SAS har i denne uge udsendt emails til en hel del kunder, som har opnået mindst guldstatus i EuroBonus hvert år de seneste 10 år. Som en belønning for deres loyalitet får de nu EuroBonus guldstatus for resten af livet. Der er mange åbne spørgsmål omkring dette tilbud, men SAS er så og sige tavse som østers når vi spørger dem om detaljerne.
Der har været meget diskussion omkring dette emne på sociale medier den seneste tid. Vi har her på FinalCall.travel allerede sidste år afsløret visse detaljer om denne fordel, som daværende SAS direktør, Eivind Roald, kunne fortælle til FinalCall.travels læsere. Du kan se vores interview med Eivind Roald her.
Selv om det er længe siden SAS første gang talte om dette tilbud, som en del af fremtidens EuroBonus-program, så har det – iflg. vores kilder – været forsinket p.g.a. IT problemer. Ihvertfald frem til nu.
Det eneste SAS vil offentliggøre omkring tilbuddet er at det er til dem, som har haft guldstatus i EuroBonus i 10 år i træk og som har optjent status med basispoint eller antal flyrejser. Har man fået kortet som gave af et EuroBonus Diamond-medlem eller via andre kampagner, så tæller dette ikke med i regnestykket. Det samme gælder hvis man som Diamond-medlem ikke klarer at kvalificere sig igen og dermed får en softlanding til guld i stedet for at gå ned til Silver eller endnu lavere niveau.
Vi har været i kontakt med SAS PR-afdeling for at prøve at få flere detaljer om dette tilbud, men det viser sig at være meget vanskeligt. Det eneste de reelt vil ud med er at tilbuddet skal lanceres bredt senere i år og at de til den til vil komme med flere oplysninger.
Dette finder vi højst mærkværdigt da de jo allerede er i fuld gang med at opdatere medlemmer til Lifetime Gold (LTG) allerede nu – og dem som endnu ikke har fået det må vente i usikkerhed og gætte på om de er glemt eller de får det i løbet af dage, uger eller måneder. Vi kan undre os over at SAS ikke har det komplette oplæg klart når de starter kommunikationen med kunderne omkring dette produkt.
Nogen af de tilbagemeldinger vi har fået fra vores læsere går på, at de har svært ved at huske hvor længe det er siden de var på et niveau, som var lavere end guld. SAS EuroBonus siderne viser nemlig ikke denne information om historikken. Vi spurgte SAS om hvorfor denne information ikke findes tilgængelig og fik følgende svar fra kommunikationsmedarbejder, Tonje Sund hos SAS:
“Denne funktionalitet ligger ikke inde i dag, men vi er klar over at det er et kundeønske og noget som vi tager med os som et indspil til den fremtidige udvikling”.
Andre tilbagemeldinger fra vores læsere går på:
“Jeg har haft guldkort i 19 af de sidste 20 år, men på grund af sygdom for 2 år siden, så var jeg et år på sølvniveau. Så nu må jeg altså vente i 8 år før jeg kan få Lifetime Gold”
Vi spurgte derfor SAS om det det var rimeligt og om man ikke hellere burde basere sig på, at man kunne få Lifetime Gold efter at have optjent et specifikt antal grundpoint?
“Vi kan ikke kommentere på enkeltsager i medierne, men vedkommende er velkommen til at tage kontakt til os for en dialog” svarer SAS og fortsætter: “Konceptet Lifetime Gold er en værdifuld fordel, hvor EuroBonus-medlemmer, som opfylder givne kriterier får guldkort resten af livet. Vi ser frem til at fortælle mere om Lifetime Gold senere i år”
Altså et svar som egentligt ikke siger andet end at de vil vente med at fortælle om Lifetime Gold til længe efter de har sat det igang. Dette synes vi på FinalCall.travel virker for uigennemskueligt overfor deres mest loyale kunder.
Lad os se sagen fra en anden vinkel. Man kan de sidste 20 år teoretisk have opsamlet 1,5 mio. grundpoint uden at blive Lifetime Gold (svarende til guldstatus i 33 år), hvis man bare et af de sidste 10 år har været på orlov, skiftet job eller på andre måneder ikke har kunnet kvalificere sig. Har man derimod optjent 45.001 point pr. år de sidste ti år, så får man æren af Lifetime Gold – selvom man kun har optjent point som svarer til at være Diamond-medlem i 5 år.
Tænkt hvilken diskriminering dette er af personer, som f.eks. har haft barselsorlov i løbet af de seneste ti år og som derfor ikke klarer at kvalificere sig bare ét år. Så er det bare at starte forfra med 10 nye år. Eller andre loyale kunder, som bliver syge i et år. Vi nævner blot dette for at vise hvor uretfærdigt dette fremstår og er noget som nok vil efterlade mange misfornøjede guldmedlemmer, som føler sig uretfærdigt behandlet. Det burde SAS have tænkt på lidt tidligere.
Vi spurgte også SAS hvor mange Lifetime Gold medlemmer de regner med at få. Til det svarer SAS:
“Medlemsinformation på detaljeniveau er ikke noget vi går ud med. Men det er attraktivt at få dette kort og det er en lille gruppe kunder, som fik tildelt kortet i denne forhåndslancering.”
Heller ikke på spørgsmålet om SAS forventer flere loyale kunder med dette tiltag kunne vi få et klart svar fra SAS:
“Lifetime Gold er et udtryk for at SAS værdsætter vores kunders loyalitet og en ekstra påskønnelse til vores mest loyale kunder. Det er en attraktiv del af EuroBonus-programmet og vi ved at dette er noget som er meget værdsat blandt den gruppe som har Lifetime Gold allerede i dag”.
SAS afslører dog at de medlemmer som har fået Lifetime Gold i denne omgang skal opfattes som en overgangsordning til den nye Lifetime Gold. Når det senere bliver en officiel fordel, så vil SAS oplyse mere om hvilke krav der stilles.
Er vi blevet klogere af dialogen med SAS?
Nej, det kan vi ikke sige. Så vi kan ikke undgå at tænke tanken om hvor længe SAS vil tilbyde dette. For at sammenligne lidt. Singapore Airlines havde tidligere en lignende løsning for deres PPS medlemmer. For få år siden afviklede de denne – ganske enkelt fordi de fik for mange medlemmer med livstidsstatus. Bliver der for mange medlemmer på dette niveau, så mister det unægteligt noget af eksklusiviteten som det er tænkt til at have.
I forvejen hører vi ofte kritik fra passagerer, som synes der er overfyldt i SAS loungerne – specielt efter at SAS Diamond medlemmer kunne give et gratis guldkort væk. Dette pres på lounger, check-in, fast track og priority boarding vil helt sikkert ikke blive mindre over tide når mange får Lifetime Gold.
Derfor kan vi frygte at det på sigt kan ende med en devaluering af guldfordelene eller at SAS pludseligt ser sig nødsaget til at ændre vilkårene for Lifetime Gold eller mulighederne for at Diamond-medlemmer kan give et guldkort væk.
Lifetime Gold er helt sikkert et positivt tiltag og en god fordel for kunder, som har været loyale mod SAS i mange år. Så misforstå os ikke.
Det er naturligvis også forståeligt at der skal være en form for begrænsning, så der ikke bliver for mange kunder med guldkort, hvilket mange mener der allerede er i dag. Men implementeringen og de regler vi har set kan godt virke som om der vil være en god del meget loyale kunder, som kan ende med at blive overset når Lifetime Gold bliver delt ud. Noget som i sidste ende kan virke som en boomerang for SAS og gøre at ellers meget loyale kunder føler sig misfornøjede og overset.
