Sommeren er traditionen tro også højsæson for aflysninger og forsinkelser i flybranchen. Her er alle fly og mandskab udnyttet til bristepunktet og aflysninger kan hurtigt få store eftervirkninger – til stor gene for passagererne. Men der er meget at ønske sig når det gælder åbenhed om rettigheder fra flyselskabernes side.
I denne tid hører vi næsten dagligt om passagerer som er stærkt forsinkede eller har fået deres flyafgang aflyst. Fællesnævneren for disse er ofte at de mener informationen fra flyselskabet har været mangelfuld.
Læs også: Alt du bør vide hvis dit fly er aflyst eller forsinket
Forståelse for at aflysninger kan være nødvendige
De fleste kan godt forstå at man ikke kan flyve med et fly som har tekniske problemer eller at der kan ske forsinkelser og aflysninger i et kompliceret netværk af afgange. Selvom det naturligvis altid er frustrerende at blive forsinket eller blive ramt af en aflysning, så vil hovedparten af passagererne godt kunne forstå at det er nødvendigt nogle gange. Specielt hvis de får god information og ellers bliver taget godt vare på af flyselskaberne.
Og netop informationen kan være en udfordring. Naturligvis har vi også set mange eksempler på passagerer, som rent faktisk har fået (eller let har kunnet få) informationen, men blot har misset det eller direkte ignoreret det, men der er også mange som rent faktisk er opmærksomme og som ikke få den information de har brug for.
Læs også: SAS forventer at forhåndsaflyse afgange resten af sommeren
Dyrt for flyselskaberne at aflyse
Det koster flyselskaberne rigtigt mange penge når de aflyser eller forsinker en afgang. Ikke blot til hotel og forplejning, men også i erstatninger i henhold til EU-reglerne. Derfor går alle flyselskaber langt for at undgå det og i virkeligheden er en aflysning – eller en lang forsinkelse – det sidste et flyselskab ønsker. Men mange går desværre også langt for at undgå at betale for disse ekstra omkostninger når de aflyser.
Kend reglerne og pres på
Hvis man, som passager, kender reglerne og presser på, så vil man i de fleste tilfælde kunne få sin ret. Men ofte skal man igennem flere standardafvisninger først for selv at følge op igen. Flyselskaberne gør det naturligvis for at spare penge, hvis de kan få nogle til at give op, men burde man ikke have sine kunders bedste interesse i fokus når man nu ikke kan levere den vare, som man har lovet og solgt?
Nogle flyselskaber udmatter kunderne
Jeg har hjulpet flere bekendte med at kræve erstatning, hvor de har fået kravet blankt afvist af flyselskabet (i disse tilfælde begge Norwegian) flere gange – og først når de hyrer et selskab som AirHelp, så giver flyselskabet efter og udbetaler. Det er ganske urimeligt at man forsøger at udnytte at kunderne bliver udmattede af at ansøge om det de har krav på. Man kan nogle gange mistænke at de blot afviser alle som standard og kun ender med at betale til de passagerer, som virkeligt kæmper kampen til ende. Der er helt sikkert mange som giver op undervejs og ikke orker at tage kampen.
Tvivl om udgiftsniveauet
Når et fly bliver aflyst i højsæsonen, så kan det være svært for flyselskaberne at finde hotel til mange passagerer på destinationer, som er hårdt booket op. Ikke mindst fordi man idag ofte har outsourced handlingen i lufthavnene og kun har få ansatte på job til at håndtere en afgang. Derfor bliver mange passagerer efterladt til sig selv og bliver bedt om selv at sørge for at booke hotel – for senere at få det refunderet beløbet. Men ofte er de usikre på hvor meget de kan få refunderet. Sjældent får de oplyst en beløbsgrænse – og hvis de gør, så er det ofte ikke muligt at booke et hotel indenfor denne beløbsgrænse. Naturligvis skal man ikke pålægge flyselskaberne omkostninger til luksuriøse 5-stjernede hoteller, hvis der er rimelige 3-stjernede til rådighed, men hvis der kun er de dyre ledige, så skal man altså stadig have et hotel iflg. reglerne. Det er trods alt ikke kundens skyld at flyet er aflyst.
Og her bliver mange i tvivl og tør ikke lægge flere tusinde kroner ud for et dyrt hotel, hvis de ikke er sikre på at få beløbet refunderet bagefter eller skal kæmpe i månedsvis for at få sine penge. Mange har måske ikke plads i privatøkonomien til at lægge tusindvis af kroner ud for et flyselskab.
Mere klarhed ved ombookinger
Det samme gælder ombookinger. Flyselskaberne forsøger først at ombooke til egne afgange – da det naturligvis er billigere for dem. Derefter til alliancepartnere, som de også ofte har en aftale med. Ofte stopper mulighederne her, men reglerne siger ikke noget om at flyselskaberne kan begrænse ombookinger til egne fly eller partnere. Man skal faktisk ombookes til første ledige afgang til destinationen – uanset hvilket flyselskab som flyver ruten.
Hvis man selv ombooker til et andet flyselskab, så vil man ofte kun få tilbudt at få sin oprindelige billet refunderet. Men merprisen (som der oftest kommer når man booker i sidste øjeblik) hænger man selv på. Det burde ikke være nødvendigt – for flyselskabet burde allerede have ombooket dig.
