I en branche, som i høj grad, er bygget omkring state-of-the-art teknologi når det drejer sig om flyene, så kan det undre mig at IT-løsningerne der er rettet mod kunderne stadig opleves ekstremt håbløse. Det kan ofte være en stor udfordring for flypassagerer at klare selv simple ting online.
Jeg skal undlade at gå for meget i detaljerne omkring den katastrofale introduktion af de nye hjemmesider hos SAS. Det har vi været inde på ved tidligere lejligheder. En lancering de har fået ekstremt meget kritik for fra kunderne og som de da heldigvis også har taget konsekvensen af og nu forsøger at rette op på ved at udgive nye udgaver af deres hjemmesider. Babyskridt i den rigtige retning, men stadig med en (forhåbentligt) meget lang rejse foran sig.
Men SAS er ikke det eneste selskab i flybranchen, som ville få enhver ekspert i kundeoplevelser og brugervenlighed til at tvangsindlægge sig selv på en stressklinik i månedsvis.
Lad mig fortælle en oplevelse fra det virkelige liv, som jeg netop har oplevet i denne uge.
Hjælpe en ven med at bestille flybilletter
Jeg skulle hjælpe en god ven med at bestille to flybilletter fra København til Hawaii. Umiddelbart en enkel opgave, men det skulle vise sig, at hvad der burde være simpelt blev gjort til en større udfordring af flyselskabernes komplette mangel på brugervenlige systemer.
Vi fandt en rejse på Lufthansa.com. En rejse som bestod af tre forskellige flyselskaber inden de to passagerer var hjemme igen.
Rejsen så sådan her ud:
København-Toronto med Air Canada
Toronto-Honolulu med Air Canada
Honolulu-San Fransisco med United Airlines
San Fransisco-München med Lufthansa
München-København med Lufthansa
Såvidt så godt. Rejsen passede perfekt tidsmæssigt – var dog lidt dyrere end planlagt, men blev straks betalt.
Udfordringer med sædereservation
Dog var der ved booking den lille udfordring, at man kun kunne vælge sæder på de to flyvninger med Lufthansa. Der kostede en mindre formue i ekstra gebyrer, men vi kendte jo allerede til “Kapløbet mod bunden” i luftfartbranchen, så selvom det var irriterende at skulle betale ekstra for noget der reelt ikke har en omkostning, så var det jo ikke overraskende. Vi betalte for sædereservationen på den lange strækning med Lufthansa.
Tænk at man i 2017 ikke kan lave et bookingsystem, hvor man selv kan klare en så simpel ting at vælge et sæde ombord på flyet på alle sine flyvninger.
Det var nu ikke helt nogen overraskelse for mig – at flyselskaberne lever i forrige århundrede når det gælder brugervenlige løsninger – vidste jeg jo egentligt godt. Men at der skulle ligge så store udfordringer forude, som var tilfældet kom alligevel til at overraske mig. Og jeg har trods alt oplevet en del håbløse situationer med flyselskaber igennem årene.
Bestille på anden hjemmeside
Da bookingen var klaret, så var det jo bare at gå ind på United.com og indtaste sit bookingnummer for at vælge sæder på flyvningen fra Honolulu til San Fransisco. Ingen problemer i det og to sæder var valgt på under et minut.
Der var godt nok ingen oplysninger nogle steder om at det rent faktisk var muligt at vælge sæder direkte hos United med sin Lufthansa booking. Det skal man selv vide for ikke at skulle vente til check-in med at få tildelt sæder. Informationsniveauet som kan hjælpe kunderne med at få den mest smidige rejse er altså ganske lavt. Hvordan i alverden skal en helt almindelig rejsende vide, at man skal gå ind på en anden hjemmeside for at reservere sæde – når der står på Lufthansa.com at sædereservation ikke er muligt. Hos United var det dog heldigvis gratis at bestille sæder.
Fuldt stop hos Air Canada
Nu var turen så kommet til at vælge sæder på de to første flyvninger hos Air Canada.
