Medan majoriteten av lojalitetsprogrammen för flygbolag och hotellkedjor gradvis har meddelat att de utökar statusen för sina bästa kunder här under Corona-krisen, är det oroande tystnad från SAS EuroBonus. Går inte lojalitet båda vägar längre? Nu har SAS en chans att visa vad de står för.
I grund och botten handlar lojalitetsprogram om att lojalitet går båda vägarna. Om kunden är lojal mot flygbolaget eller hotellkedjan får kunden vissa fördelar, till exempel bonuspoäng och andra saker som gör resan lite bekvämare. Det oskrivna ”kontraktet” mellan kunden och bonusprogrammet är baserat på ett ömsesidig lojalitet. Så fungerar lojalitetsprogram. Eller gör de?
Corona sätter en käpp i lojalitetshjulet
Corona-krisen har satt stora utmaningar på detta förhållande. Med reseförbud i de allra flesta länder och majoriteten av flygplan på marken är det svårt för båda parter att fullfölja sin del av ”affären”. Men i situationer som nu måste man tänka utanför boxen för att se till att saker kan återgå till det normala så snart som möjligt när krisen är över.
Det kommer också att komma en tid efter Corona-krisen, där man bör anta att båda parter är intresserade av att det goda förhållandet fortsätter. Därför är det smart av flygbolagen att se till att de tar väl hand om kunderna och behåller dem tills flygplanen är tillbaka i luften.
Detta är också anledningen till att de allra flesta lojalitetsprogram har meddelat att de utökar statusförmåner eller lägre intjäningskrav så att de inte tappar de viktigaste och lojala kunderna. De har förstått vikten av att hålla koll på sina bästa kunder – även i en krissituation. För vi måste anta att dessa kunder är viktigare än någonsin när flygtrafiken startar igen och en blodig kamp måste utkämpas för att få kunderna tillbaka i luften.
Tystnad från SAS EuroBonus
På SAS EuroBonus finns det tyvärr ”oroande” tystnad. Detta har lämnat många kunder i en osäker situation. SAS EuroBonus har ju över 6 miljoner medlemmar – vilket motsvarar nästan en tredjedel av Skandinaviens befolkning. Tyvärr har ingenting kommunicerats till dem under denna kris.
Eftersom de allra flesta flygbolag tydligt har sagt att de håller händerna på sina bästa kunder, hör vi ingenting från SAS. Inte lika mycket som ett enda e-postmeddelande har SAS EuroBonus skickat ut till sina medlemmar för att försäkra att de vill behålla de mest lojala kunderna. Det har – överraskande -varit fullständigt tyst från den kanten.
Ta bort diamantfördelar utan att meddela det?
Det kan ju göra att man undrar om lojalitet nu går båda vägarna.
Det enda SAS EuroBonus har gjort under denna Corona-kris, där vi alla är berörda, är att ta bort webbplatserna där du kan läsa mer om fördelarna med att vara Diamond eller Gold-medlem. Den hittills mottagna välkomstgåvan som Diamond-medlem har tagits bort – helt utan någon info om det.
Det senare innebär också att många Diamond-medlemmar som faktiskt hade ”lovats” denna gåva – eller bara väntat lite för att beställa den – nu inte kan få den.
Tyvärr är det inte första gången vi har sett SAS komma med devalveringar av bonusprogrammet utan att skicka ett meddelande till sina medlemmar. Men att göra det mitt i en tid då vi måste anta att det är viktigare än någonsin att behålla sina kunder, är helt enkelt överraskande.
SAS säger själv att välkomstförmånen för diamantkunder kommer att ersättas av något annat, men osäkerheten och det faktum att ingen kompensation är informerad i praktiken innebär att vi ser det som en devalvering. Nu är det möjligen inte så många som faktiskt kommer att sakna den gåvan, men att göra det utan varning eller kommunikation kan verkligen få oss att undra om lojaliteten går bägge håll. Timingen för devalveringar i lojalitetsprogram är inte den bästa – tvärtom, det är dags att göra just dem till de mest attraktiva när marknaden öppnar igen.
SAS EuroBonus (nästan) ensamma i världen
Medan lojala kunder från Norwegian, KLM, AirFrance, British Airways, Finnair, Qatar Airways, Emirates, Qantas, Virgin Atlantic, United Airlines, American Airlines, Singapore Airlines, Aegean, Turkish Airlines och många fler flygbolag har meddelats att deras status är förlängda genom att de utökade perioderna alternativt sänkte intjäningskraven. SAS EuroBonus låter samtidigt sina bästa kunder flyta i osäkerhet och är helt tyst.
De har kommit fram till en halv, inofficiell, icke-lösning där de har sagt till FinalCall.travel att du kan skriva till kundservice om du har bokat flyg före Corona-krisen och som senare blivit inställt. Men de har – i princip varit ensamma – att inte visa några tecken på att vara proaktiva eller visa att lojaliteten med kunderna prioriteras.
Men alla kunder som inte har haft möjlighet att boka resor under flera månader – antingen för en strikt resepolicy eller osäkerhet om resan kan genomföras, ignoreras helt. Alla kunder som just nu inte kan resa eftersom flygplanen är på marken lämnas kvar. När allt kommer omkring har det inte överraskat någon att efterfrågan på flygbiljetter har minskat. Det var redan i februari som många företag införde restriktioner för resor och förbjöd nya bokningar.
