Hvorfor gør flyselskaberne det så svært at være kunde hos dem?

Kommentar: Det burde være så enkelt med ny teknologi, forbrugerbeskyttelse, selvbetjening, onlinebooking m.v. Men i virkeligheden har det aldrig været mere uoverskueligt at bestille en flybillet end det er i dag. Luftfarten er blevet det vilde vesten og en jungle af finde rundt i som forbruger. Men hvorfor gør flyselskaberne det så svært at være kunde hos dem?

Rigtigt mange ting er blevet betydeligt lettere at overskue og håndtere eftersom vi får flere og flere muligheder for at bestille varer og ydelser online, bruge selvbetjening og ikke mindst p.g.a. meget stramme regler for forbrugerbeskyttelse mange steder i verden.

Men luftfarten ser ud til at leve i sin helt egen verden. Her har det aldrig været mere uoverskueligt at finde ud af hvad en flybillet koster og hvilket produkt man får for pengene.

Traditionelt har der været alt inkluderet i en flybillet, som man havde brug for på rejsen. Man kunne vælge sæde, medbringe en kuffert og en håndbagage, fik lidt mad og drikke undervejs og når man bestilte flybilletten, så kunne man med det samme se hvad totalprisen var. Den kunne variere afhængig af hvilken klasse man ville rejse i og hvor fleksibel man ønskede billetten.

Men så kom lavprisselskaberne og “disruptede” markedet. Det skal vi naturligvis være glade for da det har betydet et langt større udvalg af ruter og ikke mindst at alle flyselskaber har fået skåret prisen (og omkostningerne) ned til et langt rimeligere niveau end vi så inden lavprisselskabernes indtog. Den del af udvikling har været positiv.

Når flyselskaberne skal skære ned i omkostningerne, så koster det naturligvis også ofte på kvaliteten. Det tror jeg de fleste kan acceptere. Fair nok at champagnen ikke flyder på de billigste økonomiklasse pladser eller at man ikke får tre retter mad serveret på en kort tur til London længere.

Men eftersom de traditionelle netværksselskaber nu er hoppet på lavprisselskabernes gebyrvogn, så er det til gengæld blevet helt umuligt for forbrugerne at overskue hvad en flybillet koster. Og endnu sværere at sammenligne priserne selskaberne imellem. Det kræver mange søgninger og klik for at komme frem til at se totalprisen på en flyrejse idag. Selv prisportalerne har meget svært ved at hente priser, som kan sammenlignes når man skal medbringe f.eks. bagage.

Når det gælder finansielle produkter som lån, kreditkort m.v. eller mobil, internet- eller tv-abonnementer, så har vi strenge regler for at prisen og omkostningerne skal være sammenlignelige og gennemsigtige for forbrugerne. Her skal der opgives årlig omkostning i procent eller den totale mindstepris, som forbrugeren skal betale i en evt. bindingsperiode. Men hvorfor får flybranchen så lov til at fortsætte med at angive priser, som reelt er helt uoverskuelige og i mange tilfælde langt fra den endelige pris, som skal betales?

De fleste som rejser til USA, Thailand eller Karibien medbringer f.eks. en kuffert på rejsen. Men idag opgiver rigtigt mange flyselskaber prisen uden indtjekket bagage. I mange tilfælde skal man også betale ekstra for at medbringe en håndbagage på korte ruter. Og gebyrerne er skyhøje, hvilket resulterer i at lokkeprisen oftes ligger langt fra den endelige pris.

At forbrugermyndighederne tillader et sådant “Wild West” i denne branche kan undre. Specielt når der er så strenge regler for kompensation m.v. ved forsinkelser eller aflysninger. Hvorfor er det så at forbrugeren er ladt helt i stikken når flybilletten skal bestilles?

Jeg er stor fortaler for at der skal være så lidt regulering fra myndighederne som muligt og jeg har ofte skrevet om at kompensationsreglerne burde laves om, så de blev mere fair for flyselskaberne. Men hvis man skal have mindre regulering, så er det også en frihed under ansvar for flybranchen. Det var netop årsagen til at kompensationsreglerne blev indført. Flere flyselskaber tog nemlig ikke ansvar for at tage ordentligt hånd om passagererne når noget gik galt eller de bevidst nægtede folk på flyene fordi grådigheden tog over og de overbookede flyet.

Det samme kan man sige om den uoverskuelige prissætning i branchen. Her har flyselskaberne ikke taget ansvar for at gøre det enkelt og uoverskueligt for kunderne. Tværtimod, så gør de alt hvad de kan for at det skal være så svært som muligt at sammenligne priser og for den sags skyld kunne se totalprisen på en enkel måde når man bestiller.

Branchen burde derfor tage ansvar og indføre nogle retningslinier, så forbrugerne igen kan overskue hvad prisen på en flybillet er. Gør de ikke det, så må vi nok desværre erkende, at myndighederne bør træde til og indføre regler på dette område.

Intet tyder på at flyselskaberne har tænkt sig at gøre det overskueligt for kunderne. Desværre. Hvorfor ved jeg ikke – for idag ender man ofte med at være ganske frustreret når man forsøger at blive kunde hos et flyselskab. Man starter med en mistillid og følelsen af at de forsøger at snyde dig mest muligt. At lokke dig til at købe en billet, som ser langt billigere ud end hvad du ender med at betale.

Hvorfor er det at man som erhvervsdrivende har lyst til at gøre livet surt for sine kunder? Hvorfor har man ikke i stedet lyst til at være det flyselskab, som tager kunden i hånden og gør oplevelsen god, overskuelig og tryg?

Jeg forstår naturligvis at flyselskaberne vil tjene mest muligt på deres produkt. Sådan fungerer verden jo og det er der intet galt i. Men vær nu ærlig omkring pris og kvalitet. Gør det enkelt og gennemskueligt for kunden.

Hvis flyselskaberne ikke meget snart erkender, at deres nuværende model for prissætning ikke er forbrugervenlig, så må det være tid til at myndighederne tager ansvaret i stedet.

Man burde i branchen indføre en model, som f.eks. ÅOP i finanssektoren. Et sammenligneligt produkt, så forbrugerne også kan sammenligne priserne igen. Det kunne f.eks. være at den annoncerede pris skal indeholde en kuffert og en håndbagage. Evt. med en begrænsning på at det kun gælder for flyvninger over et vist antal timer, hvor man ved at hovedparten af passagererne uanset medbringer en bagage. Så kan man istedet give en rabat til de få kunder, som ikke har brug for andet end en såkaldt “light” billet.

Når flyselskabernes rus over kortsigtet profit er overstået, så er jeg overbevist om at det vil være en fordel for alle parter med mere gennemsigtighed. Flyselskaberne bør også være interesseret i at få kunder, som er glade og tilfredse fremfor frustrerede over at produktet er umuligt at gennemskue og derfor ender med at opleve skuffelser før, under og efter rejsen.

Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder

Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.

EFTERLAD ET SVAR

Please enter your comment!
Please enter your name here