SAS har i denne uken sendt ut meldinger til en del kunder som har oppnådd gullstatus i EuroBonus hvert år de siste 10 årene at som belønning for deres lojalitet får de nå EuroBonus Gullstatus for resten av livet. Men det er mange åpne spørsmål rundt dette tilbudet, men SAS er så og si tause som østers.
Det har vært mye diskusjon rundt dette på sosiale media i den siste tiden. Vi har her på FinalCall.travel allerede i fjor høst kunne fortelle at dette var en fordel SAS ville komme med. Det var i et intervju med daværende SAS direktør Eivind Roald at dette kom frem.
Selv om det er lenge siden SAS lanserte dette tilbudet som en del av fremtidens EuroBonus-program, men ifølge våre kilder er det på grunn av IT problemer lanseringen av tilbudet stadig har blitt utsatt. Frem til nå.
Det eneste SAS vil offentliggjøre om tilbudet er at det er til dem som har hatt gullstatus i EuroBonus i 10 år på rad og at man må ha opptjent det med nok poeng eller antall flyreiser som kravet tilsier. Har man fått et gullkort i gave av et EuroBonus Diamond-medlem eller via andre kampanjer for å komme raskere til gullkort, teller det altså ikke med. Det samme gjelder hvis man som Diamond-medlem ikke klarer å kvalifisere seg igjen og derfor får såkalt «softlanding» til gull i stedet for å gå ned til Silver eller enda lavere nivå.
Vi har i dag vært i kontakt med SAS sin PR avdeling for å prøve å få flere detaljer om dette tilbudet, men det viser seg å være meget vanskelig. Det eneste de vil ut med at tilbudet skal lanseres bredt senere i år og de da vil komme med flere opplysninger.
Dette finner vi høyst merkverdig da de jo allerede er i full gang med å oppdatere medlemmer til Lifetime Gold (LTG) allerede, og dem som ikke har fått det enda sitter og håper på om man er uteglemt eller om det kommer i løpet av dager, uker eller måneder. Vi kan undre oss over at SAS ikke har det komplette opplegget klart når de starter kommunikasjonen med kundene om dette produktet.
Noen av de tilbakemeldinger vi har fått fra våre lesere går på at de har vanskelig for å huske hvor lenge det er siden de var på nivå lavere enn gull. SAS sine EuroBonus-sider viser ingenting om historikken. Vi spør SAS om hvorfor dette ikke finnes, og får følgende svar fra kommunikasjonsmedarbeider Tonje Sund SAS:
«Denne funksjonaliteten ligger ikke inne per i dag, men vi er klar over at det er et kundeønske og noe vi tar med oss som innspill til den fremtidige utviklingen.»
Andre tilbakemeldinger fra våre lesere går på at:
«Jeg har hatt gullkort i 19 av de siste 20 årene, men på grunn av sykdom for 2 år siden var jeg ett år på sølvnivå. Så da må jeg altså vente i 8 år før jeg kan får LTG».
Vi spurte derfor SAS om dette ikke er urettferdig og om det ikke heller burde basere seg på at man kunne få Lifetime Gold etter å ha oppsamlet et spesifisert antall grunnpoeng?
«Vi kan ikke kommentere enkeltsaker i media, men vedkommende må gjerne ta kontakt med oss for en dialog,» svarer SAS, og fortsetter «Konseptet Lifetime Gold er en verdifull fordel, der EuroBonus-medlemmer som oppfyller gitte kriterier får gullkort livet ut. Vi ser frem til å fortelle mer om nye Lifetime Gold senere i år.»
Altså et svar som egentlig ikke sier annet enn at de vil vente med å fortelle om Lifetime Gold til lenge etter at de har satt det i gang. Dette synes vi i FinalCall virker for ugjennomsiktig overfor deres mest lojale kunder.
For å ta en annen vinkling på saken. Man kan de siste 20 årene teoretisk ha samlet opp 1,5 millioner grunnpoeng uten å bli Lifetime Gold hvis man ett av de siste 10 årene har vært i permisjon, mellom jobber eller på andre måter ett år ikke har kunnet kvalifisere seg. Har man derimot samlet opp 45 001 poeng i året i 10 år, totalt 450 010 poeng, så får man altså æren av Lifetime Gold status.
Tenk på hvilken diskriminering dette er av personer som har hatt barselpermisjon i løpet av de siste 10 årene og som derfor ikke klarer å kvalifisere seg ett år. Bare å starte på 10 nye år da. Eller andre som er lojale kunder som blir syke ett år. Vi nevner bare dette for å vise hvor urettferdig dette fremstår, og som nok vil etterlate seg mange misfornøyde gullmedlemmer som føler seg urettferdig behandlet. Dette burde SAS tenkt på tidligere.
Vi spurte også SAS om hvor mange LTG medlemmer de regner med å få. Til det svarer SAS:
«Medlemsinformasjon på detaljnivå er ikke noe vi gå ut med. Det henger høyt å få dette kortet, og det er en liten gruppe kunder som fikk tildelt kortet i denne forhåndslanseringen.»
Heller ikke spørsmålet om SAS forventer flere lojale kunder med dette tiltaket kunne vi få et klart svar på fra SAS:
«Lifetime Gold er et uttrykk for at SAS verdsetter våre kunders lojalitet, og en ekstra påskjønnelse til våre mest lojale kunder. Det er en attraktiv del av EuroBonus-programmet og vi vet at dette er noe som er svært verdsatt blant den gruppen som har Lifetime Gold allerede i dag.»
Er vi blitt klokere av dialogen med SAS? Nei, det kan vi ikke si. Så kan vi ikke unngå å tenke tanken på hvor lenge SAS vil tilby dette? For å sammenligne litt. Singapore Airlines hadde en lignende løsning i deres PPS program. For få år siden avviklet de det, rett og slett fordi det ble for mange medlemmer med livstidsmedlemsskap. Blir det for mange medlemmer på dette nivået, mister det jo unektelig noe av eksklusiviteten det er ment å ha.
SAS avslører dog at de medlemmene som har fått Lifetime Gold i denne omgang skal oppfattes som en overgangsordning til det nye Lifetime Gold. Når det senere blir en offisiell fordel vil SAS opplyse mer om hvilke krav som stilles.
I forveien hører vi kritikk fra passasjerene passasjerene over at det ofte er overfylt i SAS sine lounger, spesielt etter at SAS Diamond medlemmer kunne gi bort et gratis Gullkort. Dette presset på lounger, innsjekken for gullkunder, Fast Track og priority boarding vil helt sikkert ikke bli mindre over tid når mange får Lifetime Gold.
Derfor kan vi frykte at det på sikt, kan ende med en devaluering av gullfordelene eller at SAS plutselig ser seg nødt til å endre vilkårene for Lifetime Gold og mulighetene for Diamond medlemmer til å gi bort gullkort.
Lifetime Gold er helt klart et positivt tiltak og en god fordel for kunder som har vært lojale mot SAS i mange år. Så ikke misforstå oss.
Det er naturligvis også forståelig at det skal være en form for begrensning, så det ikke blir for mange kunder med gullkort, hvilket mange mener det allerede er. Men implementeringen, og de reglene vi har sett kan godt virke som om det vil være en god del lojale kunder som nå blir oversett når Lifetime Gold blir delt ut. Noe som i siste ende kan virke som en boomerang for SAS og gjøre ellers meget lojale kunder misfornøyde.