Vi måste också komma ihåg att många av de bästa – och högst betalande – kunderna ofta bokar sina flygbiljetter ganska kort före avresan. De hade inte möjlighet att boka i god tid före Corona-krisen för att säkra sin status på EuroBonus. Å andra sidan riskerar de att se deras status försvinna eller nedgraderas.
Många medlemmars intjänningsperiod löpte ut den 1 april 2020 – och de har inte heller hört något från SAS om möjligheten till förnyelse.
Vi måste komma ihåg att vi i de allra flesta fall talar om kunder som inte har haft någon önskan att vara mindre lojala. De hade helt enkelt inte möjlighet att resa.
Det kommer en tid efter Corona-krisen
När Corona-krisen avtar och flygen återgår till luften blir det viktigare än någonsin att säkra en god relation med sina kunder. Här handlar det om att förbereda sig så bra som möjligt och vara ett steg framåt.
Att låta sina bästa kunder flyta i osäkerhet när krisen pågår och helt enkelt låta dem passivt titta på medan deras status i lojalitetsprogrammet försvinner, är inte ett steg framåt. Här måste man istället visa omsorg till lojala kunder.
När lojala SAS-kunder maktfritt kan se att på när de lojala kunderna hos konkurrenter som behandlas mycket bättre just nu, borde de också undra var de kommer att behandlas bäst när krisen slutar? Var går lojaliteten båda vägarna?
Billigt för flygbolagen för att hjälpa lojala kunder
Det mest förvånande är SAS motvilja att visa sina bästa kunder i denna tid är att det inte kostar dem något för att förlänga deras status.
Så länge kunder inte kan resa har de inte heller tillgång till lounges, fast-track, extra bagage etc. Så den potentiella kostnaden för SAS är inte heller en förklaring.
När flygen kommer tillbaka i luften måste vi också anta att de allra flesta får sin status utökad – fortfarande skulle ha haft den statusen under normala förhållanden. Om det finns några enstaka personer som inte skulle ha kvalificerat sig gör ingen stor skillnad. Det blir bara en extra konkurrensfördel när bolagen måste kämpa för kunderna igen. Och att tillhandahålla vissa fördelar är mycket billigare än att bara konkurrera på pris.
Att förlora lojala kunder kan vara dyrt
Å andra sidan kan det vara dyrt för flygbolagen att förlora lojala kunder. Här öppnar det helt enkelt för att börja överväga om gräset faktiskt är grönare på andra sidan. SAS kunder ser att andra flygbolag behandlar kunder bättre under krisen och kan överväga att testa andra flygbolag när de kan resa igen. Du kan inte beskylla någon för det. Alternativt kan risken vara att kunder väljer fritt bland alla företag om de inte längre behöver hantera statusförmåner som ändå inte tas på allvar från flygbolaget. Istället är det – i större utsträckning – pris och tider som kommer bestämma vilken produkt kunden väljer. SAS kan knappast heller vara intresserade i ett sånt scenario, eftersom det kommer att bidra till att öka prispressen.
Gyllene möjlighet att visa vikten av lojalitetsprogram
Det är just nu som krisen är som värst, som lojalitetsprogram är en gyllene möjlighet att visa att lojalitet kan betala sig. Det är nu de kan visa att lojalitet går båda vägarna och gör just dem attraktiva.
De flygbolag som först var ute för att säkra förhållandet med sina bästa kunder har en stor konkurrensfördel när de kan sälja flygbiljetter igen. Att vara proaktiv gentemot sina kunder skickar en stark signal om att de tar sina kunder på allvar och bryr sig om dem.
SAS EuroBonus verkar handlingsförlamade
När SAS EuroBonus håller tystnaden mot sina bästa kunder i flera veckor, verkar de förlamade och låtsas att de inte bryr sig om sina kunder. Här hade de en möjlighet att vara ett steg framåt och ge kunderna trygghet om framtiden. De kan skicka en stark signal om att de faktiskt tänker ta hand om sina kunder också i framtiden. I det här fallet handlar det om att agera snabbt och inte dra ut på konkurrenterna när du ”tvingas” göra det vid ett senare tillfälle. Här måste man agera proaktivt snarare än reaktivt.
Så istället för att använda situationen som en gyllene möjlighet att visa kunder att lojalitet är ömsesidigt verkar det som om SAS EuroBonus har valt att skjuta på alla handlingar – snarare än att visa omsorg i rätt tid.
Alla förstår krisens allvar
Naturligtvis förstår alla att flygbolagen drabbas av en historisk kris utan motstycke. Det säger sig självt. Alla förstår också att man måste ha en överblick över situationen när krisen bryter ut. Men när – i stort sett – alla konkurrenter agerar kring lojalitetsprogrammen, hjälper det inte bara att passivt bara se på. Då måste man agera och följa marknaden – och helst inte som den långsammaste, som kommer halkande över mållinjen långt efter alla andra. Så du får inte extra poäng för det.
Hittills har SAS tyvärr valt passiviteten och lämna sina bästa kunder i osäkerhet om det framtida lojalitetsförhållandet.
Det är när ”shit hits the fan” som skiljer fåren från getterna. Är SAS EuroBonus ett får eller en get? Tiden kommer att visa sig, men de måste agera snabbt om de vill upprätthålla trovärdighet och god relation med sina bästa kunder. Men en sak vet vi redan. De är inte de snabbaste i klassen. SAS ligger efter i sitt kanske viktigaste lopp någonsin och det ser ut som att de har valt att knappt delta om kampen om de viktigaste kunderna.
Följ FinalCall.travel på Facebook så missar du inte de viktigaste nyheterna
