Den unge generation tror knapt os (lidt) ældre når vi fortæller om, at der faktisk var en tid, hvor flyselskaberne havde fokus på at passagerer fik en god oplevelse og ikke bare hvor mange gebyrer de betalte. Bevares, priserne på flybilletterne var også anderledes dengang, men til gengæld var en flyrejse faktisk noget man så frem til og en oplevelse i sig selv.
I dag har vi efterhånden vænnet os til, at specielt økonomiklasse, ikke er nogen specielt god oplevelse – og noget mange faktisk nærmest frygter. Her handler det om at presse flest mulige sæder ind i flyene og skære så meget service væk som muligt – samtidig med at man forsøger at få kunderne til at betale betydeligt mere for flybilletterne end de lave lokkepriser. Vi kalder det kapløbet mod bunden i flybranchen.
Meget højere priser i “gamle dage”
Jeg husker tydeligt da jeg før årtusindskiftet boede i Nordjylland og jævnligt havde behov for at flyve mellem Aalborg og København. Her var det helt normalt at en tur/retur billet med SAS kostede omkring kr. 2.700,-. Det var dengang man skulle overnatte en lørdag og bestille 21 dage i forvejen for at kunne købe en billet med rabat. Den absolut billigste billet fra Aarhus til London kostede omkring kr. 2.200,- tur/retur. Det var inden Ryanairs indtog i Danmark.
Så naturligvis var alt ikke bedre i “de gode gamle dage”, men det var unægteligt sjovere at rejse og servicen var på et helt andet niveau end idag. På London-ruten fik man – på økonomiklasse – serveret en bakke med mad, som var langt bedre end hvad SAS serverer på langruterne idag – endda serveret på porcelæn og med rigtige glas – og der var frit valg fra drikkevognen.
Fløj man på langruterne på økonomiklasse, så var forplejningen meget langt fra det vi kender idag. Selv SAS Plus kommer kvalitetsmæssigt ikke i nærheden af hvad økonomiklasse kunne byde på i f.eks. 70’erne.
Til sammenligning ser et måltid på SAS Plus på langruterne sådan her ud i dag:
Selv på kortruterne i Europa fik passagererne serveret et fornuftigt måltid.
Selvom mad og service var i en helt anden liga i “de gode gamle” dage, så var komforten ombord noget anderledes. De store og flade stole på Business Class, som vi kender dem fra de fleste selskaber i dag, var ikke slået igennem. Ikke engang på First Class.
I 80’erne da SAS introducerede deres First Business Class på langruterne, så mindede sæderne mere om det vi kender på SAS Plus idag. Og i praksis så var klassen vel også tænkt som en mellemklasse mellem First Class og Økonomiklasse. Lidt som man senere forsøgte at gøre med Economy Extra og SAS Plus.
Men til gengæld, så var komforten på økonomiklasse langt bedre end det vi kender idag. Benpladsen var bedre og sæderne langt mere komfortable med bl.a. tykkere hynder. Og mange fly havde et sæde mindre i bredden end standarden i dag.
Kundeservice
Specielt i løbet af firserne, hvor svenske Jan Carlzon overtog ledelsen i SAS, så var kundeservicen helt i top. Han valgte at SAS altid skule have kunden i fokus – og at alle kunder skulle være tilfredse med oplevelsen. Det betød også at de enkelte medarbejdere fik mulighed for selv at træffe beslutninger om hvad der skulle til for at sikre kundetilfredsheden.
Ironisk nok, så er SAS (og mange andre flyselskaber) langt hen ad vejen gået tilbage til den kundeservicemodel, som SAS havde inden Carlzon-tiden og som dengang ikke fungerede.
I dag er kundeservicen centreret igen og der er store begrænsninger for hvad de enkelte medarbejdere kan gøre for at løse problemer nu og her. Har man et problem må man efterfølgende skrive til selskabet og afvente svar. Så kan man jo diskutere om det er den rigtige vej at gå – eller om kunderne accepterer en dårligere service mod at få lidt billigere flybilletter – og som flyselskaberne i det hele taget sparer noget på det.
Her kan du se en dokumentarudsendelse fra 1983 om SAS og den daværende chefs forsøg på at få kunden i fokus igen:
Jan Carlzons filosofi for at vinde kunderne var dengang:
“Gør alt for passagererne”
“Sig aldrig farvel til en utilfreds passager”
“Vores eneste værdifulde aktiv er tilfredse kunder”
Og det tog ham kun 2 år fra han tiltrådte i 1981, at vende et gigantisk underskud og et SAS, som havde et dårligt image hos passagererne til et selskab med overskud og glade kunder.
Hans idé om at gøre SAS til “The Businessmans Airline” var lykkedes.
“Verdens bedste Carlzon” var ekstremt populær hos både medarbejdere og passagerer.
Men det kom med en pris. For selv om han var chef for SAS i en periode, hvor SAS vel aldrig har været bedre eller mere populær – hverken før eller siden, så skabte det også store omkostninger, som SAS senere måtte kæmpe hårdt med. Ikke mindst medarbejderomkostninger og overenskomster, som det tog SAS alt for lang tid at få gjort op med.
