Rejsebranchen er ramt af en historisk krise grundet Covid-19. Det rammer også de loyale kunder, som kan have svært ved at opretholde deres status i loyalitetsprogrammerne i denne periode. Nogle loyalitetsprogrammer kommer deres bedste kunder til undsætning, mens andre endnu ikke har meldt ud hvad deres kunder kan forvente – og lader dem hænge i uvished.
Der er ingen tvivl om at rejsebranchen er ramt at en historisk krise i denne tid. Lande er lukket ned, fly står på jorden, hoteller er lukkede og mange lande er strenge indrejseregler. I praksis har det fået efterspørgslen på rejser til at gå helt i stå.
Det betyder også at mange af branchens bedste kunder kan få problemer med at opretholde deres status i loyalitetsprogrammerne – også i perioden efter Corona-krisen. Vi må antage at disse kunder bliver ekstremt interessante for rejsebranchen når markederne åbner op igen. Det er netop disse kunder, som har stor omsætning og som kan være med til at få gang i hjulene igen efter krisen.
Derfor er denne tid også kritisk for at tage sig godt af disse kunder, så de fortsat har tillid til selskaberne når der igen skal bookes rejser. Heldigvis har mange loyalitetsprogrammer indset dette og er kommet deres bedste kunder til undsætning med forlængelse af statusperioder eller sænkede optjeningskrav mens de ikke har mulighed for at rejse. Men desværre er der også nogle loyalitetsprogrammer, som stadig lader deres bedste kunder svæve i uvisheden.
Unik mulighed for loyalitetsprogrammerne
Lad os starte med at forklare, hvorfor det er så vigtigt at loyalitetsprogrammerne – også midt i denne krise – viser at loyalitet går begge veje – for det handler ikke bare om at kunderne fortsat har loungeadgang eller andre fordele. Det er en unik forretningsmulighed for at stå i den bedst mulige situation når kunderne igen er klar til at rejse. Her kan man være et skridt foran og være helt klar til at tjene penge igen, så snart det er muligt.
Vi må forvente at der bliver et kapacitetsoverskud i en længere periode når rejsemarkederne igen åbner. Kunderne vil komme langsomt tilbage og kampen om dem bliver voldsommere end vi længe har set. Derfor er loyalitetsprogrammerne også et vigtigt værktøj til at kæmpe om dem – så man undgår udelukkende at skulle konkurrere på pris. Specielt i en periode, hvor det er kritisk at få så mange penge, som muligt, i kassen igen.
At vi konkluderer, at det er smart at hjælpe de bedste kunder med at opretholde deres status skal altså ses i lyset af at det er en god forretningscase for flyselskaber, hoteller m.v. og ikke at det er “nice to have” for kunderne. Her er der penge at tjene for rejsebranchen når markedet åbner igen.
Billigt at bevare det gode kundeforhold
Det koster stort set ikke loyalitetsprogrammerne noget at sætte status på pause, forlænge eller nedsætte optjeningskravene. Så længe folk ikke rejser er udgiften ikke eksisterende. Så snart markedet kommer igang igen, så er det til gengæld et vigtigt konkurrenceparameter når der skal kæmpes om kunderne. Vi må også gå ud fra at langt hovedparten af disse kunder – uanset – ville have opretholdt deres status, hvis verden ikke var blevet ramt af en Corona-krise. Og at der så måske er nogle enkelte, som får forlænget status uden at optjene det, så er det stadig et godt salgsargument for at få dem til at booke rejser i fremtiden når markederne igen åbner.
Ros til hotellernes bonusprogrammer
Specielt hotelkædernes loyalitetsprogrammer var hurtigt ude med at forlænge status for deres bedste kunder.
Hilton Honors forlænger status hos alle kunder i et år. Var din status planlagt til at udløbe 31. marts 2020, så forlænges til samme dato i 2021 og det samme gælder for dem som har udløb i 2021. De forlænges til 2022.
Radisson Rewards har forlænget status med et år ligesom både Nordic Choice og Scandic også har forlænget statusperioderne.
Stort set har alle større hotelkæder ageret hurtigt – og vist rettidig omhu – ved at forlænge statusperioderne for deres bedste kunder.
