De senere år har været hårde for loyale flyrejsende. Devalueringerne i flyselskabernes loyalitetsprogrammer har været mange og fokus flyttes mere og mere på at sælge point til partnere i programmerne fremfor at opbygge loyalitet hos flyselskabets egne kunder. Men hvad vil fremtiden byde på? Vil loyalitetsprogrammerne udvikle sig mere til medlemsklubber, som genererer kolde kontanter til flyselskaberne fremfor at opbygge loyalitet?
Devalueringer i pointoptjeningen når man rejser med flyselskaberne, dyrere bonusrejser, flere gebyrer, hårdere krav for at opnå status og færre og færre statusfordele er desværre dagligdagen for loyale flyselskabskunder i disse år.
Til gengæld, så har det aldrig været lettere at optjene bonuspoint på alt andet end at være loyal mod flyselskaberne. Bonuspoint på kreditkortkøb, onlinehandel, restauranter, dagligvarebutikker og meget mere har været i stor vækst. Det skyldes at flyselskaberne sælger deres bonuspoint til disse partnere og dermed får kolde kontanter ind på kontoen. Loyalitetsprogrammerne ændrer sig altså mere og mere til at være generelle forbruger-bonusprogrammer fremfor at opbygge loyalitet hos flyselskaberne selv. De kortsigtede indtægter er vigtigere end de langsigtede loyalitetsskabende tiltag.
Misforhold i optjeningen
Når man kan flyve med Star Alliance selskaber og optjene 0 bonuspoint eller med f.eks. SAS til USA og kun optjener 200 point pr. vej, mens man samtidigt kan optjene 200 bonuspoint per 100 kroner når man spiser frokost på en restaurant, så er det et tydeligt signal om at flyselskaberne vægter salg af point betydeligt højere end kundernes loyalitet til flyselskabet.
Der er ganske enkelt et stort misforhold imellem optjeningen på flybilletter og hos eksterne partnere. Lad os antage at en flybillet til New York koster 4.000 kroner og man optjener 400 bonuspoint på en returrejse. Brugte man derimod samme beløb på at spise frokost på MASH, så ville man tjene 8.000 point. Naturligvis er der forskel på statusbyggende og ekstrapoint, men alligevel. 20 gange flere point for at spise frokost fremfor at være loyal mod flyselskabet er en betydelig forskel og skaber ikke loyalitet til flyselskabet, men udelukkende til bonusprogrammet. Til sammenligning kan man konvertere ekstrapoint til statuspoint hos SAS i forholdet 1:10. Man kan altså ende med dobbelt så mange statuspoint pr. krone, hvis man optjener dem på MASH som ekstrapoint og efterfølgende konverterer dem til statuspoint.
Mere bonusprogram og mindre loyalitetsprogram
Selvom flyselskaberne gør alt hvad de kan for at undgå at tale om forskellen på bonusprogram og loyalitetsprogram, så er det et faktum at der er stor forskel.
Bonusprogrammer handler om at skabe indtægter, have mange partnere som tilbyder optjening og gøre bonuspoint til en handelsvare, som flyselskaberne kan tjene penge på. Loyalitetsprogrammer derimod er ofte (på kort sigt) en udgift, som skal få kunderne til at være loyale på længere sigt og ikke mindst betale mere for deres flybilletter. Loyalitetsprogrammer er en investering i fremtiden, mens bonusprogrammer er kortsigtede indtægter.
Man kan langt hen ad vejen godt sige, at det salgsargument, som flyselskabernes bonusprogrammer bruger overfor deres programpartnere efterlever de ikke selv i deres egen forretning.
I dag ser vi en tydelig forandring, hvor flyselskaberne – ihvertfald på deres egne produkter – fokuserer mindre og mindre på loyalitet og langt mere på at opbygge store bonusprogrammer – eller bonusklubber – på andre områder.
Køb dig til fordele fremfor at flyve
I mange lande har vi set, at man nu kan købe sig til nogle af de fordele, som man tidligere skulle bruge mange timer (og penge) i flyene for at opnå. I Sverige og Norge får man bl.a. 20.000 statuspoint til EuroBonus, hvis man betaler for et Amex Elite kreditkort. I alle tre Skandinaviske lande kan man optjene 12.000 statuspoint om året via SAS Mastercard Premium og i Norge kan man endda få et tredje Saga-kort, som også giver statuspoint, hvilket betyder at man faktisk kan opnå guldstatus i EuroBonus helt uden at have fløjet med SAS.
Hvis man vil opnå status hos f.eks. EuroBonus og udelukkende flyver på de lavere billetklasser, så skal man til sammenligning flyve tur/retur fra Skandinavien til New York 113 gange på et år før man tjener point nok til at få guldstatus. Med så mange flyvninger, så kan man vist godt sige at man er loyal – selvom man flyver i de lavere billetklasser. Men loyalitet på de lavere billetklasser værdsættes altså langt, langt lavere end hvis man betaler nogle tusinde kroner for et kreditkort hos en tredjepart.
