Var alt bedre i luftfarten i “gode gamle dager”?

Den unge generasjonen tror knapt oss (litt) eldre når vi forteller at det faktisk var en tid hvor flyselskapene hadde fokus på at passasjerene fikk en god opplevelse og ikke bare hvor mange gebyrer de betalte. Bevares, prisene på flybillettene var også anderledes den gang, men til gjengjeld var en flyreise faktisk noe man så frem til og en opplevelse i seg selv.

I dag har vi etter hvert vennet oss til at spesielt økonomiklasse ikke er noen spesielt god opplevelse – og noe mange faktisk nærmest frykter. Her handler det om å presse flest mulige seter inn i flyene og skjære så mye ned på servicen som mulig – samtidig med at man forsøker å få kundene til å betale betydelig mer for flybillettene enn de lave lokkeprisene. Vi kaller det kappløpet mot bunnen i flybransjen.

Mye høyere priser i «gamle dager»

Jeg husker tydelig da jeg før årtusenskiftet bodde i Nord-Jylland og jevnlig hadde behov for å fly mellom Aalborg og København. Her var det helt normalt at en tur/retur billett med SAS kostet omkring DKK 2 700. Det var den gang man skulle overnatte en natt mellom lørdag og søndag og bestille 21 dage i forveien for å kunne kjøpe en billett med rabatt. Den absolutt billigste billetten fra Aarhus til London kostede omkring DKK 2200,- tur/retur. Det var før Ryanairs inntok i Danmark.

Så naturligvis var alt ikke bedre i «de gode gamle dage», men det var unekteligt morsommere å reise og servicen var på et helt annet nivå enn idag. På London-ruten fikk man – på økonomiklasse – servert et brett med mat som var langt bedre enn hva SAS serverer på langrutene idag – enda servert på porselen og med skikkelige glass – og det var fritt valg fra drikkevognen.

Fløy man på langrutene på økonomiklasse var forpleiningen veldig langt fra det vi kjenner idag. Selv SAS Plus kommer kvalitetsmessig ikke i nærheten av hva økonomiklasse kunne by på i f.eks. 70’årene.

Til sammenligning ser et måltid på SAS Plus på langrutene slik ut i dag:

Selv på kortrutene i Europa fikk passasjerene servet et fornuftig måltid.

Selv om mat og service var i en helt annen liga i «de gode gamle» dager var komforten ombord noe anderledes. Den store og flate stolen på Business Class som vi kjenner dem fra de fleste selskaper i dag var ikke slått gjennom. Ikke engang på First Class.

I 80’årene da SAS introduserte deres First Business Class på langrutene minnet setene mer om det vi kjenner på SAS Plus idag. Og i praksis var klassen vel også tenkt som en mellomklasse mellom First Class og Økonomiklasse. Litt som man senere forsøkte å gjøre med Economy Extra og SAS Plus.

Men til gjengjeld var komforten på økonomiklasse langt bedre enn det vi kjenner idag. Beinplassen var bedre og setene langt mer komfortable med bl.a. tykkere puter. Og mange fly hadde et sete mindre i bredden enn standarden i dag.

Kundeservice

Spesielt i løpet av åttiårene hvor svenske Jan Carlzon overtok ledelsen i SAS var kundeservicen helt på topp. Han valgte det slik at SAS alltid skulle ha kunden i fokus – og at alle kunder skulle være fornøyde med opplevelsen. Det betød også at de enkelte medarbeidere fikk muligheten til selv å treffe beslutninger om hva som skulle til for å sikre kundetilfredsheten.

Ironisk noker SAS (og mange andre flyselskaper) langt på vei gått tilbake til den kundeservicemodellen som SAS hadde før Carlzon-tiden og som den gang ikke fungerte.

I dag er kundeservicen sentrert igjen og der er store begrensninger for hva de enkelte medarbeidere kan gjøre for å løse problemer her og nå. Har man et problem må man etterfølgende skrive til selskapet og avvente svar. Så kan man jo diskutere om det er den riktige veien å gå – eller om kundene aksepterer en dårligere service mot å få litt billigere flybilletter.

Her kan du se en dokumentarutsendelse fra 1983 om SAS og den daværende sjefs forsøk på å få kunden i fokus igjen:

Jan Carlzons filosofi for å vinne kundene var den gang:

«Gjør alt for passasjerene»
«Si aldri farvel til en utilfreds passasjer»
«Vårt eneste verdifulle aktiv er tilfredse kunder»

Og det tok ham kun 2 år fra han tiltrådte i 1981 å snu et gigantisk underskudd og et SAS som hadde et dårlig image hos passasjerene til et selskap med overskudd og glade kunder.

Hans idé om å gjøre SAS til «The Businessmans Airline» var lykkes.

«Verdens beste Carlzon» var ekstremt populær hos både medarbeidere og passasjerer.