Overordnet set skal der lyde stor ros til hotelkæderne for at vise, at loyaliteten går begge veje og at handle hurtigt og resolut – også når det er kunden som er kommet i klemme.
Flyselskaberne som agerer med rettidig omhu
Hos flyselskaberne er der noget større forskel på hvem, som tager bedst hånd om deres statuskunder lige nu. Nogle har hurtigt meldt klart ud at de vil hjælpe kunder, andre er mere tøvende og andre igen er der stort set tavshed fra.
Qatar Airways var først ude med at forlænge status med 6 måneder, hvilket de kort tid efter forlængede til 12 måneder. Stor ros til dem for at agere hurtigt og hjælpe kunderne effektivt.
Herefter fulgte Flying Blue hos Air France KLM, som dog ikke forlængede statusperioderne, men i stedet nedsatte kravet for at nå status med 25%. Også en brugbar løsning for at vise, at man bekymrer sig om sine bedste kunder og at hjælpe kunderne med at opretholde status.
Samme model – med at nedsætte optjeningskravene – har British Airways valgt i Executive Club. De har dog sænket kravet med hele 30%.
Finnair har i stedet valgt at følge Qatar Airways eksempel og forlænget eksisterende statusperioder med 6 måneder for nuværende.
Emirates Skywards har valgt en kombination af modellerne og har sænket optjeningskravet med 20% for kunder, hvis status udløb i marts ligesom de har forlænget statusperioden til 30. september for kunder, hvis status udløber i april, maj og juni.
I Australien har Qantas forlænget alle statusperioder med 12 måneder.
Lufthansa-gruppen Miles & More er lidt mere tøvende og har i stedet sendt en mail til deres kunder, hvor de forsikrer at de vil lette kravet for at opretholde status i løbet af året, men de har dog – desværre – ikke meldt noget konkret ud endnu. Så om det bliver en brugbar løsning må tiden vise.
De amerikanske selskaber er p.t. lidt tilbageholdende, men mange har skrevet at de kigger på løsninger, så kunderne kan opretholde deres status. Det amerikanske marked lukkede dog også ned senere end i Europa, så vi kan også forvente at udmeldinger fra dem kommer lidt senere end fra euroæiske flyselskaber. Men status er vigtig for amerikanerne, så vi forventer at der også her kommer løsninger indenfor kort tid.
SAS lader kunderne vente i uvished
Hos SAS derimod, så går statuskunderne en usikker fremtid i møde. Her er der intet meldt officielt ud og medlemmerne har ingen kommunikation modtaget fra EuroBonus om hvordan de kan forvente at deres fremtidige status er. Kunderne mødes af tavshed og usikkerhed.
Til FinalCall.travel har SAS dog udtalt, at de vil give point for flyvninger, som er booket inden Corona-krisen og som senere er aflyst. Det lader dog stadig rigtigt mange kunder i stikken.
De mange loyale kunder, som ikke har haft mulighed for at booke en rejse de seneste par måneder og dermed ikke har mulighed for at få godskrevet point risikerer at falde i status nu. De allerbedste kunder er ofte dem, som booker kort tid før afgang og betaler de højeste priser. Det er netop de allerbedste kunder, som har størst risiko for at komme mest i klemme med SAS nuværende strategi, hvis de ligger på grænsen til at opretholde deres status.
Mange kunder, som har optjeningsår fra 1. april, bliver altså potentielt ramt af dette fra i dag, hvis de ikke har en booking, som er booket lang tid før afrejse og er aflyst af SAS. Dem som normalt booker kort tid før afrejse har ikke denne mulighed og kan risikere at falde til et lavere statusniveau.
Vi har flere meldinger om at kunder har skrevet til SAS og fået besked om at de kan vende tilbage når deres optjeningsperiode udløber, så vil de “se på sagen”. Men vi mangler klare udmeldinger, som hjælper kunderne – ikke halve (uofficielle) løsninger som vi ser nu.