Forskellige fordele via kreditkort har længe været udbredt i USA og der er en tydelig fokus på at flyselskaberne går langt for at sikre sig indtægter på at sælge både point og statusfordele til kreditkortselskaberne. Denne udvikling ser vi nu også i Europa og Skandinavien.
Betalte medlemsskaber
Seneste skud på stammen er hos Delta Airlines, hvor man nu kan købe et årligt medlemsskab af deres loyalitetsprogram, SkyMiles, som giver visse basis fordele. For 59 dollars om året kan man købe et SkyMiles Select medlemsskab, som giver priority boarding, drink vouchers og bagage tags.
Dette betalte medlemsskab tilbyder ikke de store fordele, men skal nok nærmere ses som den første test på at sælge medlemsskab i loyalitetsprogrammet. Delta vurderer selv at den reelle værdi af dette bonusprogram er 100 dollars.
Hos konkurrenten United Airlines har man længe kunnet købe et medlemsskab til ubegrænsede besøg i deres lounger. United Club Subscription koster fra 650 dollars om året.
De tilbyder også medlemsskaber, hvor man altid kan vælge sæder på Economy Plus (fra 599 dollars), abonnementer hvor man får fri bagage i et år (fra 349 dollars) eller årlige abonnementer til at få wifi-adgang på flyene (fra 49 dollars).
At betale et årligt gebyr for et kreditkort, som giver gratis bagage, priority boarding, fast track i sikkerhedskontrollen m.v. er også meget almindeligt i USA. F.eks. hos United Airlines.
Alt sammen fordele, som normalt har været forbeholdt loyale kunder eller kunder som køber de aller dyreste flybilletter. Men disse fordele er altså stille og roligt lavet om til produkter, som flyselskaberne kan tjene penge på, mens de udvander fordelene hos de rigtigt loyale kunder når der bliver flere om buddet.
Underminerer loyaliteten
Hvis man ikke er frequent flyer eller hvis man bare ikke ønsker at være specielt loyal overfor flyselskaberne, så kan alle disse tilkøb være en helt rimelig løsning for at opnå fordele, som gør rejsen lidt mere enkel og overskuelig. Men der er ingen tvivl om at det underminerer loyaliteten overfor flyselskaberne betragteligt.
Vi må dog gå ud fra, at flyselskabernes økonomer har vurderet, at indtægterne fra at sælge bonuspoint og fordele til f.eks. kreditkortselskaber har højere værdi end loyale kunder. Uanset er det ihvertfald den vej de har valgt at gå. Kortsigtede indtægter fremfor at opbygge mere langsigtet loyalitet.
Hvorfor denne ændring?
Loyalitetsprogrammers fordele har altid hængt sammen med flyselskabernes økonomi og de økonomiske konjunkturer i samfundet generelt. Når økonomien er dårlig, så har vi set forbedringer i loyalitetsprogrammerne og får kastet bonuspoint i nakken, hvis vi vil flyve med flyselskaberne. Det bliver lettere at optjene bonuspoint og status når man rejser med flyselskaberne for loyalitetsprogrammerne er ekstremt effektive konkurrenceparametre – det har historien tydeligt vist os.
Når det går godt i branchen og flyselskaberne tjener penge, så “glemmer” flyselskaberne dog let hvor stærkt et salgsværktøj loyalitetsprogrammerne er. Her vælger de i stedet at fokusere på de kortsigtede indtægter ved at sælge point og statusfordele og skære ned på optjening og fordele hos de loyale kunder.
Naturligvis skal flyselskaberne fokusere på at drive en så rentabel forretning som muligt, men man kan måske godt konkludere lidt ud fra udviklingen i branchen, at loyaliteten mellem flyselskaber og kunder primært går en vej. Ihvertfald at dømme ud fra flyselskabernes opførsel. Sådan er markedsvilkårene nu engang, men heldigvis har kunderne også et frit valg og det bør de benytte sig af og stoppe med at være loyale når flyselskaberne ikke er det.
Vær kun loyal overfor dig selv
Som kunde er det derfor vigtigt at du kun er loyal overfor dig selv. Forvent ikke at flyselskaberne belønner dig for at være loyal på længere sigt – medmindre de har virkeligt har brug for dig. Udnyt bonusprogrammerne bedst muligt når det giver mening for dig, men sørg også for – årligt – at lave din egen strategi for hvad der er bedst for dig. Skift alliance, benyt lavprisselskaber m.v. når du kan spare penge. Flyselskaberne gør præcist det samme og de giver absolut ikke mere tilbage til dig end de absolut behøver.
Følg også FinalCall.travel på Facebook, så går du ikke glip af de vigtigste nyheder
Husk at du kan blive medlem af vores lukkede Facebook-gruppe for alle, som rejser mere end gennemsnittet. Svar blot på de tre spørgsmål vi stiller dig ved tilmelding. Tilmeld dig Frequent Traveler Danmark her.
