Kommentar: Det är nu flygbolagen måste skapa förtroende

Kommentar: Vi hör otaliga historier om flygpassagerare som inte har fått tillbaka pengarna för flygbiljetter som ställts in för flera månader sedan – eller kunder som bara får en bråkdel av det belopp de betalade tillbaka. Men flygbolagen skjuter sig själva i båda fötterna genom att försöka vilseleda kunder.

SAS har i synnerhet fått ett mycket negativ omtalande i media de senaste dagarna eftersom de tar ovanligt lång tid att betala tillbaka pengarna för inställda flygbiljetter – eller har instruerat kunderna felaktigt så att de bara får skatter och avgifter på flygbiljetter som faktiskt ställdes in.

Men det är ovanligt osmart för flygbolagen att skapa denna osäkerhet hos kunderna nu. Särskilt när de vill att vi ska boka i framtiden, i en tid med stor osäkerhet.

Om du ska betala tusentals kronor i förväg för en resa som är flera månader i framtiden kräver det att du har förtroende för det flygbolag du betalar till. Men när vi ser så många kunder som har problem med att få tillbaka sina pengar för inställda flygningar eller bara få en bråkdel av sina pengar tillbaka – även om flygningarna ställts in skapar det inte ett förtroende – tvärtom.

Ingen vet vilka gränser som är öppna eller vilka plan som kommer att flyga inom 1-3-5-7-10 månader. Varken flygbolag eller kunder. Därför är det oerhört viktigt att kunderna kan vara säkra på att de också får tillbaka sina pengar inom rimlig tid om de väljer att boka, så att de får tillbaka pengar om de inte kan resa.

När flera flygbolag försöker lägga ”fällor” för kunder så att de kan undvika att betala tillbaka pengar, är det att skjuta sig själva i båda fötterna samtidigt.

Alla flygbolag har stora likviditetsproblem för tillfället och förutbetalning av framtida flygbiljetter kan vara en stor hjälp för att få kontanter i handen. Alla flygbolag kämpar för att få fler flygplan i luften och skapa större efterfrågan så att de kan återgå till mer normala förhållanden.

Men om du samtidigt skickar en signal om att kunder måste kämpa i en orimlig kamp för att få tillbaka pengarna när flygbolaget inte levererar sin tjänst man betalat för, kommer kunderna naturligtvis att vara motvilliga att boka – och den önskade efterfrågan blir betydligt mindre än nödvändigt. Alternativt kommer du att boka med några av de flygbolag som hanterar situationen på ett mycket rättvisare sätt för kunderna.

Många flygbolag försöker vilseleda kunder

Vi ser fler flygbolag som försöker göra det så svårt som möjligt för kunder att få tillbaka pengarna. På webbplatserna finns det ofta ingen automatisk funktion för att få pengarna tillbaka – bara för att få en kupong eller ombokning. Flera flygbolag kräver att du ringer – och väntar i timlånga telefonköer – för att få återbetalning av det betalda beloppet. När kommunikationen på webbplatserna också ofta är oklar och oklar leder det tyvärr till att många tror att de kan få tillbaka pengarna – även om de kanske inte kan göra det vid en viss tidpunkt.

Endast pengar tillbaka om flygbolagen själva har ställt in resan

I flera av de fall vi har hört talas om i media har det talats om att resan uppenbarligen inte kunde genomföras och flygbolaget inte skulle flyga. Men tekniskt avbröts inte de enskilda avgångarna officiellt vid avbokningen. Alla – till och med flygbolagen – vet att avgångarna skulle hamna avslutade, men de har väntat på att officiellt avbryta dem i bokningssystemen – ganska givna för att behålla pengarna.

Vi har sett många exempel på avgångar som alla vet inte kommer att avvika och för vilka flygbolagen inte längre säljer biljetter, men som ännu inte har avbrutits. I bokningssystemen är alla bokningsklasser helt enkelt inställda på ”noll”, så inga nya biljetter kan säljas. Det är ganska givet att skjuta upp tid för återbetalning av förbetalda biljetter.

Detta borde du göra

Om du måste resa inom de närmaste månaderna och har en känsla av att resan inte kommer bli av från flygbolagets sida, bör du vänta med att ställa in tills flygbolaget officiellt har cancellerat flyget. Om du avbokar innan de har gjort det, riskerar du bara att få tillbaka skatter och avgifter, eftersom flygbolagen kommer att hävda att det är ditt val att ställa in och att de vanliga biljettreglerna således gäller. När du har fått skatter och avgifter tillbaka kan du inte få ut det återstående beloppet när flygbolaget kan ställt in vid ett senare datum.

Men när flygbolaget har ställt in har du rätt att få tillbaka alla pengar inom rimlig tid.

Många flygbolag försöker dra ut tiden och ber om ursäkt för att det finns en ovanligt stor belastning på återbetalningen. De har rätt i viss utsträckning, men det är också deras ansvar att lösa den utmaningen så att de kan hantera situationen. EU: s regler är tydliga och flygbolagen måste fortfarande följa dem – även under pandemin.

Genväg för att få tillbaka dina pengar

När du har begärt pengarna tillbaka, skicka några påminnelser till flygbolaget med rimliga tidsfrister. Om du fortfarande inte får pengarna inom rimlig tid, gå igenom ditt kreditkortsföretag och be dem att returnera pengarna.

Du har köpt en vara som du inte har levererats – och du har gett säljaren en rimlig tidsfrist att återbetala. Om de inte gör det, bör banken eller kreditkortsföretaget återbetala dina pengar och ta ärendet därifrån med flygbolaget.

Flygbolagen måste betala avgifter till kreditkortsföretag när de inte följer gällande återbetalningsregler.

Och kom ihåg att du alltid ska boka dina flygbiljetter med kreditkort, där du är mycket bättre i sådana situationer än om du använder Dankort eller andra betalningsformer.

Det bör flygbolagen göra

Med den stora osäkerheten som råder just nu, bör alla flygbolag erbjuda att alla framtida flygbiljetter är flexibla, och kan ombokas fritt till andra avgångar och inte minst att kunder kan få tillbaka sina pengar inom rimlig tid om de inte kan resa. Naturligtvis kan de också erbjuda kuponger, men det är kunden som väljer om de vill ha en – och här ska flygbolagen inte göra det svårare än nödvändigt att välja återbetalning av pengarna.

Det skulle skapa den säkerhet som kunderna behöver – och samtidigt kommer det att få fler att boka, så att flygbolagen återigen kan få pengar i kistan och öka efterfrågan på flygbiljetter. Ta bort alla begränsningar och erbjud produkten enligt kundernas behov – och stoppa även allt trams om att det är långa behandlingstider, vilket gör det svårt för kunderna att få tillbaka pengarna.

Det sista som – både kunder och flygbolag – behöver just nu är onödig osäkerhet om framtida resor. Om en kund bokar en flygning beror det på att han / hon har som avsikt att flyga. Men med Corona-situationen vet vi alla att saker kan förändras snabbt. Att flygbolagen gör det svårare än nödvändigt att boka framtida resor skadar faktiskt dem själva. Vi måste få flyg i luften igen – så snart som möjligt. Därför skulle det vara en ren win-win-situation om flygbolagen behandlar sina ärenden seriöst och tillhandahåller den service de borde.