Men det kom med en pris. For selv om han var sjef for SAS i en periode hvor SAS vel aldri har vært bedre eller mer populær – hverken før eller siden, så skapte det også store omkostninger som SAS senere måtte kjempe hardt med. Ikke minst medarbeideromkostninger og overenskomster som det tok SAS alt for lang tid å få gjort opp med.

Men hans filosofi om at tilfredse medarbeidere som hadde muligheten til å løse kundenes problemer, var nøkkelen til suksess kunne man kanskje lære litt av idag – selv om verden er anderledes og konkurransen i markedet er langt større idag. Man skal huske på at den gang var mange av prisene på flybilletter bestemt av myndighetene og de fleste selskaper i Europa hadde mer eller mindre monopol på flere markeder. Det var den gang myndighetene sørget for at det ikke var noen særlig konkurranse i markedet. I dag er situasjonen en helt anden på det område.

Sammenligner vi med idag er bransjen en helt anden. Her virker det som om at det primære fokuset er å spare penger. Både på passasjerer og medarbeidere. Det er det for såvidt ikke noe galt i – for prisene på flybilletter er også langt lavere idag og langt flere mennesker har mulighet for å reise langt mer enn den gang. Men spørsmålet er hvor grensen går? Når er «kappløpet mot bunnen» gått for langt?

Når blir kundene trøtte av gebyrjungelen og at servicenivået skal skrapes ned til et absolutt minimum?

Les også: Når stopper kappløpet mot bunnen i luftfarten?

Man kan spør seg selv om den «wild west» kulturen som er i luftfarten idag rent faktisk er til kundenes fordel i den lange bane. Det har f.eks. aldri vært mer uoverskuelig å finne ut av hva en flybillett inkluderer og hva totalprisen er.

Business Class i Europa

Hvor SAS har en lang historie for å levere den beste service og forpleining ombord, så endret tingene seg dramatisk i 2013 da SAS til gjengjeld var et av de første selskaper til å avskaffe Business Class på de europeiske rutene. Nå var det slutt med ledig midtsete og varm mat. Nå het det beste produktet i Europa «SAS Plus» og minnet mest om hva økonomiklasse var i gamle dager. Opp til denne endringen hadde SAS tilbudt hele tre klasser ombord på de europeiske rutene, nemlig Business Class, Economy Extra og Economy Class.

De fleste andre nettverkselskaper tilbyr stadig Business Class på europeiske ruter, hvor du får et ledig midtsete og et skikkelig måltid (servert på et brett) inkludert i prisen.

I fjor gikk SAS skrittet videre og avskaffet loungeadgang og fast track til SAS Plus passasjerer på de fleste destinasjoner.

Vi ser dog en tendens til at også andre selskaper skjærer ned på servicenivået på de kortere Business Class rutene, så mon tro om vi ikke vil se ytterligere nedskjæringer over hele linjen her i fremtiden også.

Var det bedre i «gode gamle» dager?

Når man sitter og tenker nostalgisk tilbake på London-reisene på økonomiklasse, hvor man fikk servert et skikkelig måltid med tilhørende viner og drinker, så kan man lett fristes til å synes at tingene var bedre i gamle dager. Men stepper man litt ut av den romantiske drømmen om å oppleve slike flyturer igjen, så må vi nok erkjenne at det også hadde en høy pris.

Prisene på flybilletter var langt høyere den gang. Den absolutt billigste flybilletten mellom Aarhus og London kostet DKK 2 200,- t/r. Det svarer til nesten DKK 3 200 i dagens verdi. Og her skulle man altså være borte natten mellom lørdag og søndag og ikke minst bestille minimum 21 dager i forveien. Til denne prisen kan man nesten fly på Business Class med noen selskaper, hvis man er heldig å finne en billig billett.

Så man kan jo argumentere for at man stadig kan få samme produkt som den gang. Man skal bare betale samme pris for det.

Maten og servicen var helt sikkert bedre den gang, men mulighetene var også mer begrenset. I dag kan man fly på weekendreiser for under 1 000 kr t/r og utvalget av destinasjoner og flyselskaper er større enn noen sinne. Og når man ser på de økonomiske besparelser vil de fleste nok heller fly til en tredjedel av prisen enn å få servert et flymåltid med drikkevarer på vei til London. I dag ser de fleste nok de kortere flyreisene som en buss med vinger.

På den anden side kan man også diskutere hvor grensen går. Spesielt på de lengre rutene. Hvor lite benplass vil man nøye seg med? Hvor mange gebyrer vil man finne seg i?

Inntil videre er det ikke noe som tyder på at passasjerene har fått nok av gebyrer, som skal kamuflere den reelle prisen for flybillettene, men jeg vil ikke bli overrasket hvis vi ser noen flyselskaper gå den andre veien igjen om noen år. Det må ganske enkelt være en kundegruppe som også er interessert i å få overskuelige og gjennomskuelige produkter, hvor de ikke hele tiden skal være på vakt for ikke å falle i gebyrfellen.