Flygbolagen drabbas extremt hårt av Corona-krisen, det råder ingen tvekan om det. Alla beslut som görs är för att hålla kvar i pengarna och minska de enorma kostnader flygbolagen har medan flygplanen är på marken. Men med tiden ser vi också att fler och fler kunder får problem. Därför har vi samlat några råd till flygbolagen om hur de kan förbättra kundservice, upprätthåller förtroende och fortsatt skapar nöjda kunder som är redo att resa igen, så snart som möjligt.
Vi hör många historier om kunder som har svårt att få återbetalning för avbokade flygningar. Senast har en stämning gjorts mot Norwegian i USA och flera europeiska flygbolag har meddelat att de inte kommer återbetala några pengar provisoriskt.
Naturligtvis är det förståeligt att flygbolagen gör allt för att behålla pengar för att överleva krisen. Men hur långt kan de gå? Just nu bryter flera flygbolag EU-lagstiftningen och USA: s regler som utfärdats av DOT när de vägrar att återbetala pengar för avbokade flygningar.
Många flygbolag har helt tagit bort möjligheten att begära återbetalning på sina webbplatser och avslöjar inte ens möjligheten – trots att de faktiskt måste göra det enligt lag.
Även om vi förstår flygbolagens stora utmaningar och behov av likviditet för att överleva, kan man tvärtom inte förvänta sig att kunder ska lämna kontantkredit till dem. Många kunder påverkas av arbetslöshet och kanske inte har ekonomin för att göra tusentals kronor tillgängliga för de drabbade flygbolagen. Alla påverkas av denna Corona-kris – inte bara flygbolagen.
Men det finns flera saker som flygbolagen kan göra för att uppmuntra kunder att få kuponger eller ombokningar – utan att bryta lagen.
Förläng kupongernas varaktighet
För det första bör flygbolagen erbjuda mycket längre löptid på kuponger än de gör för närvarande. De flesta erbjuder nu ett år, men har man blivit arbetslös eftersom krisen, då kanske man inte vill – eller ha möjlighet – att resa någonstans nästa år. Man behöver förmodligen spendera pengarna på andra saker. Ingen vet hur länge krisen kommer att pågå. Så en vädjan vi har är att flygbolagen ska förlänga längden på dessa kuponger. Naturligtvis kommer det att få fler att acceptera återbetalning som kreditkuponger, snarare än återbetalning. Det kommer i sin tur hjälpa flygbolagen att hålla pengarna i sin egen kassa.
Erbjuda incitament när man tar emot kuponger
Du kan också erbjuda en bonus på t.ex. 10% om du väljer en kupong snarare än återbetalning. Det är vad irländska flygbolaget Aer Lingus har gjort. Det innebär stor rättvisa mot kunden, och fungerar som en belöning för dem. Det är ett incitament att fler ska fortsätta ”låna ut” pengarna till flygbolagen under en längre period.
Om du väljer t.ex. en bonus på 10% då är tidsbegränsningen på kupongen på ett år. Om du väljer en varaktighet på fem år får du ingen – eller en mindre – bonus.
Det skulle vara ett incitament för kunderna att snabbt komma tillbaka på flygplan efter krisen. Något som flygbolagen också behöver.
Erbjuda ombokning utan extra kostnad
Ett annat alternativ skulle vara att erbjuda ombokning av befintliga flygningar för senare avgångar. I dag måste man betala för alla extrakostnader hos många flygbolag, inklusive nödvändiga ombokningar. Genom att erbjuda gratis ombokning kommer flygbolagen kunna behålla de förbetalda pengarna och det kommer fungera som ett bra incitament för kunder att välja detta framför återbetalning. Hur som helst, vi måste ju anta att det kommer att finnas gott om plats på flygplanen inom överskådlig framtid. Därför lär det inte kosta så mycket för flygbolagen att göra detta. För tillfället skulle det även hjälpa att få kunderna tillbaka i flygen, så snabbt krisen är över.
