Kommentar: Stor skillnad i flygbolagens och lojalitetsprogrammens hantering av Corona-krisen

Kommentar: Det är när krisen drabbar världen man kan separera fåren från getterna kan man säga. Den nuvarande Corona-krisen visar en stor skillnad i hur de olika flygbolagen hanterar passagerare, lojalitetsprogram, service och återbetalningar.

Praktiskt taget alla flygbolag har kritiserats för att de är långsamma med att återbetala passagerare för avbokade flygbiljetter. Det är kanske förståeligt att flygbolagen befinner sig i en historisk, ekonomisk kris och måste ha lite tid att hantera enorma mängder återbetalningar. Men vi hör fortfarande om flygningar som avbröts i mars och april, som ännu inte har återbetalats. Även helt flexibla biljetter för vilka flygbolagen fortfarande håller pengarna. Det är helt enkelt inte tillräckligt bra.

Vi förstår alla att flygbolagen just nu befinner sig i en svår situation, men det gör också många av kunderna. Många har förlorat jobbet eller behövt pengarna för nya semesterplaner, som många fått ändra efter att deursprungliga planerna gick i stöpet. Det är därför oacceptabelt att flygbolag håller kvar kundernas pengar under så många månader – och därmed tvinga kunderna att stå som kassakredit för flygbolagen.

På tal om flygbiljetter, som avbröts i mars och april, är vi nu långt över gränsen som borde vara acceptabelt för kunder att vänta på att få tillbaka sina pengar. EU-reglerna är tydliga – kunderna har rätt till återbetalning inom rimlig tid – och en väntetid på 3-4-5 månader är inte rimlig.

Just nu har vi gott om exempel på att de flesta flygbolag har en stor förbättringspotential för att följa lagen och ge kunderna sina pengar tillbaka.

Läs också: ARN har fattat vägledande beslut i ärenden där resor ställts in pga. coronaviruset

Service ombord

De flesta flygbolag har återinfört någon form av service ombord. Både KLM, Lufthansa och British Airways betjänar nu igen sina europeiska rutter. Hos vårt lokala SAS har de dock valt att inte följa utvecklingen bland konkurrenterna. Ingenting serveras ombord på de europeiska linjerna – inte ens för de passagerare som har valt de dyrare Plus-biljetterna, där servering av drycker, snacks eller mat vanligtvis ingår. När konkurrenter kan är det knappast p.g.a. hälsotillstånd som SAS håller igen med denna service.

På långdistanslinjerna serverar SAS också ”bara” en Plus-måltid för sina Business Class-passagerare – något som är mycket långt ifrån vad som tidigare serverades i den dyraste klassen. Fler och fler flygbolag kommer nu servera riktiga måltider i Business Class och vissa har till och med serverat det under hela krisen.

Lästips: Air France har återigen matservice ombord

Lounger

Även när det gäller lounger är de flesta större flygbolag i färd med att öppna för passagerare igen. Lufthansa och KLM har till och med haft ett begränsat urval av lounger öppna under hela krisperioden. British Airways har nu öppnat tre lounger vid London Heathrow och Finnair har öppnat i Helsingfors. Även här släpar SAS efter sina konkurrenter och fortsätter att hålla alla deras stängda. SAS har ännu inte lämnat något uttalande om när de tänker ge passagerarna tillgång till dem igen.

Läs också: KLM har öppnat sina lounger igen

Lojalitetsprogram

KLM, Lufthansa och British Airways driver för närvarande kampanjer där passagerarna som har möjlighet att resa tjänar fler poäng än vanligt. KLM erbjuder till och med dubbelt upp på statuspoäng resten av året, vilket gör det lättare för kunderna att behålla sin statusnivå.

De flesta flygbolag har förlängt de aktuella statusnivåerna med ett år – och vissa har också sänkt kraven för att förnya denna status i framtiden.

Läs också: British Airways Executive Club ger dubbla Avios till medlemmar

Vi ser också en tendens för de flesta flygbolag att utöka de olika typer av erbjudanden (t.ex. 2-for-1 som tjänas med kreditkort), så att kunderna har möjlighet att använda dem när det blir möjligt att resa igen.

