Kommentar: Der er ingen tvivl om at Corona-krisen har været en enorm udfordring for flyselskaber, hoteller og andre virksomheder i rejsebranchen. De har uden tvivl været en af de hårdest ramte brancher i løbet af krisen. Men hvor længe kan de mange service-forringelser – vi har oplevet det seneste halvandet år – fortsat undskyldes med “Corona-krisen”?
Har du været ude at rejse i løbet af det seneste halvandet år, så har du ganske sikkert også oplevet at mange ting har ændret sig.
I lange perioder var lounger lukkede (mange er stadig), serveringen ombord på flyene var enten borte eller stærkt begrænset og hoteller havde skåret voldsomt ned på f.eks. rengøring, morgenmad og mange andre ting. Mange af disse ting kunne måske give mening i starten af krisen, hvor ingen var vaccinerede, men hvor længe kan man undskylde sig med “Corona” som en forklaring på at servicen er skåret kraftigt ned? Specielt nu hvor tingene nærmer sig mere normale forhold i de øvrige dele af samfundet.
At holde afstand, begrænse “kontaktpunkter” og køer m.v. kan give god mening. Specielt når mange mennesker er samlet på begrænset plads. Men mange af de såkaldte “Corona-tiltag” vi har set under krisen lugter også betydeligt mere af spareøvelser og serviceforringelser – pakket ind i en “Corona-undskyldning”.
Hvorfor skulle det hjælpe på smittespredningen, at flyselskaber f.eks. kører med et meget begrænset udvalg af snacks og drikke ombord? Hvorfor skulle det hjælpe at passagererne får serveret drikkevarer i plastikglas fremfor et rigtigt glas? Hvorfor skulle det hjælpe at hotelværelset kun bliver gjort rent, hvis man selv beder om det?
Derudover er der også mange andre procedurer, som ingen mening giver.
Læs også: “Kære SAS, hvorfor går loyaliteten ikke begge veje?”
Kaotisk boarding med kø
Jeg har f.eks. fløjet med SAS nogle gange denne sommer – og her benytter man sig f.eks. ikke længere af priority boarding for SAS Plus eller statuskunder. Ikke en af mine flyvninger har tilbudt dette.
Tværtimod, så kører man “alle mod alle” boarding, hvor alle passagerer står i den samme kø for at komme ombord på flyet. Boardede man i de grupper som er angivet på boardingkortet, så vil jeg påstå at der vil være langt mindre kø og passagererne bedre kunne holde afstand.
Jeg oplevede også at have en busgate, hvor der intet system (eller information) var om hvilke passagererne som skulle bruge forreste og bagerste dør. Det medvirkede til at mange passagerer mødtes på midten i flyet for at skulle krydse hinanden i den smalle midtergang.
På alle flyvninger skulle man dog blive siddende indtil ens række blev kaldt frem til at gå af flyet. Sidstnævnte giver fin nok mening, men ikke når boarding er kaos og alle mod alle, hvor passagererne på ingen måde undgår kødannelse. Det virker uigennemtænkt og ulogisk.
Alkohol og plastik
I lange perioder har flere flyselskaber fjernet servering af alkohol ombord. Undskyldningen var “Corona”. Jeg forstår at meget fulde folk kan have svært ved at vurdere afstand m.v., men som udgangspunkt lugter det nu stadig mere af en spareøvelse. Man kan altså godt nyde et glas vin på en lang flyvning – uden at blive fuld og flyselskaberne kan jo sagtens begrænse mængden.
Nu er alkoholserveringen så kommet tilbage hos de fleste flyselskaber, men mange – som f.eks. SAS – kører stadig med et yderst begrænset og skrabet udvalg af både drikke og snacks ombord.
På nuværende tidspunkt må man nok erkende at det er en ren spareøvelse og ikke længere har noget med pandemien at gøre. Der spredes ikke mere smitte fordi passagererne kan vælge mellem et lidt større udvalg fra vognen.
Det samme gælder brugen af plastikglas. Mange flyselskaber serverer nu drikke i plastikglas, hvor de tidligere brugte rigtige glas på de dyrere klasser. Der er absolut ingen smittefaglig begrundelse for at gøre dette. Et rent glas smitter ikke mere end et plastikglas. Det mest ironiske ved det er at flere af de flyselskaber som benytter plastik er dem som råber højest om at de gør en masse for miljøet og klimaet. Ikke at plastikglas på fly gør en forskel på det, men i så mange andre tilfælde forsøger de at sælge sig på at servere i brune papirkasser fordi de påstår det er bedre for miljøet.
Det samme gælder det begrænsede madkoncept, som nogle enkelte flyselskaber stadig kører – selv på Business Class på langruterne. Der spredes ikke mindre smitte fordi passagererne får mindre og dårligere mad ombord.
Læs også: Anmeldelse af SAS Plus – uden så meget “plus”
Hotellernes skrabede produkt
Hotellerne ser også ud til at udnytte situationen. Nu er der stor forskel på hvordan de håndterer situationen afhængigt af hvor i verden man rejser. I Europa ser det ud til at vi er mindst ramt. Faktisk har de hoteller jeg har boet på i Europa denne sommer gjort et rigtigt godt arbejde. Der har været personale nok og buffetterne har de håndteret fint ved at portionsanrette maden, så gæster ikke skal have fingrene på tænger m.v.