Förläng poäng och kreditkortsfördelar
Många kunder pressas av de fördelar de har tjänat genom externa partners. Flygbolag gör vanligtvis en riktigt bra affär genom att sälja poäng till till exempel kreditkortsföretag. Möjligheter att använda bonuspoäng och t.ex. 2-för-1-kuponger från American Express eller FlyPremium från Mastercard är för närvarande extremt begränsade.
Därför bör poängens varaktighet och andra fördelar omedelbart förlängas. Kunder har betalat direkt eller indirekt för dessa poäng och förmåner, som nu har ett mycket mer begränsat värde än tidigare. För många kommer värdet att vara näst intill noll om varaktigheten inte förlängs.
Till exempel har SAS stängt möjligheten att boka bonusresor med Star Alliance. Något som många använder för att dra fördel av sina American Express-kuponger i Norge och Sverige. Så dessa kunder har fått en något annorlunda produkt än de ursprungligen lovades. Både AMEX-kupong- och FlyPremium-förmåner bör därför förlängas med åtminstone den period flygplan står på marken och helst något längre, så att kunderna har tid att utnyttja dem. En förlängning på ett år skulle vara rimlig eftersom ingen vet när resande kommer att vara möjligt igen. Detta kan kosta flygbolag lite, men att låta kunder bränna in med intjänade förmåner kan kosta ännu mer på goodwillkontot.
Förläng statusfördelar
Lyckligtvis har de flesta flygbolag redan utökat fördelarna med de mest lojala kunderna. Här är normen i branschen att statusförmånerna förlängs med ett år och kraven för intjäning för följande år sänks. Åtminstone med de allra flesta.
Även om SAS har varit mycket långsamma med att meddela förlängningen av statusförmåner, kunde vi i veckan ta del av den glada nyheten att SAS EuroBonus också förlänger statusen som lojala medlemmar i 12 månader.
Vi har emellertid inte hört någonting om att SAS förlängt utgångsdatumet på poäng som redan har tjänats.
Lufthansa har fortfarande inte tydligt angett hur de kommer att förhålla sig till statusen för sina mest trogna och lojala kunder. I ett e-postmeddelande till medlemmarna har de dock uppgett att de kommer tillbaka med information vid ett senare tillfälle. Tiden är för länge sedan mogen för att komma med denna information och göra ett tydligt tillkännagivande.
Små och billiga förändringar kan göra en stor skillnad
Med dessa förändringar kan flygbolagen – på ett mycket billigt sätt – behandla kunderna mycket bättre idag. Snarare än att förneka t.ex. återbetalningar och därmed bryta lagstiftningen, då kan du komma långt med incitament för kunder att välja en kupong eller ombokning.
När det gäller lojalitetsprogram handlar det också bara om att utöka befintliga förmåner, vilket ger kunderna tid att utnyttja de förmåner som tjänats när krisen är över. I stort sett kostar det inte flygbolagen någonting. Det handlar bara om att visa lojalitet tillbaka och ta hand om kunderna. Som en extra bonus kommer kunderna att fortsätta vara lojala när flygbolagen verkligen behöver dem. Om du förlorar dessa fördelar blir du också mindre lojal och kan lättare välja en konkurrent.
Det kommer också att finnas en tid efter Corona och här kommer kunderna säkert att kunna komma ihåg vilka leverantörer som behandlade dem bra under krisen.
Alla förstår den svåra situation som flygbolagen befinner sig i. Det är extremt kritiskt. Men när krisen är över måste kunderna återvända till resande och då kommer det säkerligen bli lättare att locka tillbaka dem om de har behandlats väl under krisen. Lojalitet går båda vägarna. Det handlar om förtroende och tyvärr finns flera flygbolag som inte påvisar att de värnar om deras trogna och mest lojala kunder. Det kan självklart vara så att de är mycket hårt pressade och sätter ekonomin under press, men det kan bli mycket dyrare i det långa loppet om de lämnar kunden i sticket.
Följ FinalCall.travel på Facebook så missar du inte de viktigaste nyheterna
