I forrige uke var et av de hotteste emner i de sosiale medier United Airlines helt håpløse håndtering av en situasjon hvor de var nødt til at kaste en passasjer av flyet etter boarding. Den situasjonen var helt unik og du skal derfor ikke være nervøs for at det skjer med deg.
La det være sagt med det samme. Den måten United Airlines håndterte situasjonen på har vært håpløst elendig – på alle måter. Eskaleringen av situasjonen kunne lett ha vært unngått med litt omtanke – og den PR-messige katastrofen som selskapet etterfølgende var ute for i de sosiale medier er de skyld i helt selv. Det skjedde primært fordi flyselskapet’s PR-folk og ledelse ikke utviste rettidig omhu og la seg flate for å innrømme at de har dummet seg ut men i stedet forsøkte å legge skylden på passasjeren og bortforklare det.
La oss oppsummere episoden ganske kort. Den har allerede vært beskrevet til kjedsommelighet i mange medier, men for god ordens skyld kommer vi her med en meget kort gjennomgang.
United Airlines hadde et fullbooket fly. Men av operasjonelle årsaker, så var det nødvendig å ta med 4 crewmedlemmer på flyet for å unngå en kansellering av en avgang dagen etter. Det gir god mening for å unngå dominoeffekter som kan ramme hundrevis av passagersjerer – frem for kun fire. Her prøver man å begrense «skaden» mest mulig. Fair nok.
Det lykkes ikke å finne frivillige (???) som ville ta et senere fly og derfor måtte United Airlines tvinge fire passasjerer av flyet for å gjøre plass til det ekstra kabinpersonalet.
En passasjer motsatte seg og derfor ble politiet tilkalt og fjernet ham med makt da han ikke adlød deres instrukser. I dette tilfelle falt mannen uheldig og slo ansiktet i armlenet.
For det første så er det utrolig dumt å motsette seg politiets instrukser. Man kan være uenig – og i dette tilfellet forstår jeg utmerket mannen. Det er ikke okay at flyselskapet tvinger kundene av flyet. Men ber politiet deg forlate flyet, så gjør det og så må du etterfølgende søke erstatning eller hva du vil. Men å fysisk motsette seg myndighetene er og blir veldig dumt.
Når det er sagt, så kunne denne episoden lett ha vært unngått, hvis flyselskapet hadde tenkt seg om. Å eskalere situasjonen ved å tilkalle politiet bør ikke være nødvendig.
Overbooking skjer hele tiden på langt hovedparten av flyselskapene i verden. Kun i meget få tilfeller er det nødvendig å nekte passasjerer å komme med flyet imot deres vilje. Og når det skjer, så er det nesten alltid innen boarding. Det er langt mindre nedverdigende enn å be folk forlate et fly de allerede har boardet.
Som nevnt, så skjer det overbookinger av flyavganger hele tiden. Og det er det såmen en meget god grund til.
Der kan være mange grunner til at passasjerer ikke når deres flyavgang. Sykdom, trafikk, forsinkede forbindelses-fly eller passasjerer som ombooker i siste øyeblikk.
Et flysete er en ferskvare og den kan ikke selges igjen når flyet først er lettet. Derfor forsøker flyselskapene å regne seg frem til hvor mange passasjerer som rent faktisk møter frem og selger derfor noen ekstra plasser for å utnytte flyet best mulig og dermed holde billettprisene nede for alle passasjerer.
Pris er og blir det viktigste salgsparameteret for passasjerene i dag, og derfor er det i alles interesse at flyselskapene optimerer inntjeningen, så omkostningene kan holdes lavest mulig. Også av miljømessige hensyn gir det god mening å benytte alle setene på flyet fremfor å fly med tomme seter.