Men i USA f.eks. kæmper hotellerne med at få ansatte nok til at håndtere helt basale ting, som rengøring på værelserne og i fællesområderne. Derfor har mange hoteller skåret voldsomt ned på dette område – og mange tilbyder kun rengøring på værelserne, hvis gæsten selv beder om det.
Hotellerne undskylder sig med at de har svært ved at få personale nu hvor det stadig er muligt fro de tidligere ansatte at få økonomisk hjælp fra staten. Men man må nok erkende at en del af skylden også er hotellernes egen.
Primært findes dette problem fordi hotellerne betaler deres medarbejdere en så dårlig løn, at det knapt kan betale sig at gå på arbejde. Hvis hotellerne havde betalt en højere og mere konkurrencedygtig løn, så havde de heller ikke så svært ved at tiltrække arbejdskraft. Sådan er markedkræfterne. Præcis samme mekanisme, som hotellerne selv bruger når de prissætter hotelværelserne overfor kunderne.
Og de sætter sjovt nok ikke prisen på hotelværelser ned når de tilbyder en dårligere service og dermed sparer personaleomkostningerne.
Priserne på hoteller i USA er skyhøje for tiden. Mange amerikanere rejser i deres eget land denne sommer, hvilket betyder et stort pres på hotellerne mange steder.
Kundeservice
Mange steder oplever vi som rejsende også at ventetiderne på kundeservice – hos specielt flyselskaberne – er uhyrligt lange. En af årsagerne er naturligvis at mange rejsende har langt flere spørgsmål omkring deres rejse med de mange rejserestriktioner der findes. Det er fair nok.
Men vi skal også huske på at det ikke burde komme som en overraskelse for flyselskaberne og de har haft halvandet år til at forberede en plan for genstarten. Desuden er de lange ventetider ikke noget som er nyt i forbindelse med krisen. Vi har også set det om sommeren tidligere.
Samtidigt er antallet af passagerer stadig langt lavere end på en normal sommer, så det burde være muligt for flyselskaberne at skære ned på ventetiden. Selvom situationen er udfordrende, så tror jeg også flere selskaber må erkende at de ganske enkelt ikke har været dygtige nok til at planlægge – eller ikke prioritere dette område højt nok.
Der skal spares
De fleste virksomheder i rejsebranchen vil ganske sikkert undskylde sig med, at de nu er nødt til at spare penge. Det er der naturligvis også en sandhed og rimelighed i. Krisen har været uhyre dyr på de fleste, men man kan altså også spare sig ihjel.
Verden går videre og kunderne har stadig et valg. Spørgsmålet er hvor længe kunderne vil finde sig i dårlig service og skrabede produkter, hvis nogle af konkurrenterne vågner op og tilbyder et bedre produkt. Og det sker allerede. Der er idag stor forskel på hvor langt de forskellige selskaber er nået i deres genstart. Nogle er langt fremme, mens andre ser ud som om de er efterladt helt overraskede i køen ved gaten.
Både når det gælder hoteller og flyselskaber, så findes der virksomheder som er stort set tilbage på normalt serviceniveau, mens der er andre der ser ud til at snorksove.
Kommer man ikke ind i kampen her under genstarten, så kan det blive en meget dyr affære på længere sigt, hvis kunderne får nok og skifter leverandør til andre, som er bedre og mere kundefokuserede.
Jeg er overbevist om at de fleste kunder har en vis forståelse for at det har været – og stadig er – en udfordrende tid for rejsebranchen. Men vi er altså også nødt til at se et forsøg på at komme tilbage til mere normale forhold. Her må branchen vise at de er interesseret i kunderne i fremtiden også.
Specielt på de områder, hvor “Corona” er blevet brugt som en (dårlig) undskyldning for direkte serviceforringelser, som ingen indvirkning har på smittespredning.
Vi er på flere af disse områder ved at nå et punkt hvor nogle af disse forringelser kun kan ses som en devaluering og forringelse af produkterne – og intet har med “Corona-tiltag” at gøre.
Så lad os komme mere tilbage mod normalen – eller i det mindste få flyselskaber og hoteller til at være ærlige om at de af økonomiske årsager har valgt at tilbyde et dårligere produkt end før. Så kan vi som passagerer nemlig vælge det produkt vi gerne til have – til den pris det tilbydes til.
Hvis flyselskaber og hoteller gerne vil have os kunder til at komme tilbage og lægge penge i deres slunkne kasser, så kræver det også at de gør sig lidt umage med at tiltrække os igen og ikke mindst er transparante omkring hvad de tilbyder samt slutter med at bruge Corona som en dårlig undskyldning for at forringe deres produkter.
Som kunde bør man i hvertfald huske på hvem der behandlede kunderne godt under krisen. Chancen for at de også gør det efter krisen er ganske stor og det siger meget om et selskabs kultur og kundefokus.
Personligt kommer jeg i hvertfald til at ændre en del på mine rejsevaner efter krisen i forhold til før. Nogle har behandlet mig rigtigt godt – og dem har jeg lyst til at blive en bedre kunde hos, mens andre har skuffet gevaldigt. Sidstnævnte har en stor opgave for at overbevise mig om at jeg skal prioritere dem i fremtiden.
Læs også: Vi sammenligner priser og udvalg til salg ombord på Economy Class.