BUM! Her var der fuldt stop.
På AirCanadas hjemmeside kunne man ikke bruge bookingnummeret fra Lufthansa. De kunne ganske enkelt ikke finde nogen reservation på dette nummer.
Jeg vidste af erfaring at flyselskaber ofte bruger forskellige bookingnumre når rejsen er sammensat af flere flyselskaber. Men der var ikke opgivet noget Air Canada bookingnummer på den bekræftelse vi havde fået fra Lufthansa.
Hvis man ikke selv kender bookingprocedurerne grundigt, så ville det altså ikke være muligt at vælge sæder her heller. På Lufthansa.com, hvor vi købte billetten, står der bare at det ikke er muligt at vælge sæde, hvilket naturligvis ikke er sandt. Det er blot ikke muligt i Lufthansas systemer, selvom de fint kan finde ud af at bestille flybilletten.
Måtte ringe til Lufthansa
Nu var der så kun tilbage at vente til dagen efter og ringe til Lufthansa for at få oplyst bookingnummeret hos Air Canada. Noget som de burde have skrevet i første omgang på bookingen – og i virkeligheden have linket til Air Canadas side for muligheden for at vælge sæde. Men nej. Ingen info overhovedet.
Normalt bruger jeg den geniale MyFlights App for at hente informationer ud af bookingen, som flyselskaber ikke selv kan finde ud af at oplyse. Men Lufthansa har så valgt at blokere adgang til deres bookinger fra tredjepartsløsninger, som kan gøre deres kunders liv lidt lettere. Ikke særligt brugervenligt når man selv har så lavt et informationsniveau.
Efter lidt spildtid på at vente i telefonen, så fik vi endeligt oplyst bookingnummeret på de resterende flyvninger.
Nu var det så ind på Air Canada’s hjemmeside for at få bestilt de sidste sæder. Der var lys for enden af tunnelen.
Endnu en gang fuldt stop hos Air Canada – endnu et telefonopkald.
Men ak nej. Også på Air Canada’s hjemmeside var der problemer. Det var muligt at vælge sæder, men når man skulle betale (ja her skulle der altså betales igen for at vælge sæder), så var det fuldt stop. Betalingen kunne ikke gå igennem.
Nu var det så igang med at finde et telefonnummer til Air Canada for at få dem til at hjælpe. De kunne vælge sæder på flyvningen mellem Toronto og Honolulu og påstod, at man ikke kunne vælge sæder på ruten mellem København og Toronto (????). Der blev betalt for den ene flyvning over telefonen. 2×25 dollars kostede det.
Stol aldrig 100% på kundeservice
Erfaringen har – udover at vide at flyselskabernes hjemmesider ofte er håbløse – også lært mig, at man aldrig skal stole 100% på de oplysninger man får at vide hos flyselskabernes kundeservicemedarbejdere. Vi gav ikke op så let.
Og ganske rigtigt. Nu prøvede vi så igen, at bestille sæder på Air Canadas hjemmeside. Denne gang gik det bedre. 175 kroner pr. sæde og betalingen gik da også straks igennem. Totalt 350 kroner.
7-dobling af prisen
På bekræftelsessiden takker de for ordren og bekræfter endnu engang at de vil hæve 350 DOLLARS!!!! på mit kreditkort. Nu kunne jeg da mærke et mindre hjertetilfælde snige sig ind på mig.
350 DOLLARS for at vælge to sæder på én flyvning? Der stod jo lige 350 kroner da jeg bestilte.
Når jeg logger ind igen, så får jeg en opgørelse, som siger at sædereservationerne på alle flyvninger med AirCanada totalt er 50 dollars. Hvilket naturligvis heller ikke er korrekt. Det var nemlig bare prisen for en af flyvningerne. I specifikationen står dog også 2×175. Det ligner 175 dollars, men da det ikke er medregnet i totalen og ikke specificeret nærmere, så er det jo umuligt at vide med sikkerhed.
