Lojalitetsprogrammen, som vi känner till dem, har – med bara några småjusteringar – varit i stort sett oförändrade sedan de började på 70-talet. Kan Corona-krisen innebära att flygbolagen återuppfinner dessa lojalitetsprogram och inspireras av andra branscher? Kan betalda medlemskap vara en win-win för både flygbolag och kunder?
Det första lojalitetsprogrammet såg dagens ljus tillbaka i början av 70-talet på United Airlines. Då förärade bland annat diplom och specifika reklammaterial till dem som flög mycket. Det första flygbolaget som tilldelades bonus utifrån antalet mil som flygits var Texas International Airlines, som startade detta i slutet av 70-talet.
Lojalitetsprogrammen, som vi känner dem idag, lanserades i början av 1980-talet, då American Airlines först var ute – snabbt följt av United, Delta, Air Canada och British Airways.
Grundtanken att ge kunder poäng baserat på hur långt de flög är fortfarande – till stor del – grunden för de lojalitetsprogram vi känner idag. Flera flygbolag har dock försökt – med mer eller mindre framgång – att fokusera på intäkter snarare än det avstånd man flyger. Men något kan tyda på att ingen har hittat det ”gyllene receptet” för framtida luftfartslojalitetsprogram.
Kanske är det dags att förnya dessa lojalitetsprogram och titta på vad andra branscher gör för att locka lojala kunder? Kanske kan den utbredda krisen som luftfarten befinner sig just nu vara utgångspunkten för dem att börja tänka nya tankar?
Lojalitetsprogram är ”big business”
Enligt rapporten ”Loyalty Big Picture” är lojalitetsprogrammen av enormt värde. Över hela världen representerar programmen – i alla branscher – ett värde av mer än 75 miljarder dollar. dollar per år. Ett belopp som stadigt ökade före Coronakrisen.
Det faktum att lojalitetsprogrammen har så stort värde kan förklara varför många flygbolag inte har haft modet att – på allvar – ändra modellerna bakom. Det kan bli ganska katastrofalt om de misslyckas.
Inspiration från andra branscher
Medan – överlägset majoriteten – av alla flygbolag förlitar sig på samma modell för att tjäna pengar, har andra industrier gått i en annan riktning. Titta bara på Amazon och deras Prime-medlemskap.
De flesta ser förmodligen inte det som ett lojalitetsprogram när de betalar för medlemskap, men i praktiken är det ett av de mest lojalitetsskapande och framgångsrika program som finns idag – i alla branscher.
Amazon Prime har över 110 miljoner medlemmar bara i USA medlemmar som alla betalar för medlemskap. Det uppskattas att 65% av alla Amazons amerikanska kunder också är Prime-medlemmar. En siffra som har stigit med nästan 50% sedan slutet av 2015. I genomsnitt spenderar en Prime-medlem cirka 1400 dollar per år hos Amazon, och betalar dessutom 119 dollar per år för att vara medlem.
Att få sina mest lojala kunder att betala för medlemskap må vara varje företags våta dröm. Och det har Amazon nu lyckats med.
Är betald ”lojalitet” framtiden?
Kan Amazon Prime-modellen vara något som flygbolagen måste undersöka i framtiden? Kan detta vara lösningen på några av luftfartsutmaningarna här efter Corona-krisen?
Den största utmaningen för flygbolagen just nu är att tillhandahålla likviditet. Och här kan det vara intressant om du kan få stora delar av dina kunder att betala förskott för det kommande året.
Om du kombinerar detta tänkande med att flygbolagen redan har fokuserat starkt på att ta ut avgifter för bagage, sittval och mycket mer, kan det lätt finnas ett riktigt bra affärsmöjlighet som kan lösa flera problem för flygbolagen samtidigt.
Förskottsbetalning för ett medlemskap som erbjuder fördelar som val av säten, bagage, snabbspår och lounge kan ge flygbolag kortfristiga intäkter som kan hjälpa till att hålla sina händer på branschen här efter Corona-krisen. Men det kan vara en fördel för kunderna på samma gång.