Hvorfor skal passagererne sidde med usikkerheden om de får refunderet deres udlæg fordi de ikke kan få et klart svar fra flyselskabet – eller få de ombookinger de rent faktisk har krav på?
Information ikke offentligt
I den information SAS udsendte til rejsebureauer og agenter igår – i forbindelse med deres mange forhåndsaflysninger denne sommer, så skrev SAS at de ville dække op til 300 euro i difference mellem den oprindelige billet og en evt. ny billet, som passagererne selv ombookede til. For så vidt fint at SAS tilbyder det, men i realiteten så siger reglerne ikke noget om et loft på prisdifference – og hvorfor skriver SAS ikke denne information offentligt på deres hjemmeside, så kunderne rent faktisk ved det?
Læs også: Her er afgangene som SAS forhåndsaflyser i weekenden
Og her er det ikke bare SAS, som forsøger at holde oplysningerne skjult for passagererne. Det gælder de fleste flyselskaber, som er direkte elendige til at give klar og præcis information. I dagens digitale verden burde det være enkelt at have en hjemmeside, hvor man klart og tydeligt beskrev hvordan passagererne skulle forholde sig i det enkelte tilfælde. Det burde være muligt selv at ombooke via hjemmesiden – også til andre flyselskaber. Men desværre er man ofte nødsaget til at ringe til kundeservice, som oftest er stærkt overbelastet i sommerperioden – med meget lange ventetider til følge.
Brug flere platforme til kundeservice
Hvorfor bruger man ikke de sociale medier og andre platforme til at informere kunderne detaljeret om hvordan de skal forholde sig? Svaret er nok at flyselskaberne stikker hovedet i sandet og tror at de får dårlig publicity ved at skrive om det. Men faktum er at alle ved det sker – og at man får langt dårligere omtale ud af ikke at være klar og tydelig i sin kommunikation. Kunder som er frustrerede bliver ikke i bedre humør af at få et “goddag-mand-økseskaft-svar” fra et flyselskab eller at skulle vente i timevis på telefonen for at få et svar, som enkelt kunne være givet på Facebook.
Flyselskaberne forsøger at spare penge
Naturligvis drejer den manglende klarhed sig om at flyselskaberne forsøger at spare penge. Den usikkerhed som mange passagerer har for at booke et dyrt alternativ eller et dyrt hotel kommer dem tilgode. Mange vælger nemlig at sove i lufthavnen – eller acceptere en uhensigtsmæssig ombooking til flyselskabets egne fly – af frygt for at hænge på en stor regning efterfølgende, som de er i tvivl om de kan få refunderet.
Reglerne er ikke nødvendigvis rimelige – men vi har de regler vi har
Man kan altid diskutere om EU-reglerne er rimelige. Personligt synes jeg der er mange ting i de regler som er tåbelige og ikke mindst ekstremt uklare. Derfor er det heller ikke nødvendigvis altid en hjælp for passagererne. Men nu har vi engang de regler vi har og så må alle rette sig efter dem – også uden at kunderne skal igennem en større labyrint og en masse usikkerhed for at få det de har krav på. Det er trods alt flyselskabet som ikke leverer den vare de har solgt – uanset om, der nogle gange kan være gode grunde til at aflyse.
Hvis nu flyselskaberne blev bedre til at tage hånd om kunderne i sådanne tilfælde og hvis de har helt åbne og skabte mere klarhed omkring kundernes rettigheder, så kunne det jo være at det slet ikke havde været nødvendigt at indføre de regler vi har.
Kan være nødvendigt af få professionel hjælp
At selskaber som AirHelp overhovedet eksisterer kan flyselskaberne takke sig selv for. Hvis de bare uden problemer havde udbetalt den erstatning, som passagererne havde krav på, så havde AirHelp og lignende selskaber ikke haft noget eksistens grundlag. Umiddelbart er der jo ingen grund til at betale op til 30% til sådanne selskaber for at kræve penge ind, som EU-reglerne siger du har krav på. Dem burde flyselskaberne udbetale helt automatisk. Man kan måske i virkeligheden gå så langt at sige, at passagererne slet ikke burde skulle ansøge om erstatningen selv. Hvorfor kommer den ikke bare automatisk når man er ramt af en aflysning?
Læs også: Vores guide til kompensation ved aflysninger og forsinkelser
Nogle flyselskaber er bedre end andre
Når det er sagt, så er der stor forskel på hvordan de forskellige flyselskaber behandler kunderne ved aflysninger og forsinkelser. Nogle tilbyder helt automatisk hotel og forplejning, mens man hos andre skal kæmpe en brav kamp for at få det – og blot bliver bedt om selv at lægge ud for udgifterne.
Når det gælder udbetaling af EU-kompensation, så er det også min opfattelse at der er stor forskel på hvor enkelt det er. Her har vi – på det seneste – fået en del positive tilbagemeldinger fra passagerer, som har fået udbetaling i løbet af få dage fra SAS – helt uden problemer. Samtidig hører vi om andre som skal kæmpe i månedsvis med andre flyselskaber.
Men der er ingen tvivl om at der er et stort forbedringspotentiale hos alle flyselskaber når det gælder klar og tydelig kommunikation. F.eks. på deres hjemmesider.
Har du problemer med at få den erstatning du har krav på fra flyselskaberne, så kan du overveje at benytte f.eks. AirHelp (affiliatelink) til at hjælpe dig med at kræve den ind. Men vær opmærksom på at det koster dig en procentdel af beløbet.
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