Nå, men nu var det så bare at ringe til Air Canada igen. Da det var aften, så måtte vi ringe til deres nummer i USA og fik her lov at vente et kvarters tid i uvished om de havde slået ny rekord i skyhøje gebyrer.
Da jeg endeligt kom igennem til en kundeservicemedarbejder, så var der ikke meget forståelse at hente. Han slog bookingen op i systemet og kunne da heldigvis bekræfte, at der i hans system var registeret at de sidste sædereservationer skulle koste 350 danske kroner totalt. Plus 2×25 dollars for de to, som var foretaget i telefonen tidligere på dagen.
Hold øje med dit kontoudtog
Han kunne dog ikke forklare, hvorfor jeg tydeligt får besked på at de vil hæve 350 DOLLARS på mit kreditkort. Han kunne heller ikke sende mig en bekræftelse på at det kun var beløbet i danske kroner de ville hæve. Det eneste jeg fik besked på var at det nok var en god idé at tjekke mit kontoudtog for at sikre mig, at de ikke alligevel havde hævet beløbet i dollars.
Ikke meget hjælp eller beroligelse at hente her.
Jeg er nødt til at tro på at de kun hæver beløbet i danske kroner, som kundeservicemedarbejderen påstod stod i systemet. Men vi ved jo også fra tidligere erfaringer, at man aldrig skal stole 100% på det de siger. Så jeg kommer helt sikkert til at holde grundigt øje med kontoudtoget. Her dagen efter er transaktionen dog stadig ikke dukket op på mit kreditkort.
Tre unødvendige telefonopkald
Tænk at det virkeligt kræver hele tre opkald til flyselskaberne for at man vil gøre en så simpel ting som at reservere sæder på sin flyrejse. Tænk at der er så lidt hjælp at hente fra kundeservice, som påstår sæder ikke kan reserveres – selvom de godt kan, at man kun får oplyst bookingnumre på halvdelen af den købte rejse og at man skal forbi hele tre forskellige hjemmesider og lave tre telefonopkald for at kunne reservere sine sæder og sikre sig, at de ikke har hævet 7x prisen.
I 2017 burde det virkeligt ikke være nødvendigt. Man skulle næsten tro at hele processen var designet til at gøre oplevelsen så besværlig og afskrækkende som muligt overfor kunden. Man skulle næsten tro de slet ikke var interesseret i at få kunder i butikken, som betaler de ekstra skyhøje gebyrer. Det er trods alt ikke raketvidenskab det her. Der var bare tale om at vi gerne ville bestille to flybilletter og få lov at betale ekstra for sikkerheden for at sidde sammen.
Håbløst dårlige it-løsninger
Desværre er mulighederne for at bestille visse flybilletter ofte ganske begrænsede og desværre opdager man jo først disse udfordringer efter man har købt billetten. At man kan have så elendige og håbløse it-systemer er direkte rystende.
Man spilder både timer af kundernes og egne kundeservicemedarbejderes tid – og tid er som bekendt penge, som vi alle ved.
Havde jeg ikke haft indgående kendskab til hvordan bookingsystemer ikke fungerer, så var vi løbet mod en mur tidligt i processen og mine venner havde – i værste tilfælde – risikeret at blive splittet op på to midtersæder på rejsen over Atlanten. Samtidigt var flyselskaberne gået glip af over 1.000 kroner ekstra i gebyrer.
Havde jeg troet på hvad kundeservice fortalte os, så havde vi kun kunnet reservere sæde for en del af rejsen og flyselskabet havde mistet den ekstra indtægt.
Tænk, hvis bare flybranchen kunne komme ind i det 21. århundrede og få styr på disse totalt håbløse bookingsystemer. Måske endda få fokus på kundeoplevelsen, så man gjorde det let og enkelt for sine kunder at bestille og bruge ekstra penge hos dem.
Det kunne i virkeligheden ende med at gavne begge parter. Det kunne faktisk være en vaskeægte win-win
Desværre har jeg ikke meget tro på at det sker foreløbigt og lige nu er det en typisk loose-loose.