Du kan möjligen. erbjuder flera olika nivåer med olika fördelar inkluderade. Du kan också tänka dig att de dyraste ”paketen” också låter dig tjäna fler bonuspoäng än de billigare paketen eller kunder som inte betalar för medlemskap. Lite som vi känner till det från kreditkortsföretagen, som erbjuder rätt poäng för kort med högre årsavgift.
Betalda medlemskap gör kunderna lojala
Vad vi har sett med Amazon Prime är att när kunden har förbetalt för ett medlemskap blir de mycket mer lojala. Det är helt enkelt att de vill ha något tillbaka för de pengar de betalade. Ju mer de handlar – desto mer värde får de ut av sitt medlemskap.
Vi kan därmed anta att samma gäller för flygbolagen. Om du kan betala 500-1000 kronor per år för att undvika att betala avgifter för bagage, platsval etc. kan vi anta att kunder också kommer att försöka boka fler av sina flygbiljetter hos det flygbolag som de har medlemskapet i.
Om du har betalat för ett medlemskap blir du också mycket mer aktiv i programmet och inte minst villig att köpa ytterligare varor för att öka värdet på de pengar du betalade för medlemskapet.
Flygbolagen kan också inspireras av Amazons kampanjer, där de regelbundet kör ”Amazon Prime Day” med extra bra erbjudanden för medlemmar. Sådana kampanjer är uppenbara för flygbolagen, som antingen kan ge betalande medlemmar tidig tillgång till kampanjer – eller exklusiva kampanjer som endast gäller för medlemmar.
Betald lojalitet utöver traditionella lojalitetsprogram
Att erbjuda betalda medlemskap behöver inte ersätta de lojalitetsprogram som vi känner till, men kan säkert vara ett komplement. Där det nuvarande fokuset enbart är att tillhandahålla förmåner och pekar på de kunder som flyger mest, kommer ett betalt medlemskap att vädja till mycket fler kunder som helt enkelt reser färre gånger per år. Med rätt prissättning behöver du inte boka många flygbiljetter innan ett medlemskap är attraktivt. Och flygbolagen får den extra bonusen som kunderna har förbetalt en del av pengarna och är säkert mycket lättare att bli lojala under den återstående delen av sin medlemsperiod.
Kunder som reser mycket kan få ytterligare fördelar som vi känner dem idag – och kanske ännu mer poäng om de också är betalande medlemmar.
Flygbolag har försökt sig på betald lojalitet
Vi har redan sett några försök från flygbolag som har provat program där kunden betalar för att vara medlem. Till exempel. Spirit Airlines i USA har sin ”9 $ Fare Club”, som betalar mellan $ 60-70 per år för att vara medlem, men i gengäld för tillgång till boka flygbiljetter till lägre priser än icke-medlemmar. Hela vägen till $ 9 per flygning.
United Airlines har också sitt ”klubbmedlemskap” där du kan få tillgång till deras lounger samt ett medlemskap där du kan välja platser med extra benutrymme utan att betala extra. Dessa har emellertid endast lyckats, men i begränsad utsträckning. De har förmodligen setts som mindre lyckade eftersom de är mycket riktade program inom enskilda produktområden och prissättningen har varit ganska hög.
Vi ser också liknande trender hos kreditkortsföretag som har lyckats få kunder att betala högre årsavgifter mot vissa förmåner och högre poäng.
Nytt tänkande och pengar i kassan
Som nämnts tidigare kommer införandet av betalda medlemskap efter Corona-krisen vara en uppenbar möjlighet för flygbolagen att få pengar i kassan på kort sikt. Vi befinner oss nu i den värsta krisen flygindustrin någonsin har varit i och kanske är det också dags att tänka om hur vi traditionellt har gjort saker.
För kunder som reser mycket blir fördelarna också motsvarande större, men det öppnar också möjligheten att göra kunder med mindre reseaktivitet mer lojala när de har betalat för ett medlemskap.
Följ FinalCall.travel på Facebook så missar du inte de viktigaste nyheterna
