Man skulle ellers tro at flybranchen er en højteknologisk branche, som ikke mindst kunne opnå store besparelser og effektivisere rejsen for passagererne ved at bruge gode og brugervenlige løsning. Mange flyselskaber påstår selv, at de fokuserer på nye teknologiske løsninger, men det er desværre langt fra det kunderne altid oplever. Eller det kan godt være de fokuserer på det, men ofte virker det bare ikke efter hensigten.
Lad os starte på de hjemlige himmelstrøg og kigge lidt på SAS’ IT-løsninger. Det skandinaviske flyselskab har længe sagt at de satser på nye teknologiske løsninger, som skal gøre livet lettere for de rejsende. Og det er da også en fin tanke, som jeg vil bifalde til enhver tid. Hvis det vel at mærke så også gør mit liv lettere.
Nu har jeg lært, at når man skal præsentere en dårlig nyhed, så er det en god idé at starte med noget positivt. Så lad mig starte med at rose SAS for at have en af branchens bedste app’s til smartphones. Den er brugervenlig og meget stabil. Den har dog stadig en del begrænsninger i funktionalitet, som f.eks. ændring af sæde, bestiling af bonusrejser m.v. Det tog godt nok også næsten to års forsinkelse – fra de først lovede den – til den rent faktisk blev introduceret, men det er en mindre detalje som de fleste har glemt i dag. Og set i bakspejlet, så er det også tilgivet – for det den kan gør den godt. Jeg er meget glad for at bruge deres app når jeg sammenligner med andre flyselskabers. Den gør mit liv lettere.
Nå, nu fik vi det positive overstået. For herefter har jeg desværre ikke meget positivt at sige om deres IT løsninger.
SAS har i mange år haft udfordringer med deres hjemmesider, som har været kronisk ustabile og haft mange begrænsninger og mærkelige fejlmeldinger, som sjældent gav mening. Derfor var glæden også stor da de meldte ud at de ville introducere helt nye hjemmesider. Men den glæde varede desværre ikke længe.
Det tog ikke mange minutters brug af de nye sider inden man fandt ud af at den var endnu dårlige end den gamle.
At hele brugerfladen er håbløs og kræver at man scroller i evigheder for at booke en billet er en ting. At menustrukturen er rodet er en anden. At alle “blokke” skal optage så ekstremt meget unødig skærmplads en tredje ting. Men stabiliteten og et gigantisk rod, hvor man bliver sendt fra nye til gamle sider, døde link, manglende sikkerhedscertifikater, login problemer, funktioner som ikke virker og en voldsomt forringet mulighed for at booke bonusrejser er noget mere alvorligt. Og så må vi ikke glemme at siden er ekstrem langsom uanset hvad man gør, hvilket virkeligt er frustrerende.
Den nye side er et klassisk eksempel på “form over function”.
Umiddelbart ser det ud til at det er løbet helt løbsk for nogle unge webdesignere, som aldrig har prøvet at bestille en flybillet selv. Og som har fået lov at være alene hjemme lidt for længe – uden en voksen tilstede til at stoppe dem.
Jeg havde faktisk overvejet at anmelde SAS nye hjemmesider da de blev introduceret, men besluttede at være fair mod dem og vente nogle uger, så de fik en chance for at rette børnesygdommene og jeg brugte nogle uger på at blive familiær med siderne.
Fair nok at der er småfejl når man introducerer så stort et IT projekt – og netop derfor besluttede jeg mig for at give dem en chance og vente lidt. Det ville ikke være fair at afsige dommen før man havde testet den i en længere periode og givet dem chancen for at få alt på plads.
Desværre fortsatte siderne med at være mere eller mindre ubrugelige. Jeg gav op efter nogle uger og benyttede mig af SAS.se og SAS.no – som heldigvis ikke var blevet migreret endnu – dengang.
Men nu er jeg ved at løbe tør for muligheder. SAS har nemlig besluttet at rulle den nye hjemmeside ud til de andre markeder også – til trods for at den stadig er lige så umulig at bruge, som i starten.
Indtil videre kan man bruge flysas.com – men også her er der begrænsninger og den side er ikke optimal. Men dog stadig bedre end de nye skandinaviske.
Alene det faktum at SAS har set sig nødsaget til at lave en offentligt “Development Blog” på forsiden af hjemmesiden fortæller mig lidt om, at de godt selv ved den er gal, men bare ikke vil indrømme det – og i stedet forsøger at bortforklare det.
Hvis man ikke – i forvejen – var overrasket over tilstanden på hjemmesiden, så bliver man det da for alvor når man læser denne blog.
Hvordan kan man sætte en side i luften, hvor man selv beskriver funktionaliteten sådan her:
“It still lacks some of the core functionality we offered on our old site”
Ergo siger de selv at de godt ved deres nye side er dårligere end den gamle og mangler væsentlige ting.
Og de fortsætter:
“Using an agile approach, we know that what we bring into our development iterations actually reflects what has the highest relevancy for our travelers”
Men hvad er det der har den største relevans for kunderne? Sammenlignet med hvad?
Er det ud fra hvilke ønsker de overordnet har til at bruge en hjemmeside hos et flyselskab eller er det ud fra alle de ting, som nu ikke virker og som skal lappes sammen?
Umiddelbart ser det ud til at udviklerne arbejder på det sidste, men jeg tvivler på at kunderne ser det sådan.
Ja ja – jeg har også læst det de skriver om at den skal udvikles ud fra kundernes ønsker og behov og skal viderebygges løbende m.v. – men helt ærligt så giver jeg ikke noget for det.
Vi taler trods alt om et flyselskabs – uden sammenligning – vigtigste salgskanal, som man bevidst vælger at nedprioritere vigtige funktioner på og gør til et offentligt eksperiment. Det giver ikke mening, at man tør satse så stor og vigtig en del af forretningen på den måde.
