Lufthansa Group har nettopp fremlagt deres framtidsstrategi, og en av de mest markante besluttninger er at 4 000 stillinger skal nedlegges frem mot 2030. Ifølge selskapet skyldes det at flere oppgaver kan automatiseres og utføres billigere via digitale løsninger og kunstig intelligens.
Men allerede i dag opplever mange reisende at det kan være vanskelig å få kompetent og hurtig hjelp fra flyselskapene – også hos Lufthansa. Lange køer til kundeservice, utilstrekkelig hjelp i lufthavnen og it-systemer som ofte virker foreldet og ustabile er velkjente problemer. Å skjære ytterligere i bemanningen kan derfor risikere å forverre situasjonen frem for å forbedre den.
Automatisering og selvbetjening kan naturligvis effektivisere noen prosesser, men erfaringene viser også at systemene ikke alltid fungerer i praksis. Når teknikken feiler – eller når en reiseavvikelse krever en løsning som ikke kan håndteres i en app – er det menneskelig ekspertise som utgjør forskjellen. Færre ansatte betyr med stor sannsynlighet enda lenger vei til personlig hjelp når man virkelig har bruk for det.
Samtidig varsler Lufthansa store investeringer i andre deler av forretningen. Planene omfatter blant annet den største flåtefornyelsen i konsernets historie med over 230 nye fly innen 2030 – herav 100 langdistansefly. Datterselskapet Eurowings skal styrkes på feriereiser, Lufthansa Cargo satser massivt på e-handel, og Lufthansa Technik skal vokse internasjonalt. I tillegg vil bonusprogrammet Miles & More utbygges markant med nye partnerskaper.
Alt i alt står Lufthansa over for en omfattende omstilling hvor målet er høyere inntjening og mer effektiv drift. Men sett fra passasjerenes side reiser spørsmålet seg: blir reiseopplevelsen bedre, eller står vi bare over for enda flere systemer som ikke alltid spiller på lag – og enda færre mennesker til å hjelpe til når det går galt?
