detta motsvarar nästan 3 200 SEK i nutida kronor. Och då skulle man vara borta natten mellan lördag och söndag och beställa minst 21 dagar i förväg. Till detta pris kan du flyga Business Class med vissa företag om du har tur att hitta en billig biljett. Så du kan hävda att du fortfarande kan få samma produkt som tidigare. Du måste bara betala samma pris för det.
Maten och servicen var verkligen bättre då, men alternativen var också mer begränsade. Idag kan du flyga på helgeturer för mindre än 1 000 SEK tur och retur, och utbudet av destinationer och flygbolag är större än någonsin. När man tittar på de ekonomiska besparingarna skulle de flesta hellre flyga för en tredjedel av priset än att få en planmåltid med drinkar på väg till London. Idag ser de flesta förmodligen de kortare flygningarna som en buss med vingar och ställer inte så höga krav.
Å andra sidan kan man också diskutera var gränsen går. Särskilt på de längre rutterna. Hur lite benutrymme vill vi nöja oss med? Hur många avgifter kan vi finna oss i?
Hittills finns det inget som tyder på att passagerare har fått tillräckligt med avgifter för att kamouflera de verkliga kostnaderna för flyg, men jag skulle inte bli förvånad om vi ser att några flygbolag väljer att gå åt andra hållet om några år. Det bör helt enkelt finnas en kundgrupp som är intresserade av att få tydliga produkter där de inte ständigt behöver vara på vakt för att inte falla i avgiftsfällan – och av den anledningen få ett minimum av service ombord. Men å andra sidan kan de välja Premium Economy till samma pris som en billig ekonomiklassbiljett kostade för 25 år sedan.
Följ även FinalCall.travel på Facebook, så slipper du missa de viktigaste nyheterna
Kom ihåg att du kan gå med i vår Facebook-grupp för Frequent Travellers. För att bli medlem är det ett krav att du reser ofta och att du svarar på de tre frågorna vi ställer dig vid anmälan.
Registrera dig här: Bli medlem i Frequent Traveler Sverige på Facebook