Værst går det ud over de kunder, som ikke lykkedes med at opretholde Guld-status. De skal nemlig også starte forfra i optjeningen af Lifetime Gold, hvor SAS kræver at man har opretholdt Guld-status i 10 år i træk. Noget der understreger at konceptet med at man skal være loyal ti år i træk – er en model, som mange loyale kunder ikke får glæde af – heller ikke udenfor Corona-tider. Et år med jobskifte, barsel eller lignende gør at man skal starte forfra. Corona-krisen gør det bare endnu mere tydeligt at mange kunder aldrig kan opnå Lifetime Gold – selvom de faktisk har været meget loyale igennem en lang årrække.
Mange kunder må også forventes at falde fra Diamond til Guld – her er krisen dog ikke så stor da der i forvejen ikke er så stor forskel på fordelene på de to statusniveauer og da der ikke findes et Lifetime Diamond, så opretholder de stadig optjeningen mod Lifetime Gold.
SAS skiller sig altså desværre negativt ud et af meget få flyselskaber i Europa, som ikke kommer med en klar besked til deres kunder og sørger for at opretholde statusfordele for deres bedste kunder. Vi mangler en klar udmelding fra SAS om at de har i sinde at hjælpe deres kunder i denne situation, hvilket vi hidtil ikke har fået.
Loyalitet bør gå begge veje
Selvom flyselskaberne – generelt – alle har deltaget i “kapløbet mod bunden” i de senere år når det drejer sig om medlemsfordele for statuskunder, så bør loyalitet stadig gå begge veje. Det er naturligvis ikke flyselskabernes skyld, at verden bliver ramt af en Corona-krise, men det er så sandeligt heller ikke kundernes skyld – og fordelen ved at kunderne opretholder deres status er betydeligt større for flyselskaberne end for kunderne lige nu. Derfor kan det undre at alle flyselskaber ikke strakt melder ud om at de hjælper med at sikre de bedste kunders status i den kommende tid.
Der kommer en tid efter Corona-krisen også – og nu er det en unik mulighed for at gøre sig klar til at beholde så mange kunder, som muligt til den tid. Det er stort set gratis for loyalitetsprogrammerne at pause statusperioder og stå i den bedst mulige position efter krisen. Heldigvis har mange forstået det, men desværre ser vi enkelte – heriblandt SAS EuroBonus – som sover i timen og lader deres bedste kunder svæve i uvished.
Det er netop når krisen kradser, at vi får “skillet fårene fra bukkene” og vi – som kunder – kan se hvilke selskaber der reelt mener at loyalitet går begge veje og ikke bare lader som om med tomme løfter. Derfor haster det meget for SAS EuroBonus at komme med en god – og hurtig – løsning, som sikrer at de ikke mister loyale kunder efter krisen.
Lige nu er SAS – efter vores mening – igang med at gøre en stor fejltagelse, som kan koste dem loyale kunder når luftfarten igen starter op. Fortæl mig hvorfor disse kunder skal være loyale overfor et flyselskab når krisen er slut, hvis flyselskabet ikke mener loyaliteten går begge veje når krisen kradser? Det er ikke kunderne, som har valgt at være mindre loyale i denne periode. De er – i lighed med flyselskaberne – også hårdt ramt af Corona-krisen. Måske disse kunder kigger på hvad konkurrenterne gør og konkluderer, at de bliver taget bedre vare på hos et andet flyselskab når krisen er slut? Måske disse kunder vælger blot at kigge på prisen for flybilletter når krisen er slut? Måske disse kunder endda på langt sigt finder ud af at de trives bedre hos en konkurrent eller bare kan shoppe rundt mellem flyselskaberne fra gang til gang og gå efter den billigste pris?
Loyalitetsprogrammer er stærkt salgsværktøj og konkurrenterne står klar
Hvem ved? Historisk ved vi i hvertfald at loyalitetsprogrammerne har været et stærkt salgsværktøj, men det kræver at loyaliteten går begge veje. Heldigvis lader det til at mange flyselskaber og hotelkæder har forberedt sig på at få deres loyale kunder tilbage efter krisen – og måske endda også på at vinde endnu flere loyale kunder fra de konkurrenter, som tager sig mindre godt af deres kunder lige nu.
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