Når et fly er overbooket og der rent faktisk møter frem flere passasjerer enn det er seter til på flyet, så er det helt faste prosedyrer som følges. Flyselskapet forsøker i første omgang å finne frivillige som vil ta et senere fly mot å få en kompensasjon. Den kompensasjonen som tilbys starter ofte lavt og er det ingen frivillige som «biter på», så heves beløpet. Alle har en pris og blir beløpet høyt nok, så vil det nesten alltid være noen som gjerne tar neste avgang mot å få penger i lommen eller en voucher til bruk for flybilletter på et andet tidspunkt. Å få oppgradering eller lignende på den senere avgangen er heller ikke umulig.
For en familie på fire, så er 4×650 euro (eller 4×1 000 USD som i dette tilfellet) altså ikke småpenger å få i lommen på en ferietur – mot å komme frem noen timer senere enn planlagt.
Jeg har vært med på mange flyavganger opp i gjennom som har vært overbooket, og jeg har aldri opplevd at det ikke er mulig å finne frivillige. Jeg har enda sett situasjoner hvor passasjerene underbød hverandre for å ta et senere fly og motta kompensasjonen.
I tilfellet hos United Airlines, så sier det selv at de bød opp til 1 000 dollars pr. passasjer for en ombooking. Jeg har vanskelig for å tro at det ikke finnes fire passasjerer ut av de ca. 150 ombord som ikke ville synes det var et godt tilbud. Derfor er jeg også helt sikker på at det er håndteringen av situasjonen, og ikke minst kommunikasjonen som er gått helt galt her.
1 000 dollars er tross alt mange penger – og spesielt i USA, hvor minimumslønnen er langt lavere enn i Skandinavia. Avstanden mellom de to byene svarer til en fire timers kjøretur i bil. Jeg er sikker på at United Airlines ville ha tilbudt en leiebil eller annen transfer hvis man hadde bedt om det. Det hadde i hvert fall vært billigere enn å havne i denne enorme PR-katastrofen eller å se aksjene falle hundrevis av millioner på børsen.
Situasjoner med overbookinger skjer som sagt ofte, men det er ikke noe å være nervøs for. Som nevnt, så løses disse episodene i langt de fleste tilfeller ved å finne frivillige og bare øke beløpet til det er noen som melder seg. Alle har som kjent en pris – og det vet flyseskapene godt. De vet også godt at de lever av å transportere folk med flyet og er derfor ikke interesserte i dårlig omtale eller utilfredse kunder. Når man finner frivillige, så ender alle med å bli fornøyde. Flyselskaper får løst deres problem, de frivillige får penger i lommen og alle som har et behov for å komme med flyet får et sete.
Å ringe etter politiet for fysisk å fjerne en passasjerer lukter litt av «power trip», som man dessverre også opplever at noen ansatte har. Det er ganske enkelt mangel på respekt for dem som betaler de ansattes lønn. At flybransjen har innført standarder for å selge flere seter enn de har på flyet, kan aldri bli passasjerenes problem. Det må flyselskapet løse ved å kompensere nok til at det er frivillige som melder seg.
Men når flyselskapet forstår å håndtere situasjonen på en ordentlig måte, så kan overbooking være en fordel for både flyselskapene og passasjerene.
La os håpe at flyselskapene har lært noe av denne vanvittig dårlige håndteringen av en overbookingsituasjon. La os håpe at spesielt United Airlines har lært å innrømme deres feil raskt og unngår PR katastrofer i fremtiden. Eskaleringen av situasjonen i gaten og ikke minst etterfølgende i mediene kunne lett ha vært unngått ved å utvise litt rettidig omhu og ikke minst litt større respekt for de kundene som rent faktisk bidrar til å betale selskapets omkostninger og personalets lønn.
Å trekke inn politiet i et tilfelle hvor passasjeren bare ville ha det produktet han har betalt for – og det er flyselskapet som ikke overholder deres avtale, virker ikke smart. Kunden er tross alt ikke fienden og har ikke gjort noe galt. I dette tilfellet er det faktisk flyselskapet som ikke holder deres avtale.
