Når flyselskabets kundeservice redder dagen

Når man rejser meget, så oplever man også – helt uundgåeligt – situationer, hvor tingene ikke altid går som planlagt. Det kan være alt fra forsinkelser p.g.a. dårligt vejr eller andre uheldige episoder. Kundeservicemedarbejdere generelt kan nogle gange godt være lidt en udfordring at have med at gøre, men en gang imellem så oplever man også at møde nogle helt sublime medarbejdere, som forstår at tænke ud af boksen for at løse potentielle problemer til alles bedste. Sådan en medarbejder mødte jeg i Oslo i denne uge.

Efter en kort rejse til Miami med SAS, så får jeg besked om at der er vejrkaos og masseaflysninger i Stockholm – lige før jeg skal boarde flyet i Miami. Ikke rigtigt den besked man har lyst til at få når der venter en lang tur forude – via Oslo, Arlanda og videre til Malmö. For selvom det tydede på, at vejret ville blive betydeligt bedre dagen efter når jeg landede, så siger min erfaring mig også, at det sagtens kan tage yderligere mindst et døgn inden flyene er tilbage i normal drift efter så store forstyrrelser i flytrafikken.

Vi har et lidt travlt familieskema hjemme for tiden og for at få puslespillet til at gå op, så skulle junior være alene hjemme nogle timer efter skolen – indtil jeg ankom til Malmö om eftermiddagen. Og med disse forstyrrelser i flytrafikken, så var nervøsiteten hos “den gamle” begyndt at melde sig. Kom jeg nu hjem til junior som planlagt – eller kunne jeg risikere at strande i Stockholm?

Der begyndte jeg også at lave alternative planer for om familiemedlemmer kunne se efter junior – eller han måske kunne overnatte hos en ven, hvis det blev nødvendigt og jeg ikke kom hjem til ham som planlagt.

SAS tilbød ombooking

SAS havde netop udsendt en såkaldt “waiver” hvor rejsende til og fra Stockholm kunne ombooke billetter – også dagen efter. Men som udgangspunkt dækkede denne ombookingsmulighed, at man kunne vælge andre datoer til samme destination. Det hjalp mig jo ikke meget, hvis jeg stadig skulle via Stockholm.

Forstående kundeservice

I Miami forsøgte jeg at være proaktiv og spørge om de kunne hjælpe med en ombooking, Men her har handlingpersonalet åbenbart ikke bemyndigelse til at hjælpe med sådanne ting, så jeg var nødt til at vente til ankomsten i Oslo inden jeg kunne kigge på alternativer. Så det var nogle nervøse timer over Atlanten den nat.

Straks efter ankomst henvender jeg mig så til transfercentret og spørger om det på nogen måde er muligt at blive sendt til København fremfor at risikere en forsinkelse – eller i værste tilfælde strande i Stockholm, hvis flyet videre skulle ende med at blive aflyst. Selvom det ikke var en optimal løsning da min bil var parkeret i Malmö, så ville det – om ikke andet – give mig en langt større sikkerhed for at nå hjem ved at hoppe på toget fra København end at skulle via et Stockholm i kaos.

I virkeligheden var det jo en løsning, som både løste et potentielt problem for mig, men også for SAS, som minimerede risikoen for at ende med at betale en hotelovernatning for mig i Stockholm, hvis jeg ikke kom frem som planlagt. Alt andet lige må det være en fordel, at få så få passagerer, som muligt, til Stockholm når alt er kaos.

Ombookingen til en anden destination end planlagt var ikke helt efter forskrifterne. For det første dækkede den “waiver” SAS havde udstedt ikke det og min billet var ikke fleksibel.

Men alligevel er det første jeg bliver mødt af en smilende og imødekommende medarbejder der har fuld forståelse for at jeg gerne vil hjem til vores barn – og ikke risikere at strande i vejrkaos. Hun synes det lød som en rigtigt god løsning at undgå at flyve via Stockholm når der nu fandtes andre muligheder.

Plads på næste afgang

Et par opkaldt til backoffice og 10 minutter senere, så stod jeg med en ny billet i hånden. Til København. Første afgang fra Oslo var overbooket, men hun havde sørget for at jeg var standby på den, hvis der skulle være et par passagerer, som ikke nåede flyet. Men jeg havde fast plads et par timer senere. Fantastisk. Her kunne jeg mærke stressniveauet sænke sig. Jeg kom med sikkerhed hjem idag.

I gaten til første fly til København blev jeg så igen mødt af et par utroligt søde SAS medarbejdere. Og efter nogle minutters ventetid, så viste det sig, at jeg havde heldet med mig. Der var et par passagerer, som ikke nåede flyet alligevel og minutter før boarding startede stod jeg med mit boardingkort i hånden og endda med en opgradering til Plus på turen mod København.

Når man møder sådanne forstående, imødekommende og smilende medarbejdere, som oprigtigt er interesseret i at hjælpe dig og har viljen (og mandatet) til at tænke ud af boksen, så er dagen reddet. Når man virkeligt får den hjælp der skal til for at løse et potentielt problem, så glemmer man pludseligt de andre småting, som nogle gange ikke er helt optimale. At man kan løse potentielle problemer i opløbet, så man undgår dem – fremfor at vente til de opstår er en fordel for alle.

Jeg flyver meget med SAS – og kan nævne en lang liste over ting, som jeg synes de kunne gøre bedre. Men når det er sagt, så oplever jeg til gengæld også (næsten) altid, at de strækker sig rigtigt langt for at hjælpe når man virkeligt har behov for det. At medarbejderne har mulighed for at tænke ud af boksen for at løse problemer er guld værd. Så glemmer man for en kort stund, at bonusoptjeningen er blevet devalueret voldsomt eller hvor træt man er af at spise kedelige svenske polarruller.

Det er medarbejderne som er SAS vigtigste aktiv. Og jeg håber virkeligt at man fortsætter med at give disse dygtige folk muligheden for at tage egne beslutninger for at hjælpe kunderne når behovet er der. Hele vejen igennem denne oplevelse var det tydeligt, at de medarbejdere der mødte mig var erfarne folk, som havde arbejdet i SAS i rigtigt mange år. De var oprigtigt interesserede i at hjælpe og tog ansvar. De var SAS – ikke bare indhyrede timeansatte fra et handlingselskab, som ikke har noget forhold til kunderne eller flyselskabet, som de håndterer – eller som ikke har noget reelt mandat til at løse problemerne. De har muligheden (i modsætning til handlingselskabet i Miami) for at gå lidt længere for at tage godt vare på kunden.

Jeg kan ikke love at jeg stopper med at være træt af de dødsyge polarruller der serveres ombord, den kedelige mad i loungerne, den upraktiske madkasse på Plus eller nedskæringerne i lounge og fast track adgang i Europa. Men jeg kan love at sådanne oplevelser, som denne, rent faktisk gør en forskel. Og at sådan en oplevelse gør at min tålmodighed med SAS bliver betydeligt større i mange af de andre tilfælde, hvor man oplever mindre ting, som ikke helt er som man ønsker sig det.

Tak til de SAS ansatte i servicecentret og gaten i Oslo. I reddede min dag. Det er bl.a. på grund af jer, at jeg stadig er loyal overfor SAS!

Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder

Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.