Tyvärr ser vi också SAS i flera av dessa hänseenden som relativt motvilliga att gå ut med skarpa erbjudanden. Deras populära American Express 2-för-1-kuponger har ännu inte förlängts – och i flera fall kommer annullerade bonusresor att innebära att giltiga kuponger kommer att vara ogiltiga. För SAS Mastercard-innehavare är det inte heller mycket jubla för just nu. För även om det är betydligt svårare att tjäna bonuspoäng, ser många att deras FlyPremium-status faller till lägre nivåer – utan att intjäningskraven anpassas till den nya verkligheten. Faktum är att EuroBonus Diamond-medlemmar till och med har upplevt en fördubbling av sin årliga avgift – samtidigt som fördelarna med kortet utspäddes kraftigt.

Läs också: British Airways förlänger status och minskar krav på förnyelse

och: Air France KLM förlänger status i Flying Blue med 12 måneder

Många anpassar sig till den nya verkligheten

Ett av de lojalitetsprogram som vi har sett ta kunder mycket på allvar under denna period är KLM och Air France’s Flying Blue. De har utökat status, gjort det mer realistiskt att återfå status, de har fortsatt med service ombord, gett tillgång till lounge under hela perioden och inte minst har de precis gått ut med en kampanj med billiga bonusresor, som har förlängt restiden jämfört med tidigare. Hög beröm för dem för att ta sina mest lojala kunder på allvar.

De flesta andra lojalitetsprogram har också anpassats – åtminstone delvis – till den nya verkligheten. Även om inte alla är helt i linje med vad du som kund borde kunna förvänta dig är de flesta igång och har tagit vissa initiativ för att hålla handen under de mest lojala kunderna.

SAS och EuroBonus är en besvikelse

Hos SAS upplever kunderna dock mest passivitet. Vi bombarderas med e-postmeddelanden från missnöjda kunder som har väntat i månader på att få återbetalade flygbiljetter tillbaka och som inte kan få ett tydligt svar på när de kommer att få sina pengar.

EuroBonus var bland de sista som förlängde statusperioder och har ännu inte lagt fram en plan för hur kunder kan behålla status i framtiden.

American Express 2-för-1-kupongen har inte förlängts trots att SAS stänger av möjligheten att boka bonusflygningar med Star Alliance-partner på deras webbplats – vilket gör det mycket svårare (gränsen till omöjligt) att använda sin poäng.

Läs också: SAS avväntande med att öppna loungerna igen

SAS Mastercard FlyPremium späds långsamt ut när det är svårare att tjäna bonuspoäng – och inte minst när du inte kan använda fördelen för att boka bonusresor. Samtidigt har Diamond-kunderna fått den årliga avgiften fördubblad.

Kunderna upplever att deras poäng går ut – i en period där det är praktiskt taget omöjligt att få dem spenderat på något förnuftigt.

SAS och EuroBonus bör därför tydligt informeras till kunderna om hur de förväntar sig att hålla handen under dem inom en snar framtid och inte minst följa konkurrenternas strategi till mer normala förhållanden.

Vi saknar tydliga från SAS Eurobonus på:

– Förlängning av American Express-erbjudande?
– Anpassar av FlyPremium-nivåer till den nya verkligheten?
– Justera intjäningsnivåer för framtida status?
– Förlängning av utgångsdatum för poäng?
– Öppna loungerna igen?
– Servering ombord på SAS Plus på de kortare rutterna?
– När kommer Business Class-mat tillbaka på långrutterna?
– När återbetalas biljetter?

Hur länge SAS avser att sitta passivt och titta på när konkurrenterna anpassar sig till den nya verkligheten hos kunder och branschen är en bra fråga, men det råder ingen tvekan om att de för närvarande är besvikenhet som präglar SAS kunder jämfört med konkurrenterna. De skulle kunna upprätthålla lojalitet genom att vara proaktiva och kommunicera tydligt med kunderna – och inte minst anpassa sig till de nya förhållandena luftfart och kunder är i mitten av. Lojalitet går båda vägarna, men just nu känns det som en envägsrelation hos SAS och Eurobonus.