Basis funktionaliteter mangler og fungerer ikke – siden er ekstrem langsom (til trods for at de selv skriver den er blevet bedre) og hver eneste gang jeg benytter den, så får jeg fejl som ikke giver mening og løber ind i problemer. Prøv bare at booke en bonusrejse. Det har jeg lige spildt to timer på i dag – inden det langt om længe lykkedes at gætte mig til hvilke dage der var ledige pladser. Noget der burde tage 5 minutter med en hjemmeside, som har kundernes behov i fokus.
En ny hjemmeside skal da som minumum have samme funktionaliteter som den gamle. Og så kan man bygge nye ting på efter følgende. Her har man valgt at gå ti skridt tilbage og så bruge den kommende tid på at komme op på niveau med den gamle. Det forstår jeg simpelthen ikke at man har råd til. Man skal ikke have arbejdet længe med hjemmesider og konvertering af kunder på nettet for at vide, hvor lidt der skal til for at skræmme en kunde væk.
Det svarer jo til at bygge et fly uden vinger, som man sælger billetter til – og høre passagerernes feedback på hvad de synes om kabinen – før man går videre og bygger flyet færdigt. Det kan godt være de passagerer som har købt billet til dette testfly synes kabinen er fin på overfladen, men de kommer ligesom ingen vegne og er helt sikkert ikke tilfredse kunder når de finder ud af at flyet ikke letter. Jeg er sikker på de hellere ville have købt billet til et ældre fly og ventet på at det nye blev færdigbygget inden de sad ombord på det.
Get my point?
I mine ører lyder udviklingsmodellen mest som en ekstrem god undskyldning for IT folkene for ikke at lave jobbet godt nok. Nu kan de jo bortforklare alle fejlene med, at “det er helt efter planen” – “vi udvikler løbende” – “vi bygger websiden ud fra kunderne behov” osv. Ja ja – den har vi hørt før og vi ved alle hvad “at lytte til kundernes behov” betyder i flyselskabssprog. Det kan oversættes direkte til: forringelser!
Jeg tør slet ikke tænke på hvor mange penge SAS mister på at kunderne giver op af ren frustration og bestiller hos andre flyselskaber. Selv flyver jeg meget gerne med SAS og det er helt uden sammenligning det flyselskab jeg bruger mest og langt hen af vejen er mest glad for.
Men jeg har taget mig selv i flere gange at få nok og kigge efter flybilletter hos konkurrenterne. Frustrationen er blevet så stor at jeg ikke længere bekymrede mig om at optjene bonuspoint eller status eller flyve med det flyselskab som passede mine behov bedst, men blot ikke ville spilde mere tid på fejlmeldinger og hjemmesider som ikke virkede. Jeg ville bare have booket en flybillet eller fundet specifik information om min rejse.
I dag lykkedes det efter nogle timer så endeligt at få booket en bonusrejse til USA. Da den langt om længe var i hus, så skulle jeg så også bruge nogle flybiletter videre fra min destination i USA.
Jeg vidste at Southwest Airlines kunne være et alternativ og forsøgte at finde billetter hos dem.
Men ak nej.
Siden så sådan her ud:
Heller ikke her skulle det være enkelt at bestille en flybillet. Af en eller anden uforklarlig årsag kan man ikke tilgå deres side, hvis man befinder sig udenfor USA?????? Ja jeg troede også det var løgn, men du læste rigtigt. Du får simpelthen ikke en gang adgang til deres side.
Lidt research på internettet viste at de har haft dette problem i et år nu. Jeg tweetede deres kundeservice for at høre hvad der er gået galt og fik (som vanligt fra de fleste flyselskabers kundeservice) blot et goddag-mand-økseskaft-svar om at jeg kunne ringe til dem og at de arbejdede på sagen. Altså en “sag” de har arbejdet på i et år nu????? Virkeligt? Godt det ikke er IT afdelingen som skal fixe fejl på deres fly.
Men jeg giver ikke op så let, så jeg fik et tip om at man kunne bruge deres mobile sider (troede ellers man var gået væk fra det i webprogrammering for længe siden, men ikke hos Southwest). Så det prøvede jeg. Selvom det er lidt besværligt at søge via mobilsiderne, så fik jeg da i det mindste adgang.
Men også her blev jeg desværre skuffet. Det er så – af en eller anden uforklarlig grund – ikke muligt at bestille flybilletter til internationale destinationer (jeg ville fra USA til Karibien) på deres mobilsider, men kun indenrigs i USA, så jeg blev henvist til at bruge deres almindelige hjemmeside, som jeg jo ikke kan få adgang til. Altså tilbage til start og endnu en gang har jeg spildt værdifuld tid på ingenting, som jeg aldrig får igen. Blot p.g.a. hjemmesider, som ikke er udviklet med kundernes behov i fokus.
Jeg er trods alt en kunde, som sidder klar med kreditkortet i hånden for at betale for deres services. Men så let skal det altså ikke være at få lov til at give dem mine penge.
Jeg forstår virkeligt ikke at store flyselskaber kan have IT løsninger der gør livet så besværligt for deres kunder, som det er tilfældet. Alle flyselskaber hyler over at de ikke tjener penge nok, men samtidigt så gør de alt hvad de kan for at gøre det svært for kunderne at købe noget. Det giver ingen mening.
Men hvis det kan være en trøst, så er jeg da i det mindste glad for at det ikke er IT afdelingerne der bygger flyene – for så var der da aldrig kommet et eneste fly i luften – ihvertfald havde det ikke fløjet ret langt eller særligt sikkert.
Jeg giver op – og tror jeg tager bilen næste gang eller holder møder via Skype.
