I denne uge har et af de helt hotte emner i de sociale medier været United Airlines helt håbløse håndtering af en situation, hvor de var nødt til at hive en passager af flyet efter boarding. Den situation er helt unik og du skal derfor ikke være nervøs for at det sker for dig.
Lad det være sagt med det samme. Den måde United Airlines håndterede situationen på har været håbløst elendig – på alle måder. Eskaleringen af situationen kunne let have været undgået med lidt omtanke – og den PR-mæssige katastrofe, som selskabet efterfølgende var ude for i de sociale medier er de helt selv skyld i. Det skete primært fordi flyselskabet’s PR-folk og ledelse ikke udviste rettidig omhu og lagde sig fladt ned for at indrømme at de har dummet sig, men i stedet forsøgte at skyde skylden på passageren og bortforklare.
Lad os opsummere episoden ganske kort. Den har allerede været beskrevet til kedsomhed i mange medier, men for god ordens skyld kommer vi her med en meget kort gennemgang.
United Airlines havde et fuldbooket fly. Men af operationelle årsager, så var det nødvendigt at tage 4 crewmedlemmer med flyet for at undgå en aflysning af en afgang dagen efter. Det giver god mening for at undgå dominoeffekter, som kan ramme hundredevis af passager – frem for kun fire. Her prøver man at begrænse “skaden” mest muligt. Fair nok.
Det lykkedes ikke at finde frivillige (???), som ville tage et senere fly og derfor måtte United Airlines tvinge fire passagerer af flyet for at gøre plads til det ekstra kabinepersonale.
En passager modsatte sig og derfor blev politiet tilkaldt og fjernede ham med magt da han ikke adlød deres instrukser. I dette tilfælde faldt manden uheldigt og slog ansigtet i armlænet.
For det første så er det utroligt dumt at modsætte sig politiets instrukser. Man kan være uenig – og i dette tilfælde forstår jeg udemærket manden. Det er ikke okay at flyselskabet tvinger kunderne af flyet. Men beder politiet dig forlade flyet, så gør det og så må du efterfølgende søge erstatning eller hvad du vil. Men at fysisk modsætte sig myndighederne er og bliver dumt.
Når det er sagt, så kunne denne episode let have været undgået, hvis flyselskabet havde tænkt sig om. At eskalerede situationen ved at tilkalde myndighederne bør ikke være nødvendigt.
Overbooking sker hele tiden på langt hovedparten af flyselskaberne i verden. Kun i meget få tilfælde er det nødvendigt at nægte passagerer at komme med flyet imod deres vilje. Og når det sker, så er det næsten altid inden boarding. Det er langt mindre nedværdigende end at bede folk forlade et fly de allerede har boardet.
Som nævnt, så sker der hele tiden overbooking af flyafgange. Og det er der såmænd en meget god grund til.
Der kan være mange grunde til at passagerer ikke når deres flyafgang. Sygdom, trafikkø, forsinkede forbindelsesfly eller passagerer som ombooker i sidste øjeblik.
Et flysæde er en ferskvare og den kan ikke sælges igen når flyet først er lettet. Derfor forsøger flyselskaber at regne sig frem til hvor mange passagerer der rent faktisk møder op og sælger lidt ekstra pladser for at udnytte flyet bedst muligt og dermed holde billetpriserne nede for alle passagerer.
Pris er og bliver det vigtigste salgsparameter for passagererne i dag og derfor er det i alles interesse, at flyselskaberne optimerer indtjeningen, så omkostningerne kan holdes lavest mulige. Også af miljømæssig hensyn giver det god mening at bruge alle sæderne på flyet fremfor at flyve med tomme sæder.
Når et fly er overbooket og der rent faktisk møder flere passagerer op end der er stole på flyet, så er der helt faste procedurer som følges. Flyselskabet forsøger i første omgang at finde frivillige, som vil tage et senere fly mod at modtage en kompensation. Den kompensation, som tilbydes starter ofte lavt og er der ingen frivillige som “bider på”, så hæves beløbet. Alle har en pris og bliver beløbet højt nok, så vil der næsten altid være nogen, som gerne tager næste afgang mod at få penge på lommen eller en voucher til brug for flybilletter på et andet tidspunkt. At få opgradering eller lignende på den senere afgang er heller ikke umuligt.
For en familie på fire, så er 4×650 euro (eller 4×1.000usd som i dette tilfælde) altså ikke småpenge at få i lommen på en ferietur – mod at komme frem nogle timer senere end planlagt.
Jeg har været med mange afgange igennem tiden, som har været overbooket, og jeg har aldrig oplevet at det ikke er muligt at finde frivillige. Jeg har endda set situationer, hvor passagererne underbød hinanden for at tage et senere fly og modtage kompensationen.
I tilfældet hos United Airlines, så siger de selv at de bød op til 1.000 dollars pr. passager for en ombookning. Jeg har svært ved at tro, at der ikke findes fire passagerer ud af de ca. 150 ombord, som ikke ville synes det var et godt tilbud. Derfor er jeg også ret sikker på at det er håndteringen af situationen og ikke mindst kommunikationen, som er gået helt galt her.
1.000 dollars er trods alt mange penge – og specielt i USA, hvor minimumslønnen er langt lavere end i Skandinavien. Afstanden mellem de to byer svarede til en fire timers køretur i bil. Jeg er sikker på at United Airlines ville have tilbudt en lejebil eller anden transfer, hvis man havde bedt om det. Det havde ihvertfald været billigere end at havne i denne enorme PR-katastrofe eller at se aktierne falde hundredevis af millioner på børsen.
Overbookingssituationer sker som sagt ofte, men det er ikke noget at være nervøs for. Som nævnt, så løses disse episoder i langt de fleste tilfælde ved at finde frivillige og blot byde beløbet op indtil der er nogle som melder sig. Alle har som bekendt en pris – og det ved flyseskaberne godt. De ved også godt at de lever af at transportere folk med flyet og er derfor ikke interesserede i dårlig omtale eller utilfredse kunder. Når man finder frivillige, så ender alle med at blive tilfredse. Flyselskaber får løst deres problem, de frivillige får penge på lommen og alle som har et behov for at komme med flyet får et sæde.
At ringe efter politiet for fysisk at fjerne en passagerer lugter lidt af “power trip”, som man desværre også oplever nogle ansatte som har. Det er ganske enkelt mangel på respekt for dem, som betaler de ansattes løn. At flybranchen har indført standarder for at sælge flere sæder end de har på flyet kan aldrig blive passagerernes problem. Det må flyselskabet løse ved at kompensere nok til at der er frivillige som melder sig.
Men når flyselskabet forstår at håndtere situationen på en ordentlig måde, så kan overbooking være en fordel for både flyselskaberne og passagererne.
Lad os håbe at flyselskaberne har lært noget af denne vanvittigt dårlige håndtering af en overbookingssituation. Lad os håbe at specielt United Airlines har lært, at indrømme deres fejl hurtigt og undgår PR katastrofer i fremtiden. Eskaleringen af situationen i gaten og ikke mindst efterfølgende i medierne kunne let have været undgået ved at udvise lidt rettidig omhu og ikke mindst lidt større respekt for de kunder, som rent faktisk bidrager til at betale selskabets omkostninger og personalets løn.
At inddrage politiet i et tilfælde, hvor passageren blot ville have det produkt han har betalt for – og det er flyselskabet, som ikke overholder deres aftale virker ikke smart. Kunden er trods alt ikke fjenden og har ikke gjort noget galt. I dette tilfælde er det faktisk flyselskabet som ikke holder deres aftale.