Men hans filosofi om at tilfredse medarbejdere, som havde mulighed for at løse kundernes problemer, var nøglen til succes – kunne man måske nok lære lidt af idag – selvom verden er anderledes og konkurrencen i markedet er langt større idag.
Man skal huske på at dengang var mange af priserne på flybilletter bestemt af myndigheder og de fleste selskaber i Europa havde mere eller mindre monopol på flere markeder. Det var dengang myndighederne sørgede for at der ikke var nogen særlig konkurrence i markedet. I dag er situationen en helt anden på det område.
Sammenligner vi med idag, så er branchen en helt anden. Her virker det som om, at den primære fokus er at spare penge. Både på passagerer og medarbejdere. Det er der for såvidt ikke noget galt i – for priserne på flybilletter er også langt lavere idag og langt flere mennesker har mulighed for at rejse langt mere end dengang. Men spørgsmålet er hvor grænsen går? Hvornår er “kapløbet mod bunden” gået for langt?
Hvornår bliver kunderne trætte af gebyrjunglen og at serviceniveauet skal skrabes ned til et absolut minimum?
Læs også: Hvornår stopper kapløbet mod bunden i luftfarten?
Man kan spørge sig selv om den “wild west” kultur der er i luftfarten idag rent faktisk er til kundernes fordel på den lange bane. Det har f.eks. aldrig været mere uoverskueligt at finde ud af hvad en flybillet inkluderer og hvad totalprisen er.
Business Class i Europa
Hvor SAS har en lang historie for at levere den bedste service og forplejning ombord, så ændrede tingene sig dramatisk i 2013, hvor SAS til gengæld var et af de første selskaber til at afskaffe Business Class på de europæiske ruter. Nu var det slut med frit midtersæde og varm mad. Nu hed det bedste produkt i Europa “SAS Plus” og mindede mest om hvad økonomiklasse var i gamle dage – og på nogle ruter endda dårlige. Op til denne ændring havde SAS tilbudt hele tre klasser ombord på de europæiske afgange, nemlig Business Class, Economy Extra og Economy.
De fleste andre netværkselskaber tilbyder dog stadig Business Class på europæiske ruter, hvor du får et frit midtersæde og et rigtigt måltid (serveret på en bakke) inkluderet i prisen.
Sidste år gik SAS skridtet videre og afskaffede loungeadgang og fast track til SAS Plus passagerer på de fleste destinationer udenfor Skandinavien.
Vi ser dog en tendens til at også andre selskaber skærer ned på serviceniveauet på de kortere Business Class ruter, så mon ikke vi vil se yderligere nedskæringer over hele linien her i fremtiden også.
Var det bedre i de “gode gamle” dage?
Når man sidder og tænker nostalgisk tilbage på London-rejserne på økonomiklasse, hvor man fik serveret et rigtigt måltid med tilhørende vine og drinks, så kan man let fristes til at synes at tingene var bedre i gamle dage. Men træder man lidt ud af den romantiske drøm om at opleve sådanne flyveturer igen, så må vi nok erkende at det også havde en høj pris.
Priserne på flybilletter var langt højere dengang. Den absolut billigste flybillet mellem Aarhus og London kostede kr. 2.200,- t/r. Det svarer til næsten kr. 3.200,- i nutidskroner. Og her skulle man altså være væk natten mellem lørdag og søndag og ikke mindst bestille minimum 21 dage i forvejen. Til denne pris kan man flyve på Business Class med nogle selskaber idag, hvis man er heldig at finde en billig billet.
Så man kan jo argumentere for at man stadig kan få samme produkt, som dengang. Man skal bare betale samme pris for det.
Maden og servicen var helt sikkert bedre dengang, men mulighederne var også mere begrænsede. I dag kan man flyve på weekendrejser for under kr. 1.000,- t/r og udvalget af destinationer og flyselskaber er større end nogensinde. Og når man ser på de økonomiske besparelser, så vil de fleste nok hellere flyve til en tredjedel af prisen end at få serveret et flymåltid med drikkevarer på vej til London. I dag ser de fleste nok de kortere flyrejser som en bus med vinger og stiller ikke så høje krav.
På den anden side kan man også diskutere hvor grænsen går. Specielt på de længere ruter. Hvor lidt benplads vil vi nøjes med? Hvor mange gebyrer vil vi finde os i?
Indtil videre er der ikke noget der tyder på at passagererne har fået nok at gebyrer, som skal camouflere den reelle pris for flybilletterne, men jeg vil ikke blive overrasket, hvis vi ser nogle flyselskaber gå den anden vej igen om nogle år. Der må ganske enkelt være en kundegruppe, som også er interesseret i at få overskuelige og gennemskuelige produkter, hvor de ikke hele tiden skal være på vagt for ikke at falde i gebyrfælden – og for den skyld at få et minimum af service ombord. Men på den anden side, så kan de jo vælge Premium Economy til samme pris som en billig økonomiklassebillet kostede for 25 år siden.
